Про витрину и оформление зала

Если «унитаз – лицо хозяйки», то входная дверь и зал – это лицо заведения.

Еще до того, как человек доберется до вашей безупречной еды, у него уже успеет сложиться предвзятое мнение о вашем кафе из мелочей, которые первыми бросаются в глаза.

Задумайтесь: что в первую очередь видят приходящие к вам гости? Витрину и обеденный зал.

Удивительным образом то, что можно обратить себе в тысячу плюсов, люди спускают на тормозах и превращают в жирный минус.

В круговороте чистоты внутри и снаружи кафе чаще всего первой в упадок приходит именно витрина. К сожалению, у тех, кто работает на результат внутри кафе, глаз очень быстро замыливается. Чтобы посмотреть на витрину глазами посетителя, им нужно выпрыгнуть из рабочего потока. А это непросто. Да и не нужно, поверьте.

Смотрите. Чистота и блеск входной группы – это прямая обязанность мойщика-уборщика. С современными моющими средствами и приспособлениями это 15 минут работы перед открытием ресторана. А вот взгляд от двери глазами посетителя – это прямая обязанность владельца кафе или специально этому обученного администратора.

И делать этот «взгляд от двери» он должен как минимум три раза на протяжении рабочей смены.

Во-первых, потому, что освещение разное в течение дня, а при разном освещении и разные огрехи выползают. А во-вторых, потому, что рабочая смена любого кафе во всем мире может иметь только три пика нагрузки: завтрак, обед и ужин. И ничего более. Случайно заглянувшую группу китайских туристов отнесем к форс-мажору.

Анализ системы учета даст вам полное представление о времени загрузки кафе. И вы сможете прописать в рабочих обязанностях сотрудников приведение кафе в порядок перед стандартным наплывом гостей.

Три раза в день вы или ваш администратор должны сначала встать перед входной группой и осмотреть ее на предмет чистоты, затем оглядеть «глазами гостя» обеденный зал от порога и, если есть, витрины с продуктами. На витринах с продуктами, увы, работать сложнее всего. Потому что там идет постоянное движение, и в загруженном рабочем ритме невозможно отследить детали.

Именно поэтому за состояние «лица заведения» должен отвечать администратор.

Три раза в день по 10 минут, чтобы осмотреть все и раздать указания – и у вас будет полный порядок от самого порога.

Если у вас на входе в кафе есть большие окна – используйте их как витрину в обязательном порядке. Установите правильное освещение и меняйте экспозицию. Выставите ли вы туда свой продукт или коллекцию керамики – не имеет значения. Главное: проверяйте три раза в день, чтобы на стеклах не было пятен, на вещах – пыли, а продукты выглядели свежими.

Три проверки в течение рабочей смены, прописанные с точным временем исполнения в рабочих обязанностях администратора, превратят ваше слабое звено в сильное.

А я напомню вам, что мы продаем не только еду, а в первую очередь сервис. И правило сервиса только одно – клиентоориентированность.

Поэтому.

Оформляйте зал не с точки зрения дизайна, а с позиции клиента. Посмотрите внимательно: захочет ли человек есть свой стейк согнувшись в три погибели за журнальным столиком диванной группы? Захочет ли он карабкаться на высокий барный стул и балансировать там с тарелкой супа? Нужны ли вам эти круглые столики, если их невозможно сдвинуть, чтобы рассадить компанию друзей или туристов? И как вы будете мыть с мылом всю эту мебель хотя бы раз в месяц?

Теперь вам понятно, по какому принципу вы должны выстраивать свой обеденный зал?

Точно так же, как рабочие места мы выстраивали по функциональному признаку, с учетом загрузки и, конечно же, меню, пространство обеденного зала надо обустроить по принципу комфорта для посетителя. А потом вписывать зал в рабочий процесс с учетом разделения потоков. Но вы теперь и сами понимаете, как это нужно делать.

Про посетителей и сервис

Правило отличного сервиса – клиент всегда прав.

Смотрите сами: человек, сегодня купивший у вас чашку кофе и получивший бонусом прекрасное обслуживание, завтра вернется к вам с компанией друзей. И им всем должно быть уютно, удобно, вкусно и стабильно. Вот и все, что требуется посетителю.

Люди приходят в кафе чаще всего для того, чтобы сделать передышку в собственном рабочем потоке. Вовремя поесть. Посидеть с другом. Отметить событие. Это очень простые вещи, на которые необходимо обращать внимание.

Приходя в кафе, человек хочет избавить себя от части своих забот и немного отдохнуть. Какой бы это ни был человек – он ваш клиент.

А клиент всегда прав. Клиент может оказаться хамом и вообще премерзкой личностью. Но. Пока он ваш клиент – он прав. И независимо от того, нравится он нам или нет, согласны мы с ним или нет, даже прав он в действительности или нет, пока он клиент – он всегда прав. Таковы правила общепита, таковы правила игры.

Мы можем мрачно шутить в подсобке и обсуждать клиентов – никто нам этого не запрещает. Мы можем жаловаться на них друг другу и давать им за глаза обидные прозвища. Опять же, в подсобке, на кухне и т. д.

Но клиентам мы обязаны улыбаться, соглашаться с ними, пытаться помочь и угодить.

Это там, за дверью, на воле в пампасах, мы – студенты, музыканты, художники, дизайнеры и сложные личности.

А здесь, в кафе, ресторане, мы – официанты, посудомойки, бармены и повара. То есть обслуживающий персонал. И должны делать свою работу. Работу, за которую нам платят деньги. И деньги эти не с неба падают.

Не растут на подоконнике в цветочных горшках. Их приносят вот эти самые клиенты, которые всегда правы.

Поэтому.

Чтобы эта машина работала без сбоев, она должна ориентироваться на них – на клиентов, на постоянных или случайных гостей вашего кафе.

Полюбите их с порога или хотя бы сделайте вид. Если вы оставили за дверью свои проблемы, приступив к работе, то у вас хватит сил хорошим обслуживанием и вкусной едой сгладить и проблемы людей.

Исключения будут. Готовьтесь к тому, что четыре гостя из ста окажутся невменяемыми и, как бы вы ни старались, взорвутся всё равно. Это не имеет никакого отношения к качеству вашего сервиса. Это просто статистика. Но даже с такими людьми вы должны постараться «загладить вину» без последствий.

И лучше всего это делать собственной же продукцией. Вы не представляете, сколько злых сердец способен растопить кусок вкусного бесплатного торта.

Со временем вы накопите опыт улаживания любого возникшего конфликта (помним, что они будут, как ни старайся, потому что клиент всегда прав, а люди предсказуемы в своей непредсказуемости и вообще – такие люди). И все эти вспышки проблем у вас станут одним из рабочих моментов, но никак не чрезвычайным обстоятельством.

Сразу же структурируйте и прописывайте возможные конфликтные ситуации и учите персонал улаживать такие проблемы стандартными методами.