Про официантов молодых и старых
Если кухня заведения – это его основа, место, где производится ваш продукт, то зал – пространство, где этот продукт продается. И люди, работающие в зале, – лицо заведения. Они – первые, с кем сталкивается человек, впервые пришедший к вам. И от них в первую очередь зависит, вернется он к вам или нет.
Как построить работу кухни так, чтобы она работала как часовой механизм, я вам рассказала. Вы уже понимаете, что ничего сложного в этом нет, все логично и правильно. И нет там ничего, с чем бы вы не смогли самостоятельно справиться.
Пришло время рассказать, как это должно быть устроено в зале. И тут тоже ничего сложного, если знаешь алгоритм работы.
Но сначала давайте про официантов озвучим наболевшее.
Толковый официант – редкость в наши дни. В основной массе официанты – это случайные люди, которым просто нужно где-то заработать денег.
И увы, но такое отношение к «вновь прибывшим» официантам – самое оправданное. Потому что профессионалы обычно с места на место не бегают и сами выбирают себе работу.
Так что толковых профи к себе на работу просто так не ждите.
Но есть и хорошая новость. Профессионала можно воспитать из половины приходящих к вам на работу людей.
Поэтому, принимая человека на работу, можно не смотреть на его опыт, возраст и прочие «внешние» качества. Вам важно понять, обучаем человек или нет, а также способен ли он работать на многозадачность. Вот и всё.
Во всех остальных случаях помним Правило Кухни:
Хороший человек – это не профессия.
Хороший человек, не умеющий работать и неспособный понять правила игры, для начала внесет смуту в коллектив, так как никому не в кайф работать больше других при равной оплате. А потом этот хороший человек по собственному раздолбайству вас так подставит, что вы нахлебаетесь на всю жизнь. Вот тут просто поверьте моему огромному опыту и не пытайтесь на своих ошибках научиться. Дороже выйдет.
Поэтому.
Считайте, что человек, который к вам пришел устраиваться официантом, – чистый белый лист. Он ничего не умеет, и ваша первичная и основная задача – обучить его грамотно работать в вашем конкретном общепите.
Человека необходимо обучить правилам игры: разделению рабочих потоков, алгоритму работы с гостями, правилам элементарной гигиены (да-да!), правилам работы с продуктами, алгоритму, согласно которому отмечаются позиции в зале и блюда в заказе.
Давайте за образ гипотетического среднестатистического официанта возьмем молодого человека лет двадцати, студента, который пришел заработать немного денег на повседневные нужды. Он не планирует посвятить жизнь этой профессии, и вы от него этого не ждите. Вам нужен честный и добросовестный работник, на которого вы сможете рассчитывать года два.
Самое главное, что вы должны про этих приходящих к вам детей понять, это то, что еще пару лет назад им мама ложечкой чай размешивала, пока они к ЕГЭ готовились. Они ничего не умеют. Вообще ничего. И я сейчас не преувеличиваю ничуть.
У этих детей другой образ мышления и усвоения информации. Они программы ресторанного учета осваивают влет, а остальному их нужно учить так, как они привыкли информацию усваивать.
И тут очередное правило: информация должна быть разложена настолько четко и логично, чтобы человек мог за три дня все правила и тонкости работы у вас освоить самостоятельно. Ничего лишнего и ненужного в этой схеме работы быть не должно. Только то, что касается вашего заведения, вашего меню и основные правила работы в вашем общепите конкретно.
Эти дети выросли на компьютерных играх, и именно в таком режиме их и нужно обучать – раскладывая задачу на составляющие.
И вот увидите, они всё это освоят легко. Но уже через неделю вы будете понимать, из кого получится толк, а кого следует сливать сразу, как только закончится испытательный срок.
А теперь очень важный момент. Почему-то считается, что работа официантом – это временно и только для молодых.
Так не годится. Мир меняется стремительно, и наша задача под этот ритм подстроиться. А в мире сейчас происходит вот что. Средний возраст жизни увеличился лет на 25, пенсионный возраст тоже увеличился, а новые технологии постепенно вытесняют поколение «за 50» с рабочих мест. Это, увы, – факт и естественная миграция.
Я за то, чтобы, нанимая людей на работу, не делать различия по возрасту.
Мы с вами замышляем революцию в общественном питании, а значит, правила подбора сотрудников должны быть одинаковы и для студентов, и для людей категории 50+.
Вам в любом случае всех своих сотрудников придется обучать работать по вашим правилам с самого начала и с нуля.
Поэтому.
Возраст, вес, вероисповедание и так далее ни в коем случае не должны быть критериями при отборе сотрудников.
Главные критерии для нас с вами: обучаемость, многозадачность, неконфликтность и чистоплотность. Ну и Хозяюшек всех возрастов и полов к своей кухне не подпускайте никогда.
Если вы будете относиться к подбору сотрудников именно с такой позиции, то очень скоро у вас в команде появятся люди, которые будут работать заинтересованно, честно и долго. Хорошие, надежные люди, которые будут знать всех ваших постоянных клиентов и их вкусы. Именно такие люди помогут вам быстро распрямить позвоночник и думать о расширении.
Ищите и ищите «своих». Хоть мы с вами и строим бизнес, не зависящий от человеческого фактора, но люди всё равно – наше главное сокровище.
Поверьте мне, если не перегружать лишними блюдами меню, а задачи персонала определять четко и ясно, то построить нужный именно вам логичный и грамотный рабочий процесс возможно еще как.
Можно начать вот прямо сейчас, с этого примера, этого алгоритма, изменяя его под себя.
Алгоритм работы официантов и помощников официантов кафе «Розовый пони»
1. Все столы должны быть пронумерованы и разбиты по позициям.
2. Официант/помощник официанта должен встретить гостей и усадить за стол. Помочь со столом и стульями, если компания большая.
3. Выяснить, на каком языке предпочтительнее общаться гостям.
4. Постелить на стол меню, поставить бутылку с водой со льдом, стаканы по количеству гостей.
5. Прием заказа: официант должен знать все позиции в меню и уметь рассказать гостю о каждом блюде следующее: как, из каких продуктов, каким способом оно готовится и как подается.
6. Официант принимает заказ в наладонник, сразу уточняя в один ли счет писать заказ, или разбить его гостям на разные счета, сразу размечая блюда по позициям и по очередности подачи. Отправить заявку на кухню и в бар (с позициями и указанием времени подачи заявки).
7. Приготовить столовые приборы согласно заказу.
8. Заполнить счет, не закрывая.
9. Подать напитки согласно заказу, поставить на стол приборы, поправить стол.
10. Отслеживать готовность заказов на кухне. Подавать все блюда стремительно, без задержек, не давая им остывать.
11. Подать блюда гостям согласно заказу, соблюдая очередность. При каждой подаче поправлять стол, убирая лишние салфетки, посуду, стекло.
12. Постоянно контролировать положение дел на столе гостей, периодически – минимум 2 раза – задавая вопрос, не нужно ли гостям что-то еще.
13. Дополнительные заказы добавляются в счет и передаются на кухню и в бар в виде новых заявок.
14. Как только гости попросят счет – закрыть сумму и подать счет.
15. Убирая тарелки, обязательно спросить гостей, понравилась ли им еда и пригласить возвращаться еще.
16. Если на тарелках есть остатки недоеденного блюда, официант обязан спросить, что гостю не понравилось, принести извинения и тут же записать все замечания на обороте копии счета, которые сохраняются для внутреннего учета и должны прилагаться к отчету смены.
17. Сразу же, как только гости встали из-за стола, необходимо убрать грязную посуду, протереть стол, меню и поменять пепельницу.
