Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Когда мы задали своим студентам МВА и руководителям вопрос, приходилось ли им говорить неправду на переговорах, большинство ответило «да». На вопрос, становились ли они жертвами обмана на встречах, все ответили, что и такой опыт был. Многие студенты и клиенты утверждают, что обман — это неотъемлемая часть переговоров в их отрасли. Другими словами, как бы нам ни хотелось, чтобы было иначе, каждому из нас приходится сталкиваться с ложью. Но к этому можно и нужно основательно подготовиться.
Рассмотрим три примера. Какой из них наиболее близок к вашему собственному опыту? Как часто вы оказывались в подобной ситуации?
Пример 1. Очевидная ложь
Рафаэль, учредитель и президент небольшой фирмы, производящей световое оборудование, вел переговоры с потенциальным клиентом о продаже крупной партии заказа. После того как он назвал цену, которую считал соответствующей действующим рыночным, клиент попросил время обдумать предложение. Через два дня клиент перезвонил и сообщил, что ему поступило предложение на 5% дешевле. Если Рафаэль может предложить стоимость ниже, клиент готов сделать заказ. Рафаэль не знал, как поступить. С одной стороны, были сомнения, что кто-то мог сбить цену на 5%. С другой, мужчина не мог уличить потенциального покупателя во лжи. Кроме того, если бы даже Рафаэль был уверен в отсутствии другого предложения и отказался снижать цену, клиенту пришлось бы выйти из переговоров, чтобы сохранить лицо: принятие цены Рафаэля подтвердило бы, что никакого другого заказа не было и заказчик соврал. Будучи уверенным в сказанной неправде, Рафаэль все же решил снизить стоимость и совершил продажу.
Пример 2. Обман, обнаруженный слишком поздно
Стэйси 20 лет проработала в отрасли в одной из компаний списка Fortune 500. Когда она решила поменять работу, ей поступило несколько выгодных предложений от престижных фирм. Но особенно привлек вариант руководителя небольшого стартапа, с которым ее познакомил общий друг. Условия оплаты труда нельзя было назвать выдающимися (в крупной фирме платили бы больше), но появилась возможность заняться чем-то другим и заявить о себе в новом направлении развития отрасли. Больше всего она оценила полномочия принятия решений при формировании и развитии бизнеса. Стэйси приняла предложение. Через год женщина ушла с этой работы, полная разочарования, возмущения и недоверия. Выяснилось, что руководитель не был до конца откровенен, когда рассказывал о ее роли в компании и полномочиях. На самом деле он просто хотел получить высокопоставленного руководителя, имеющего связи и полномочия в отрасли. Но, выйдя на работу, Стэйси выполняла функции продавца и чувствовала себя обманутой с самого начала.
Пример 3. Обман, который так и не был обнаружен
Томас, агент по закупкам производственной компании, вел переговоры с поставщиком. Как правило, при закупке компонентов у сторонних поставщиков его фирма проводила тендер и закупала сырье у того, кто предлагал самую низкую цену. Однако один компонент был особым, поэтому Томасу пришлось вести переговоры с единственным поставщиком, который мог соответствовать техническим условиям и установленному сроку. Ситуация усугублялась тем, что поставщику было известно, что он единственный, кто может выполнить требования компании. После длительных переговоров поставщик назвал цену. Она была выше, чем ожидал Томас, и превышала бюджет, выделенный фирмой на закупку. Надеясь получить хотя бы минимальную уступку, Томас сказал: «Наша компания планирует крупную закупку, мы собираемся и дальше сотрудничать с вами. Это действительно минимальная цена, по которой вы согласны продавать компонент?»
Поставщик посмотрел Томасу в глаза и ответил: «Я ценю ваше предложение сейчас и надеюсь оценить его в будущем, но это минимальная цена, по которой мы когда-либо продавали компонент». Томас был несколько разочарован в стоимости, но вполне удовлетворен ответом, поэтому принял сделку. Он и предположить не мог, что поставщик был готов снизить цену на 20–25%.
Как показывают примеры, обман способен принимать самые разные формы. Оппонент может сообщить данные, которые заведомо являются ложными, или составить технически правильное заявление, цель которого — ввести вас в заблуждение. Ложь может быть большой или маленькой, очевидной или тщательно скрытой, ожидаемой или совершенно непредсказуемой.
Прежде чем продолжить, отметим, что причины, заставляющие людей говорить неправду, тоже разные: чтобы сделать приятное другим («Вы сегодня прекрасно выглядите!»), чтобы помочь оппоненту сохранить лицо («Я рад, что вы приняли предложение, без этого я не знал бы, что и делать!») или избежать ненужного конфликта («Вы очень хорошо представляли нас на переговорах»). Но чаще всего ложь и обман служат корыстным целям: получить больше денег или выгодную сделку.
Вряд ли кто-то может быть полностью застрахован от лжи и обмана, но гении знают возможности противостоять разнообразным нечистоплотным тактикам. В этой главе столкнемся с темной стороной процесса и представим следующие стратегии:
Многие наши студенты и клиенты признают, что хотели бы вести себя более этично по отношению к другим, но иногда не могут устоять перед желанием обмануть. Они хотели бы быть честными, если бы это не стоило им тысячи или миллионы долларов. В этой главе мы поможем вам понять, как оставаться честным и при этом не потерять последние деньги за столом переговоров.
Лучшая защита — устранить желание другой стороны говорить вам неправду. Как правило, контрагент имеет определенные причины для обмана, например, если это поможет ему заключить более выгодную сделку. Но у него могут быть и причины говорить правду: при обнаружении лжи он рискует потерять сделку или репутацию. Чтобы устранить мотивацию ко лжи, нужно представить убедительные причины говорить правду. Для этого существует множество способов.
Мы уже много говорили об этой необходимости: чем лучше вы подготовлены, тем лучше результат переговоров. Но это далеко не все. Имеет смысл не только быть хорошо подготовленным, но и выглядеть таким. Чем более подготовленным вы выглядите, тем меньше у другой стороны желания вас обманывать. Почему? Потому что, если вы производите впечатление подготовленного человека, оппонент понимает, что ложь может быть раскрыта, и предпочитает не рисковать и говорить правду. Вспомним первый пример, когда клиент сказал Рафаэлю о «более выгодном предложении» от конкурента. Что бы произошло, если бы в начале переговоров Рафаэль (честно) упомянул, что он лично знаком со многими конкурентами или что его фирма следит за ценами, которые устанавливаются? Любое такое заявление могло бы заставить клиента пересмотреть стратегию и не упоминать вымышленное предложение от воображаемого конкурента.
Вполне очевидно, зачем производить впечатление хорошо подготовленного человека, когда речь идет о цене. Но переговорщики часто недооценивают значимость общего впечатления. Каким еще способом Рафаэль (или вы) мог показать, что хорошо подготовился к переговорам?
Эти тактические меры не только помогут эффективнее вести переговоры, но и отобьют у другой стороны желание говорить неправду. Если вы создадите впечатление хорошо подготовленного человека с проработанным систематическим подходом к переговорам, то вызовете уважение к себе и желание говорить правду.
Представим, что не удается определить, правду или ложь говорит оппонент, а он знает об этом. Значит ли это, что вы в серьезной опасности? Не обязательно. В данный момент вы можете не знать, врет он или нет, но что если обман обнаружится завтра? Демонстрация возможности обнаруживать ложь (в перспективе) отобьет у оппонента желание говорить неправду.
Как это сделать? Вспомните Томаса (третий пример), партнер которого отказался снизить цену. Как мог ответить поставщик, если бы Томас иначе сформулировал просьбу об уступке? Рассмотрим два варианта.
Исходный сценарий: «Наша компания планирует крупную закупку, мы собираемся и дальше сотрудничать с вами. Это действительно минимальная цена, по которой вы согласны продавать нам компонент?»
Пересмотренный сценарий: «Наша компания планирует крупную закупку, мы собираемся и дальше сотрудничать с вами. Как вы знаете, в этот раз нам нужна максимально оперативная поставка, и для вас это уникальная возможность выполнить заказ. Но не секрет, что наши поставщики имеют возможность выполнять такие заказы в будущем, и я планирую обсудить с ними цены на перспективные поставки этого продукта. Возможно, они не смогут перебить вашей цены. Но перед разговором с ними вот что я хотел бы услышать от вас: это действительно минимальная цена, по которой вы согласны продавать нам компонент? Может, у вас есть возможность ее снизить? Или я должен сразу рассчитывать на то, что если другие поставщики снизят стоимость в будущем, то работать мы будем с ними?»
Какой ответ можно получить на прямой вопрос о резервной выгоде? Если между вами нет особо доверительных отношений, оппонент либо откажется отвечать, либо скажет неправду. Этому удивляться не приходится, однако переговорщики часто задают вопросы, ответы на которые по определению не могут быть правдивыми. Есть более эффективный способ получить те же самые сведения: задавайте менее агрессивные и прямые вопросы.
Представьте, что нужно выяснить производственные затраты поставщика, с которым работаете. При прямом вопросе оппонент, скорее всего, даст ложные данные, потому что, по его мнению, как только вы узнаете правду, то сделаете предложение по цене, не намного превышающей затраты. Вот несколько альтернативных вариантов, чтобы получить более или менее правдивый ответ.
Хотя ни один из вопросов не даст вам всю необходимую информацию для расчета затрат оппонента, но, если отрасль хорошо вам знакома, сведений может быть вполне достаточно, чтобы самостоятельно провести оценку.
Представьте, что мы попросим вас больше никогда и никого не обманывать на переговорах. Станете ли вы отныне и всегда говорить только правду? Если нет, то почему? Если вы думаете так же, как все опрошенные нами люди, то просто не хотите, чтобы вас обманули за столом переговоров. Хочется всегда быть честным, но, к сожалению, мы живем в мире, где все обманывают. Разве может в нем выжить единственный человек, который говорит только правду? Вполне логично.
Но возникает проблема: что если кто-то другой так же оправдывает собственную ложь? И думает, что каждый мечтает жить в мире, где нет обмана, но все вынуждены врать для самосохранения? К сожалению, большинство попадает в этот порочный круг. Мы сидим за одним столом с оппонентом, который тоже хочет быть честным, но не рискует из-за недоверия к нам. В ответ и мы начинаем говорить неправду.
Но в этой логике заложено и потенциальное решение: можно облегчить другой стороне задачу говорить правду, если сами дадим себе слово не обманывать. Такая стратегия не остановит тех, кто намерен воспользоваться вашей честностью, но может убедить тех, кто говорит неправду из соображений самозащиты. Если со временем контрагент убеждается, что вы были с ним честны, ему станет намного проще не врать.
Как выразить свое желание установить подобные отношения? Нужно раскрыть информацию, которая поставит вас в несколько уязвимое положение. Иными словами, откройте какие-то сведения, которые, по мнению другой стороны, являются действительно ценными для вас. Как будет воспринято такое действие? Возможно, контрагент сочтет вас наивным или некомпетентным, но еще более вероятно, что он оценит этот жест доверия и ответит взаимностью. Есть шанс помочь делу, прямо сформулировав свои намерения: «Я понимаю, что на карту поставлено слишком много, поэтому мы настроены несколько настороженно и скептически. Но я также понимаю, что чем более честными и открытыми мы будем друг с другом с самого начала, тем проще создать взаимовыгодные долгосрочные отношения. Учитывая сказанное, я хотел бы представить вам определенную информацию по структуре наших расходов». Кто-то должен сделать первый шаг, и он может быть сделан человеком, желающим стать гением переговоров.
Вы умеете распознавать ложь? Многие считают, что умеют. К сожалению, большинство ошибается. Мы слишком доверяем интуиции именно тогда, когда полагаться на нее нельзя. Ко всему прочему, «эксперты» часто убеждают нас доверять интуиции (например, Малкольм Гладуэлл в популярной книге «Озарение»), когда нет фактических доказательств интуитивных догадок. Психолог Пол Экман потратил десятилетия на измерение способности человека отличать правду от лжи и пришел к выводу, что обычный человек очень неэффективный детектор лжи. Экман также разработал несколько экспертных технологий выявления лжи. Согласно его исследованиям, переговорщики должны обращать внимание на такие сигналы, как расширение зрачка, изменение модуляции голоса, «микровыражение» лица.
Мы предпочитаем другой подход. В отличие от участников лабораторных экспериментов переговорщики оказываются в сложных, неустойчивых ситуациях, где трудно сосредоточиться на сигналах обмана. Вряд ли имеет смысл советовать вам просить оппонента повторить сказанное, чтобы можно было посмотреть, расширятся у него зрачки или нет. Вместо этого рекомендуем следующее.
Нужно помнить, что обман зависит от информационной асимметрии. В процессе переговоров всегда возникают факты и данные, которые, по убеждению другой стороны, не могут быть вам известны. Такая информационная асимметрия делает нас уязвимыми ко лжи. Существует множество сведений, которые вы не знаете, но можете узнать от контрагентов или других лиц. Чтобы защититься, необходимо тщательно готовиться к переговорам.
Гении используют все возможные источники до начала переговоров, в процессе и после завершения. Чем больше информации, тем проще выявить ложь. Например, Стэйси (из второго примера) не знала, что руководитель не планирует привлекать ее к решению важных вопросов, а хочет использовать только для получения связей. Но узнать об этом шансы были: поговорить с человеком, который занимал эту должность до нее; получить информацию о стиле управления от других сотрудников фирмы; наконец, спросить знакомого, который привел ее в фирму, о том, зачем ее приглашают. Ни один из подобных разговоров не мог гарантированно помочь выявить обман, но повысил бы шансы не попасться на удочку.
Некоторые опытные переговорщики утверждают, что используют простой способ проверить честность другой стороны: задают вопрос, на который знают ответ. Конечно, чтобы ловушка сработала, он должен относиться к причине, по которой оппонент может говорить неправду. Например, наш студент занимался закупками текстиля и однажды спросил продавца, является ли предложенная цена конкретного материала самой низкой, по которой он может быть продан. Продавец, который думал, что покупатель — новичок в отрасли, поклялся, что никогда никому не продавал этот материал по более низкой цене. К сожалению для продавца, покупатель хорошо подготовился к переговорам: он поговорил со знакомым, который недавно купил этот материал у того же продавца по более низкой цене. В результате покупатель решил больше никогда не иметь дела с этим продавцом.
Несколько веков назад, когда корабли были основным транспортным средством, навигаторы полагались на карты звездного неба и основные тригонометрические функции для расчета положения в открытом море. Считая корабль третьим углом треугольника, где два других составляли звезды, всегда находившиеся на одном расстоянии друг от друга, мореходы могли «триангулировать» расчет собственного местоположения.
Как это связано с выявлением лжи на переговорах? Принцип в том, что вы никогда не обнаружите ложь, задав только один вопрос (особенно если не знаете точного ответа). Нужно подготовить множество вопросов и смотреть на правду с разных точек зрения. Чем больше вопросов вы задаете, тем сложнее другой стороне давать на них последовательные ответы, конечно, если она говорит неправду. Чтобы выяснить, действительно ли клиент получил предложение от конкурента, Рафаэль (в первом примере) мог бы задать следующие вопросы.
Что если клиент не хочет отвечать на вопросы? Это должно вызвать подозрения. Он может отказаться сообщить свою резервную выгоду, но если он не дает ответа на самые простые вопросы о возможных альтернативах и у него нет разумного объяснения такой таинственности, нужно продолжать переговоры исходя из того, что оппонент блефует.
Полезный совет по выявлению лжи основан на критическом наблюдении: большинство не любит говорить неправду, но положительно относится к тому, когда кого-то вводят в заблуждение. Иными словами, люди часто стараются избежать откровенной лжи, но всегда рады косвенно ввести вас в заблуждение своими ответами. Рассмотрим классический пример.
Для этого вспомним диалог между Томасом и поставщиком (из третьего примера).
Томас: «Наша компания планирует крупную закупку, мы собираемся и дальше сотрудничать с вами. Это действительно минимальная цена, по которой вы согласны продавать нам компонент?»
Поставщик: «Я ценю ваше предложение сейчас и надеюсь оценить его в будущем, но это минимальная цена, по которой мы когда-либо продавали компонент».
Если прочитать внимательно, можно обнаружить, что поставщик так и не ответил на вопрос Томаса! Он ведь спросил, действительно ли это минимальная цена, по которой поставщик согласен продавать компонент. Тот ответил, что никогда раньше не продавал по более низкой цене. Это как бы ответ на вопрос (в смысле «мы не можем продавать дешевле»), но на самом деле не имеет к нему никакого отношения. Вполне вероятно, что поставщик действительно не продавал данный компонент кому-то другому по более низкой цене (в принципе, он мог сказать правду), но это не относится к делу.
Будь Томас более внимательным, он сразу бы заметил несоответствие и усомнился, насколько предыдущие цены имеют отношение к текущей ситуации. Он мог бы, например, повторить, что компания планирует крупную закупку (может быть, самый большой заказ, который поставщик когда-либо получал по этому компоненту) и будет заказывать и дальше. Также есть вероятность, что, хотя поставщик не продавал именно этот товар по более низкой цене, он мог сбывать аналогичный продукт дешевле. Возможно, при более интенсивном допросе ему было бы сложнее обосновать свою позицию.
Но как бы то ни было, поставщик не чувствует вины за эту сделку. Помимо самых разных оправданий собственного поведения, он может напомнить себе, что «ни разу не соврал». В этом заключается основной момент. Вместо откровенной лжи люди предпочитают считать, что, по сути, они сказали правду, хотя на самом деле пытались ввести вас в заблуждение. Такой маневр — дополнительное преимущество для будущих директоров. Гении переговоров задают точные, направленные вопросы, которые обязывают другую сторону отвечать честно. Поскольку люди предпочитают вводить в заблуждение косвенно, гении, которые всегда внимательно слушают ответы на вопросы (и ответы на те, которые не были заданы), имеют все возможности поймать «честных» обманщиков.
У одного из авторов есть клиент, занимающийся розничной торговлей. Он всегда приобретает товары за границей очень крупными партиями. Условия одного договора были настолько подробными, что даже включали название судна, которое должно было доставить продукцию в США. После подписания, но до загрузки судна в стране отправления продавцу стало известно, что правительство США наложило эмбарго на данную группу товаров. Оно вступало в силу в день доставки на территорию Америки. Никто не мог сказать точно, успеет судно прибыть до начала действия эмбарго или нет.
Продавец сообщил иностранному представителю о санкциях, попросил отправить товар самолетом и оплатить резко увеличившуюся стоимость перевозки. Производитель попросил не беспокоиться, уверяя продавца, что судно обязательно придет до начала эмбарго, и предположил, что американская сторона напрасно нервничает. Продавец ответил, что если товары не будут отправлены самолетом, он откажется от сделки. Производитель еще раз подчеркнул, что был бы рад выполнить просьбу продавца, если бы существовал хоть малейший риск задержки, но сложившаяся ситуация показывает, что повода волноваться нет, а есть подписанный контракт, копию которого они с удовольствием отправят продавцу. Переговоры становились слишком напряженными, а сроки поджимали.
Тогда продавцу пришла в голову гениальная идея. Он предложил производителю отправить товар самолетом, а дополнительные расходы за перевозку оплатить той стороне, которая окажется в этом споре неправой: хотя судно и не будет перевозить товар, стороны проследят, когда оно прибудет. Если судно опередит эмбарго, продавец оплатит все дополнительные расходы по транспортировке самолетом, а если задержится, это сделает производитель. Продавцу казалось, что это отличный условный договор: все останутся при своем мнении, продукция придет в США вовремя, а с помощью современных технологий оба контрагента смогут ежедневно отслеживать местонахождение судна. Прекрасный выход из ситуации! Но тут позвонил представитель производителя и сообщил, что его сторона не принимает такого договора. «Все становится слишком сложным, — сказал он. — Почему бы нам не разделить дополнительные расходы поровну?»
Что из этого ответа понял продавец? Производитель сам не верил в то, что говорил! Если бы он был убежден в собственной правоте, то ухватился бы за возможность избежать дополнительных транспортных расходов. Как обсуждалось в первых двух главах, если другая сторона предъявляет сомнительное требование или заявление, нет необходимости верить ее мнению или доказывать свою правоту. Лучше предложить оппоненту «доказать слова делом» и подписать условный договор. Это прекрасный способ дать честным людям возможность поставить финансовый результат в зависимость от разницы в позициях (см. главу 2). Если же оппонент не хочет заключать условный контракт, можно быть уверенным, что он не верит собственным заявлениям.
Наверное, вам интересно, что произошло с переговорами нашего клиента с производителем. Продавцу был очень нужен товар, и он согласился оплатить расходы пополам. Судно прибыло с опозданием на один день.
Выявить ложь трудно. Но еще труднее понять, что с этим делать дальше. С одной стороны, накрывает ураган чувств: гнев, беспокойство, разочарование, удивление. Кроме того, могут возникнуть самые противоречивые намерения. Отомстить или попытаться спасти положение? Отказаться от сделки или попытаться максимально увеличить выгоду? Разоблачить другую сторону или посмотреть, как она будет выкручиваться? Назвать оппонента лжецом и остаться верным принципам или скрыть возмущение и сосредоточиться на выгоде?
Вряд ли здесь есть единственно правильный ответ, но существует системный подход к решению подобных конфликтов. Прежде всего нужно сохранять спокойствие и рассматривать обман как любую другую проблему на переговорах, которую нужно понять и аккуратно урегулировать. Затем ответить на три вопроса, которые помогут принять оптимальное решение.
Может быть, оппонент даже не догадывался, что говорит неправду? Иными словами, он не имел намерения обманывать, а просто не владел информацией. В большинстве случаев лучше всего применить принцип презумпции невиновности, но быть предельно осторожным в дальнейшем. Если считаете себя обманутым, но не уверены, проведите расследование, используя стратегии, которые уже обсуждались. Вряд ли вы выиграете что-то, уличив другую сторону во лжи, если ее не было. Конечно, оппонент отвергнет обвинение, а вы станете участником разрастающегося конфликта.
Кроме того, необходимо помнить, что заявление, которое кажется неправдой вам, может казаться правдой контрагенту. Например, Томас и поставщик по-разному воспринимают заявления поставщика. Если Томас обнаружит возможность снижения цены, он решит, что его обманули. Но поставщик думает по-другому. Точно так же, когда студенты и руководители участвуют в смоделированных переговорах, один утверждает, что оппонент на переговорах говорил неправду, а сам оппонент с негодованием отвергает это. Как правило, «лжец» не произносит ни слова неправды, но допускает, что другая сторона будет обманута. Что делать? Не уличайте оппонента во лжи, но объясните, что чувствуете себя обманутым или введенным в заблуждение, а затем обсудите, насколько это было намеренно или нет.
Наконец, нужно учитывать, что не вся ложь считается «неэтичной» в любых контекстах и культурах. Если вы будете спорить за какой-нибудь сувенир с уличным продавцом в Индии, то услышите множество цен, оправданий, примеров, полностью выдуманных. Вряд ли кто-то будет считать эти слова «неэтичными» — это «язык», на котором уличный продавец ведет бизнес. Такое же поведение в иной ситуации может считаться аморальным. Прежде чем обвинять партнера в нечестности, пересмотрите свои культурные установки. Была ли это действительно ложь? Или вы ведете переговоры в контексте, стандартов которого просто не понимаете?
Если вы уверены, что кто-то намеренно сказал неправду, примите решение: отказаться от переговоров или продолжать их, потому что иначе рискуете слишком многим. При желании прервите обсуждение из принципа, нет ничего проще. Сначала вы решаете, насколько необходимо уличать обманщика и давать выход эмоциям, а потом можно вернуться к BATNA. Но чаще всего выйти из переговоров не так просто.
Если хотите продолжить переговоры, лучше не кричать: «Обманщик!» Нужно разработать стратегию, которая позволит показать, что вам известно о лжи, но вы даете другой стороне возможность сохранить лицо. Для этого есть два способа, выбор зависит от целей. Если обман вас не особо беспокоит, но вы не хотите, чтобы оппонент продолжал действовать в том же духе, нужно использовать сценарий предупреждения.
Если же ложь была очевидной и вы хотите получить извинения или уступки в обмен на готовность продолжать переговоры, нужно действовать по сценарию противодействия. Вот как формулируются эти стратегии.
Сценарий предупреждения: «Вы сказали, что цена таких материалов составляет $1,05 за единицу. Думаю, нужно проверить данные. У нас тесные связи с поставщиками, и, по нашим сведениям, цена составляет $0,90. Возможно, у вас устаревшие данные или кто-то вас дезинформировал. В любом случае, давайте постараемся быть внимательнее с цифрами и фактами при согласовании сделки».
Сценарий противодействия: «Вы сказали, что цена таких материалов составляет $1,05 за единицу. Но должен обратить внимание, что в отличие от других ваших клиентов мы поддерживаем тесные связи со своими поставщиками. И поэтому знаем, что кто-то взвинчивает цены. Например, цена на эти материалы на самом деле составляет $0,90. Мы проводим добросовестные переговоры и стараемся создать выгоду для обеих сторон. Но сейчас у нас появились некоторые сомнения относительно вашей позиции. Наверное, расхождению между цифрами можно дать разумное объяснение: возможно, вы были дезинформированы. Но я хотел бы сообщить, что мы несколько разочарованы ситуацией. Не могли бы вы пояснить ее и предложить способ как-то разрешить наше беспокойство?»
Как вы заметили, язык второго сценария более жесткий, подразумевающий необходимость принести извинения или пойти на уступки. В некоторых случаях можно даже потребовать особой уступки в качестве возмещения. Также оба сценария обеспечивают другой стороне возможность сохранить лицо. Это важно, если вы решили продолжать переговоры или отношения.
Часто возникает желание (не всегда разумное) отомстить сразу, если чувствуете себя обманутым. Гении переговоров всегда тратят время на то, чтобы проверить, действительно ли другая сторона была введена в заблуждение или считает свое поведение нормальным в данном контексте. Они также учитывают собственные интересы, которые должны потребовать ответных действий, достаточно эффективных, чтобы устранить проблему, но сдержанных, чтобы дать оппоненту возможность манипулировать.
Ложь и обман не исходят сами по себе от другой стороны. Как часто мы говорим что-то на переговорах (и в обычной жизни), что не является точной версией правды? Как часто мы произносим двусмысленные вещи, которые, по нашему мнению, могут скрыть правду в нашу пользу? Очевидно, что этические вопросы возникают постоянно и большинство людей предпочитает быть более честным и моральным. Если вы один из них, указанные ниже стратегии помогут вам. Но даже если не стремитесь повышать свой моральный уровень, есть причины следовать этим советам. Ложь не просто нарушает принципы морали и этики, но очень часто оказывается неэффективна. Большинство переговорщиков в какой-то момент попадается в капкан собственной лжи.
Что произойдет, если вы готовы заплатить за покупку до $15 000, но на переговорах упорно настаиваете, что «не можете заплатить ни центом больше чем $13 000»? В процессе переговоров выясняется, что оппонент готов принять не меньше $14 000. Иными словами, ваше «окончательное предложение» не попадает в рамки ЗВР. Что делать? К сожалению, придется либо отказаться от сделки (которая должна была заключаться в пределах от $14 000 до $15 000), либо признать, что сказали неправду о вашей резервной выгоде. Подумайте, что может случиться, если на переговорах сделать вид, что вопрос на повестке дня имеет для вас особое значение, когда на самом деле он совсем не важен. Вы надеетесь, что, переоценив ценность вопроса для себя, сможете добиться больших уступок в свою пользу, если откажетесь от него. А если контрагент пойдет вам навстречу? У вас в руках может оказаться совершенно ненужное, а другая сторона будет ожидать встречной уступки.
Независимо от того, чего вы хотите: исправить собственные недостатки или снизить затраты, связанные с плохо продуманной ложью, — представленные ниже стратегии помогут честнее вести переговоры, не «подставляясь» партнерам, которые могут оказаться нечестными, коррумпированными или (что более вероятно) сложными личностями с такими же, как у вас, достоинствами и недостатками.
Когда мы спрашиваем студентов, можно ли обманывать на переговорах для получения желаемого, на удивление многие утверждают, что это вполне приемлемо. Когда задаем тот же вопрос руководителям, практически никто так не считает. По большей части, разница позиций вызвана тем, что у наших студентов-руководителей больше опыта практических переговоров. Они лично видели результаты недобросовестных и участвовали в них. Это может быть личный опыт или у коллег, но по нему они прекрасно знают, как легко разрушить отношения или репутацию и как трудно построить их заново.
К сожалению, большинство переговорщиков близоруки и не видят перспективы за рамками текущей сделки или отношений. Те, кто видит долгосрочную картину, считают, что намного легче не врать и быть честным, даже если это стоит денег, потому что это непременно окупится в будущем.
Одна из основных причин, почему люди лгут на переговорах, заключается в том, что они не могут ответить на сложные вопросы. Если их застают врасплох или если они беспокоятся, что какой-то ответ поставит их в невыгодное положение, предпочитают говорить неправду. Такой реакции можно научиться избегать. Если предвидеть «неудобные», трудные вопросы оппонента, можно подготовить достоверные ответы, которые не навредят. Рассмотрим два варианта ответа на вопросы, которые потенциальный работодатель захочет задать кандидату, для которого это предложение является единственным: «У вас есть какие-то другие предложения работы?»
Неподготовленный ответ: «Да. Есть несколько предложений, которые я сейчас рассматриваю».
Подготовленный ответ: «Нет, это единственное предложение сейчас. Но я недавно разослал резюме, и у меня запланировано несколько собеседований».
Неподготовленный кандидат, вероятнее всего, выберет первый вариант ответа (ложь). Если вас спрашивают о других предложениях, непосредственная реакция — не показаться безнадежным человеком, которым не интересуются работодатели, поэтому самый очевидный способ избежать этого — сказать неправду. Но такой обман очень рискован. Если работодатель продолжит интересоваться этой темой, ложь вскоре может открыться. Подготовленный ответ не только помогает избежать лжи, но и смягчает ощущение, что вы находитесь в отчаянном положении.
Независимо от степени подготовки всегда возникает вопрос, который может застать врасплох. Что делать? По возможности не отвечайте на него, не продумав как следует. Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Нет ничего плохого в такой, например, реакции:
Еще один способ избежать ответа на трудный вопрос в спешке — построить переговоры по-другому. Например, можно провести предварительный разговор, чтобы сформулировать основные вопросы по электронной почте, что даст возможность отвечать в удобном для вас режиме. Вместо того чтобы вести разговор по телефону (что заставляет сразу отвечать), можно организовать неформальный обед, где атмосфера позволяет не отвечать на вопрос, когда наступает ваша очередь говорить.
Необязательно отвечать на все вопросы, заданные другой стороной. Например, если спрашивают о резервной выгоде, отвечать вы не должны. Предположим, оппонент хочет узнать, какую минимальную цену вы можете принять по данной партии груза. Можно отреагировать с юмором: «Думаю, ответ вам известен: это максимальная цена, которую вы готовы заплатить!» В целом, вполне возможно ответить на нежелательный для вас вопрос следующее:
Если вам неловко отказаться от ответа на прямой вопрос, можно смягчить ситуацию, предложив ответить на другой по этой теме. Смысл в том, чтобы честно признать невозможность или нежелание отвечать на конкретный вопрос и затем предложить уступку в форме другой полезной информации. Например, если вас спрашивают о стоимости производства товара и возникает соблазн сказать неправду для получения более высокой прибыли, можно ответить: «К сожалению, у меня нет полномочий раскрывать определенную информацию о стоимости производства, но я могу понять, почему вы спрашиваете. Вы хотите убедиться, что получите качественный продукт за те деньги, которые платите. Могу сообщить некоторые сведения, которые убедят вас. Я могу рассказать о некоторых деталях производственного процесса и дать сведения о нашей модели ценообразования».
Предоставляя данные, которые могут иметь ценность для другой стороны и которые не ставят вас в невыгодное положение, вы одновременно достигаете нескольких целей: не говорите неправды, даете ценную информацию, производите впечатление разумного и откровенного собеседника и повышаете вероятность заключения сделки.
Почему человек говорит неправду? Потому что часто реальность оказывается не такой, какой хотелось бы. Вспомним пример с вопросом о предложениях работы: кандидат хочет сказать неправду, потому что реальность (отсутствие предложений) отличается от желаемого (множество предложений). Эту проблему мы решили при помощи подготовленного ответа.
Подготовленный ответ: «Нет, это единственное предложение сейчас. Но я недавно разослал резюме, и у меня запланировано несколько собеседований».
А если никаких собеседований не запланировано? Или, еще хуже, разосланные резюме были отклонены? Нужно ли откровенно рассказать правду о своей безнадежной ситуации? Неужели единственным правдивым ответом остается «Нет, ваше предложение — единственное, которое у меня есть»?
Не совсем. Если кандидат способен изменить реальность ситуации до того, как ему задали трудный вопрос, появляется другой шанс. Например, за день до единственного собеседования разослать еще десяток резюме в разные компании. Тогда он может с чистой совестью ответить по-другому.
Ответ с учетом «измененной реальности»: «Нет, это единственное предложение сейчас. Но совсем недавно я разослал около десяти резюме и жду ответа в ближайшие дни».
Ответив так, кандидат может чувствовать себя спокойно, потому что ложь здесь не нужна. В целом, если возникает соблазн сказать неправду, сначала подумайте, почему появилось желание приукрасить реальность. Потому что стесняетесь сложившейся ситуации? Если это так, подумайте, что вы можете сделать для изменения реальности вместо того, чтобы говорить неправду.
Президент крупной фирмы по производству потребительских продуктов попросил менеджера Дэна предоставить подробный отчет по годовому бюджету по его отделу. К сожалению, у Дэна была причина преувеличить расходы, так как это давало определенный запас средств на случай перерасхода. Предполагаемый бюджет затрат по отделу на следующий год составлял примерно $14 млн, но Дэн предоставил отчет на сумму $16 млн. У руководителей других подразделений тоже были свои причины дать ложные сведения («раздуть» бюджет). В результате общий бюджет компании значительно превысил сумму, ассигнованную на затраты подразделений. Не имея точного понимания, кому и сколько средств необходимо, президент постарался эффективно распределить финансирование. Не удивительно, что одни получили меньше, чем им было необходимо, а другие — намного больше. Подразделения, получившие избыточное финансирование (включая отдел Дэна), считали своим долгом щедро тратить средства, чтобы обосновать первоначальное требование.
Рассмотрим возможное решение этой проблемы. Самые непредсказуемые затраты отдела Дэна каждый год были связаны с привлечением субподрядчиков. Бюджетный запрос нужно было представить в феврале, но наем субподрядчиков начинался только в марте. Если бы он попросил президента разрешить ему предоставить второй пересмотренный бюджет через месяц и тот согласился, то составлять завышенный не было бы необходимости. Дэн мог бы потратить время на сбор более точных оценок затрат и избежал бы необходимости раздувать показатели.
Часто наша собственная честность (и честность других людей, поведение которых мы называем «неэтичным») ограничивается правилами, политикой, временными рамками и системами стимулирования. Можно возразить, что по-настоящему честный человек будет оставаться таким несмотря ни на какие ограничения. Тем не менее для всех нас (и наших организаций) лучше, если мы будем стремиться создавать среду, которая не препятствует честному и этичному поведению, а стимулирует его.
Нам часто задают вопрос, можно ли говорить неправду на переговорах или — как вариант — когда ее можно говорить? Ответ прост: нельзя никогда. Ложь того не стоит. Вместо этого потратьте дополнительное время и энергию на то, чтобы отточить мастерство переговорщика. Мы уверены, что гению просто нет необходимости обманывать. Конечно, это не снимает философского вопроса, можно ли говорить неправду, если ложь поможет кому-то, спасет жизни или сделает кого-то счастливым. По нашему опыту, вам не нужна помощь в ответе на этот вопрос. Если вы руководствуетесь только благими намерениями при полном отсутствии корыстных мотивов, ваш ответ, как минимум, имеет такие же основания, что и наша рекомендация.
Войти с помощью соц. сетей: