«Что написано пером – не вырубишь топором». Правила ведения деловой переписки
Общие правила оформления деловых писем
Очень часто в деловом мире знакомство начинается с письма. Именно по переписке в первое время составляют о вас представление как о специалисте и личности, и именно от этого зависит, будут ли отношения развиваться далее либо они прекратятся. Поэтому умение правильно писать деловые письма очень ценно. «Всякое письмо, кем бы оно написано ни было, изображает нравственный облик пишущего, умственное мерило его образования и знание…»
Родиной современной переписки принято считать Англию. В XIX веке там были введены правила составления деловой корреспонденции. Позже нормы деловой переписки появились и в других странах. Однако правила составления деловых писем в различных государствах имеют много общего, но есть и характерные особенности.
Вне зависимости от того, в какой стране вы находитесь и кому адресуете письмо, сначала необходимо определиться со следующими моментами.
• Вид письма. Это может быть гарантийное письмо, сопроводительное, письмо-заказ, письмо-отказ, письмо-презентация, письмо-извещение, письмо-напоминание и др.
• Понятность. Важно сделать так, чтобы содержание письма было понятным вашему адресату, причем понятным правильно. Деловое письмо не должно оставлять каких-то неясностей относительно вопроса переписки.
• Предположение насчет ответа на письмо. Важно помнить, что на некоторые письма (например, письмо-презентация) ответ необязателен.
• Срок доставки. Если вы не уверены в том, что ваше письмо дойдет до адресата в срок, лучше воспользоваться другим средством связи: электронной почтой, телефаксом, услугами службы DHL и др.
Как определиться с видом делового письма?
Тип письма зависит от конкретных целей, которых вы хотите достичь с помощью своего сообщения: будь то уточнение условий сотрудничества, предложение дополнительных услуг, предъявление претензий и т. д. Поэтому перед составлением письма следует определиться с тем, каких результатов вы хотели бы добиться с его помощью.
Также на выбор формы и содержания письма влияет фактор адресата. Ведь сообщение может быть предназначено как для партнера, так и для клиента – стиль общения при этом совершенно разный. Вполне возможно, что в итоге вы не просто выберете тип письма, но и предпочтете другой тип связи. С кем-то будет целесообразнее договориться о личной встрече, телефонный звонок будет удобнее в ином случае.
Выбор типа делового письма зависит от множества факторов, и окончательное решение стоит принимать, лишь тщательно взвесив их.
Далее приводится перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.
Типы и цели деловых писем
Историческая справка
В начале XVIII в. стали издавать сборники образцов документов, называемые «письмовником». Предшественником «письмовника» был «формулярник», ставший известным в России с первой трети XVI в., в частности «формулярник» московской митрополичьей кафедры. Тогда же, в XVIII в., происходит разделение между «письмоводительством» для государственных нужд и руководствами к написанию частных писем. Письмовники для государственных нужд регламентировали состав, форму и содержание официальных документов. Таким был «Письмовник, содержащий разные письма, прошения, записки по делу, контракты, аттестаты, одобрения, расписки, пропуски и письменный вид крепостным людям, приказ старосте, формы купеческих ассигнаций, квитанции, расписки, письма посылочные и кредитные» (СПб., 1788).
C конца XVIII до начала XX в. было составлено более 100 письмовников. Подобные руководства составлялись буквально для всех категорий должностных лиц: чиновников, офицеров, полицейских и т. п. К этим руководствам прилагались образцы представлений, протоколов, актов, постановлений, ведомостей, рапортов и т. д. Например, «Руководство для составления деловых бумаг. Образцы и формы; справочные сведения», составленное В. Максимовым в 1913 г., содержит более 2000 страниц.
Структура и языковые модели делового письма
Для написания деловых писем довольно часто используются определенные языковые модели (приложение 2), которые помогут четко выявить цель, мотив и причины создания данного документа.
После того как вы определились с типом письма, необходимо выбрать его стиль.
Если говорить кратко, стиль – это то, как написано письмо. Он включает в себя основную тематику письма, используемую лексику, структуру предложений, внешний вид текста и его объем. Стиль выбирается на основе целей вашего сообщения и ориентированности на получателя.
Правильно составленное письмо состоит из ряда внутренне связанных пунктов, которые должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. Самые важные мысли необходимо указывать в первом и последнем абзацах основной части. При этом каждая законченная мысль должна отделяться красной строкой или новым параграфом (то есть должна быть написана с «красной строки»).
Для начала нужно определиться с темой, адресатом и целями. Лишь ответив для себя на эти вопросы, следует начинать работу над письмом. Но перед этим стоит еще подумать о правильности выбора средства связи, не удобнее ли будет использовать что-нибудь другое. Ведь подготовка письма требует времени и усилий.
Любые деловые письма имеют четкую структуру, элементы которой должны присутствовать в любом сообщении. К обязательным элементам внутренней части письма относятся вступление, главная часть и заключение.
Вступление – важный элемент любого письменного сообщения. Вступление содержит в себе краткую информацию о теме сообщения, благодаря чему адресат узнает, о чем именно будет говориться дальше и стоит ли на это тратить время.
Каким бы ни было письмо, важно помнить о необходимости персонального обращения. Для этого нужно заранее выяснить полное имя и должность адресата. Указав официальную должность и адрес в «шапке» письма, стоит назвать имя получателя во вступительной части.
В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. В этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д.
Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия.
Типы речевых действий письменного делового общения
• Сообщение: сообщаем, ставим в известность, извещаем, уведомляем.
• Предложение: предлагаем.
• Просьба, требование, распоряжение: прошу, просим, настаиваем, приказываю, постановляю.
• Подтверждение, заявление: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем.
• Обещание: заверяем, обязуемся, гарантируем.
• Напоминание, предупреждение: напоминаем, предупреждаем.
• Отказ: вынуждены отказать, не можем выполнить вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить вашу просьбу.
• Выражение отношения: с сожалением сообщаем, приносим извинения, выражаем признательность, благодарим, желаем успехов, выражаем соболезнование.
Правильно составленное вступление начинается с краткого заголовка и обязательно содержит тему письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель сообщения. Заголовок можно набирать полужирным шрифтом, чтобы получатель первым делом обратил внимание на эту информацию, например:
Длина самой длинной строки заголовка
• при продольном расположении – не более 12 см
• при угловом расположении – не более 7,5 см
При оформлении заголовка к письму не следует писать «касательно» или «касаемо». И если мы обратимся к толковым словарям русского языка Ожегова, Ефремова и Ушакова, то увидим следующие толкование этих слов:
• касательно – относительно кого-либо или чего-либо (устаревший разговорный предлог); причастность к чему-нибудь, отношение к кому-чему-нибудь (устаревший канцелярский предлог);
• касаемо – относительно кого-либо или чего-либо, разговорно-сниженный предлог.
Всегда важно помнить о необходимости персонального обращения. Для этого нужно заранее выяснить полное имя и должность адресата. Указав официальную должность и адрес в «шапке» письма, стоит назвать имя получателя во вступительной части. Любому человеку это будет приятно.
Степень вашей близости с адресатом выражается в форме обращения
В теле письма слова «господин», «госпожа», «уважаемый», «начальник отдела», «заместитель директора» всегда нужно писать в полной форме и не допускать неуместных сокращений, таких как «Ув. г-н директор!». Иначе адресат вполне справедливо может усомниться в искренности ваших слов.
Комментарий
Многие считают, что если в начале письма стоит обращение «Уважаемый…», то заканчивать письмо словами «С уважением…» не следует, так как получается тавтология. НО! Мы не может написать в деловом письме «Добрый день» и «До свидания», как мы делаем это, когда общаемся с человеком лично или по телефону.
И здесь наше приветствие выражается в формулировке «Уважаемый…», а прощание – во фразе «С уважением…»
Согласно п. 5.18 ГОСТ Р 7.0.97 фраза «С уважением…» указана как заключительная этикетная фраза, которой следует заканчивать свое письмо.
Начинать деловое письмо лучше всего со ссылки на последний контакт с адресатом. Делать это нужно и в тех случаях, когда тема письма совершенно не связана с упоминаемым контактом.
Пример: «Благодарим Вас за предложение от 22 апреля…»
Интересный факт
По словам Раисы Розиной, ведущего научного сотрудника Института русского языка РАН, профессора кафедры европейских языков РГГУ, «…слово «касаемо» употреблялось в XIX веке, но редко. Я нашла всего трех авторов, которые его употребляли. Последний раз оно употреблялось в 1894 году Лесковым. Потом сто лет это слово где-то спало, а в 1994 году оно воскресло и стало попадаться. Но оно никогда не употреблялось в устной речи. Это архаическая форма, все словари ее вообще квалифицируют как просторечную и диалектную».
Любое деловое письмо необходимо писать на бланке организации, от имени которой вы выступаете. Причем чем более официальный бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Официальный бланк можно сравнить с визитной карточкой, но не какого-то одного человека, а целой компании. Оформлять его следует внимательно и тщательно.
Тон делового письма всегда должен быть корректным, вне зависимости от его темы и цели. Необходимо совместить тщательно отобранную лексику и простое в понимании изложение. Профессиональные термины, излишние сокращения, неточность и двусмысленность следует исключить из делового письма.
Важно соблюдать логичность структуры делового письма. Необходимо отдельные мысли выделять в абзацы, которые, в свою очередь, не должны быть слишком большими. Для того чтобы упростить процесс, можно следовать правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех машинописных строк, а все остальные – не более восьми. Если абзац небольшой (менее 4 строк), его не стоит переносить на следующую страницу. Также в деловом письме стоит избегать переносов.
Языковые конструкции в тексте делового письма
Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи до сих пор остается ее строгая функциональность, так называемый «телеграфный стиль». Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый «МЫ-ПОДХОД» (глаголы во множественном числе).
В западной школе делового письма к оформлению деловой корреспонденции предъявляют те же требования, что и к разработкам рекламного характера. В зарубежной школе делового письма наряду с «МЫ-ПОДХОДОМ» чаще наблюдается «Я-ПОДХОД». Он проявляется в использовании личного местоимения «Я» – глаголов в единственном числе в форме первого лица.
Местоимения «Вы» и «Ваш» при обращении к лицам в деловой переписке
• Пишутся с прописной буквы как форма вежливого обращения к одному лицу в официальных отношениях и личных письмах: «Прошу Вас… (Сообщаем Вам…)».
• При обращении к нескольким лицам эти местоимения пишутся со строчной буквы: «Уважаемые господа, ваше письмо…»
• С прописной буквы указанные местоимения пишутся также в анкетах: «Где Вы проживали раньше? Состав Вашей семьи».
Из копилки «Справочного бюро» портала Грамота. ру
Можно ли при обращении к одному человеку писать вы, ваш с маленькой буквы?
Употребление местоимения «вы» вместо «ты» при обращении к одному лицу само по себе уже представляет проявление уважительного отношения к этому лицу. Окончательное решение о написании «Вы» с прописной (для подчеркивания этого уважительного отношения) принимает автор текста.
Как писать местоимения «вы», «ваш» в интервью, в анкете?
Этот вопрос правилами правописания не регламентирован, однако на практике в средствах массовой информации местоимения «вы», «ваш» в интервью пишут строчными буквами.
На письменный запрос получатель должен ответить в течение 10 дней после получения. Если же послание получено по факсу или электронной почте, следует ответить на него в течение 48 часов, не считая выходных.
Юридическая справка
Правила применения стандартов установлены в п. 3 ст. 26 Федерального закона от 29.06.2015 № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации», который говорит о добровольности применения документов по стандартизации: «Применение национального стандарта является обязательным для изготовителя и (или) исполнителя в случае публичного заявления о соответствии продукции национальному стандарту, в том числе в случае применения обозначения национального стандарта в маркировке, в эксплуатационной или иной документации и (или) маркировки продукции знаком национальной системы стандартизации».
То есть если ваша организация прошла сертификацию в системе ГОСТ Р и на вашей продукции стоит значок, то для вас применение ГОСТ Р 7.0.97–2016 будет носить обязательный характер
Знак РСТ – российский стандарт качества
