Тембр и интонация голоса

Смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано. Одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение или произвести ненужное впечатление. В телефонном общении мы слышим не просто слово, а его смысл, который скрыт в эмоциональной окраске.

Простое слово «да» можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ, а в другом – прямое отрицание. То же самое касается и многих других слов, которые чаше всего употребляются при деловых телефонных переговорах.

Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности.

Монотонность при переговорах, во‑первых, занимает очень много времени, что совершенно недопустимо в деловом мире, во‑вторых, практически забывается информация, изложенная в самом начале, и собеседник начинает терять суть беседы.

Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов.

Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.

При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.

Голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что на другом конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способная любыми средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен для людей, занимающих важные и ответственные посты.

«Ледяным тоном» пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и заранее настроенные на неблагоприятный исход беседы.

Самым противоречивым из всех тембров является «бархатный». С одной стороны, такой голос притупляет бдительность, способен очень быстро расположить к себе адресата, но с другой – слыша такой тембр голоса по телефону, следует насторожиться.

Слащавость и излишняя мягкость могут сигнализировать о скрытых намерениях клиента, желании запутать и ввести в заблуждение.

Дрожащим и срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а подождать, пока такое состояние эмоциональной неустойчивости пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть злую шутку. Срывающийся голос выдает также слабость и некомпетентность адресата, его неуверенность в собственных силах.

Излишняя эмоциональность может серьезно навредить деловым телефонным переговорам. Следует помнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает выбор максимально усредненного тембра голоса и интонации. При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом конце провода уверенных в себе людей. И их уверенность выражается, прежде всего, в тембре голоса и такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловой стиль общения.

Слова-паразиты

По речи человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека. Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении.

Многие люди при общении «загрязняют» свою речь словами-паразитами вроде: «ну», «вот», «это», «значит», «как бы», «так сказать», а также всевозможными мычаниями, эканьями и т. д. Эти слова-паразиты «прилипают» к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится, а речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.

Слова-паразиты – это слова-связки, совершенно пустые, сорные слова. Они сбивают ритм речи, мешают понимать речь человека.

Примеры слов-паразитов проиллюстрированы веселым стихотворением Э. Мошковской:

 

Жил-был этот, как его,

Ну, значит, и того,

Жило это самое

Со своею мамою.

Был еще один чудак —

Это, в общем, значит, так,

И его любимый зять.

Звали зятя

Так сказать.

А жену звали ну…

А соседа звали это…

А его родители —

Видишь ли

И видите ли…

А еще какой-то э-э-э

Жил на верхнем этаже…

И дружили они все…

Ну и значит, и вообще.

 

Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для окружающих, но если прислушаться, то это может вызвать раздражение и даже агрессию. От слов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма непросто. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения.

Чаще всего словами-паразитами люди пытаются заполнить паузы в общении или если человек отвлекся от беседы и потерял нить разговора. Поэтому если вы неожиданно потеряли мысль или не знаете, о чем говорить дальше, лучше переспросить своего собеседника, на чем (на каком вопросе) вы остановились.

Есть интересная теория о том, что слова-паразиты, живущие в речи человека, могут многое рассказать о его натуре и видении мира.

• «Это самое» – такое словосочетание часто повторяют ленивые люди, которые при первой же возможности сбросят на кого-то свои обязанности. В трудных ситуациях такие люди часто избегают наказания, переложив ответственность на другого.

• «Кстати» – любимый паразит людей, ощущающих себя неловко в компании, пытающихся обратить внимание к себе и своей речи.

• «Вообще-то» – словечко, опять-таки, неуверенных. Особенность этих людей – способность закатить скандал по любому поводу.

• «Короче» – удел нервных, вечно торопящихся людей. Чаще всего «короче» встречается в речи вспыльчивых холериков.

• «На самом деле» – говорят собеседники, которые ставят свое мнение на первое место, самоуверенные, занудные. Они готовы доказывать свою правоту до пены изо рта. Любят читать нотации, считают свой внутренний мир ярким и неповторимым.

• «Значит», «типа» – употребляют люди, склонные к агрессии, а также консерваторы.

• «Просто» – частенько встречается в разговоре человека, зависимого от мнения других. Такие люди любят искать проблемы на пустом месте, боятся ответственности, часто оправдываются.

• «Как бы» – словечко подростков и слишком «творческих личностей», которые несознательно подчеркивают этим неопределенность по жизни.

Не забывайте, что заимствованные иностранные слова, если у них есть слова-синонимы в русском языке, можно отнести к словам-паразитам. Речь, которая состоит из большого количества недавних модных заимствований, в лучшем случае будет казаться неестественной и непонятной, а в худшем – откровенным издевательством. Такая речь может создавать разрыв между поколениями, а это не самый лучший социальный показатель.

Из-за неверного употребления заимствованных слов часто возникает тавтология:

• свободная вакансия (вакансия – это свободная должность)

• первый дебют (дебют – первое выступление)

• передовой авангард (авангард – передовой отряд)

• памятный сувенир (сувенир – памятный подарок) и т. д.

Засорение речи

Засорение речи может быть связано с чрезмерным или неправомерным использованием иностранных слов. Мы знаем, что многие иностранные слова, утратив свой иноземный акцент (форму, значение), пополнили состав русского языка, и их употребление не вызывает возражений.

Наряду с такими словами в русский язык попадают слова ограниченного употребления.

Это научные, политические термины, которые предназначены для соответствующих стилей. Их использование в определенных типах речи не затрудняет общение, так как ориентировано на читателя (слушателя), подготовленного к восприятию таких слов.

В речи, предназначенной для широкого читателя или слушателя, количество иностранных слов должно быть ограниченным, иначе процесс общения затрудняется.

Очень важно заботиться о том, чтобы иностранное слово было понятно тем, кому оно адресовано.

Газетные статьи часто изобилуют иностранными словами, которые даны без всякого объяснения и не совсем понятны из контекста: саммит, экспансия, девальвация, миниатюризация, авионика, корпорация, фальсификация, санкция, аскетично, реструктуризация, диссонанс, тестостерон, мультимедийная, превентивный, интеграционные процессы, конъюнктурные лабиринты – вот небольшой перечень слов, переполняющих газетные материалы (по десяти в каждой статье).

В том же ряду находятся слова: инвестиция, конверсия, консенсус – и прочие политические термины, которые так полюбились журналистам, политическим обозревателям.

Вводя новомодную специальную терминологию, журналисты должны делать это ненавязчиво и постепенно, не забывая об уважении к своему адресату, независимо от уровня его образования и компетентности в той или иной сфере знания.

Однако сегодня все происходит иначе. Вот некоторые примеры.

Российское телевидение ведет популярные передачи о здоровье. Они интересны прежде всего неспециалистам. Рекламируя различные виды лечения, телеведущий говорит: генератор определенной частоты, физические агенты, панацея, ремиссия, дилер. Вы все поняли или требуется специалист-переводчик?

А вот программа «Диалоги о животных». Ее смотрят не только взрослые, но и дети, которые слышат: репродуктивный возраст, наборы хромосом идентичны, в плейстоценовой фауне, популяция, сектор обитания, утилитарные цели, допинг, амплуа, популяционная плотность, самец-доминант, манипулированные, адаптация. И все это в одной двадцатиминутной передаче о волках.

Можно ли быть уверенным в соблюдении культуры общения, если совершенно очевидно, что не все слова понятны читателю или зрителю?

Если в политической или научной речи избыточность иностранных слов является помехой, то еще менее целесообразно широко использовать иностранные слова в бытовой речи, тем более что почти все они имеют русские соответствия.