Адаптация новичка

Однажды утром я застала ребят в панике. Произошел сбой в платежной системе банка-партнера, и к нам посыпались обращения от пользователей, недовольных суммой списания. Так как это был первый подобный случай, специалисты оказались не готовы к такому повороту событий. Это навело меня на мысль, что важнее всего научить их не пугаться, чтобы они умели справляться с неожиданностями и находить решения в любой ситуации. Этот подход лег в основу системы обучения, призванной развивать у специалистов уверенность и создавать максимальный комфорт при работе с обращениями; особенно это было актуально для новичков, которые с любыми вопросами, даже типичными, встречаются впервые.

Когда новый сотрудник приходит в компанию, ему нужно привыкнуть не только к работе, но и к ее условиям, освоиться к команде, в офисе, узнать кучу мелочей, например, как пользоваться кофемашиной, где лежат печеньки и мороженое, как найти нужного менеджера. Поэтому наша система обучения главным образом нацелена на то, чтобы обеспечить новым сотрудникам максимальный комфорт и поддержку с первого рабочего дня. Каждому новому сотруднику мы даем Welcome Gett personal book, в которой расписан его персональный план обучения, есть основные контакты и список дел на первые пять дней: оформить документы в HR, пообедать с наставником, включиться в работу, отвечая на звонки или email, чек-лист для знакомства с работой сервиса и т. п.

Для того чтобы в первые дни новичок чувствовал себя максимально уверенно, у него есть персональный куратор – Personal Getter, который помогает ему освоиться в офисе и не чувствовать себя одиноким без необходимого внимания и поддержки. Человеку не нужно самому со всеми знакомиться, узнавать, где у нас что находится и как принято общаться, – Personal Getter все покажет и расскажет, личным примером обучая новичка тому, как мы заботимся друг о друге.

Мы с самого начала окружаем новых сотрудников заботой и вниманием, чтобы транслировать наше понимание сервиса. Personal Getter становится волшебным помощником в любых вопросах – от рабочих до частных. Он объясняет все, чтобы человеку самому не приходилось со всем разбираться. Также новичку выдается набор подарков, среди которых книги из рекомендуемой библиотеки и онлайн-подписка Gett на бизнес-литературу.

Все новые сотрудники проходят однодневную программу Induction, в течение которой знакомятся с компанией. Руководители департаментов рассказывают, чем они занимаются, какие у них задачи и достижения. Каждому можно задать вопросы, познакомиться, пообщаться. Для новичка предусмотрен совместный обед с руководителями (по очереди), чтобы можно было поговорить неформально, а не только в рабочей обстановке. Мы хотим, чтобы новые сотрудники ощутили, что находятся в кругу друзей и могут спокойно работать в дружественной и поддерживающей атмосфере.

Мы работаем не только с новичками службы поддержки. В программе адаптации каждого нового сотрудника компании есть обязательный пункт «практическая работа в СП»: все проходят «курс молодого бойца», независимо от того, в какой департамент и на какую позицию они пришли. Служба поддержки – не единственный помощник клиентов, любой сотрудник – амбассадор нашего сервиса, поэтому люди получают практические знания в службе поддержки и затем каждые полгода проходят у нас стажировку. Им это нужно, чтобы научиться слушать клиентов и понять, насколько важна работа специалистов СП и как делать наш продукт и сервис все лучше и лучше.

Также новичкам сразу выдаются купоны на поездки, которые пополняются в начале каждого месяца, чтобы они могли добираться на работу и получать пользовательский опыт в сервисе. Водитель может в пути задать любой вопрос и даже пожаловаться, поэтому каждая поездка становится возможностью понять, как можно улучшить продукт, в том числе уровень обслуживания клиентов.

Наша корпоративная культура очень проста, лаконична и отражает наше мироощущение. Сотрудник, который разделяет ценности Gett:

1. Позитивный – проявляет доброжелательность и оптимизм, верит в успех и готов действовать, любит решать сложные задачи и веселиться.

2. Профессиональный – знает свое дело, всегда учится новому, ценит обратную связь и совершенствуется. Организован и принимает решения на основе аналитических данных.

3. Результативный – признает ценность результата. Делает, а не ищет оправдания. Обоснованно рискует и действует без промедления.

4. Скромный – уважает других, разделяет хорошие результаты работы с командой, берет на себя ответственность в случае сложностей или плохого результата, не задирает нос.

Мы быстро разрешаем новичкам отвечать на звонки, что, конечно, волнительно, но безопасно, так как мы заранее даем им главные рабочие инструменты: настрой и подсказку, что делать, чтобы найти решение.

Первым делом в практической работе мы знакомим их с базой знаний, которая собирается годами и адаптирована под наш растущий бизнес и его новые направления. Учим, как отвечать на звонки и работать с другими каналами, ведь при необходимости все сотрудники компании подключаются к деятельности службы поддержки.

Как я уже писала, персональный план новичка составлен на 5 дней (одна рабочая неделя). За это время он учится решать часто встречающиеся задачи и отвечать на частые вопросы клиентов, причем уже со второго дня включается в работу и начинает осваиваться непосредственно на практике. С самого начала я говорила ребятам, что важно выслушать человека, чтобы понять, что его беспокоит, а если решение быстро не находится, то можно честно признаться: «Я новенький, стажер, это мой первый звонок». Когда они искренне признаются, что новенькие, и волнуются, но сейчас постараются быстро решить вопрос, клиенты относятся к этому с пониманием. Некоторые даже сами успокаивали клиентов, чтобы те не волновались, что общаются с новичком, и говорили: «Не волнуйтесь, я знаю, что наша компания всегда идет навстречу клиенту, мы обязательно решим вопрос, и я скоро вернусь к вам с ответом».

Если клиент не против (чаще всего они, наоборот, реагируют на это очень лояльно и даже становятся более мягкими и лояльными), то новичок сам решает его вопрос. Если он не знает решения, то может прибегнуть к нашей базе знаний, которая выстроена очень удобно и удобна в применении, а потом может предложить клиенту решение. Если тот остался доволен, то можно завершать общение, а если нет, то уточнить, какое решение он бы предпочел.

Структура службы поддержки Gett в течение пяти прошлых лет менялась несколько раз. Компания растет и развивается, добавляются новые направления, и мы в СП модифицируемся под меняющийся бизнес. Когда поездки стали исчисляться миллионами, для поддержания качественного сервиса мы выделили основные направления службы поддержки. Теперь уже отдельные команды работают с обращениями пассажиров и водителей, также есть линия обслуживания корпоративных клиентов.

Направление курьерской доставки тоже растет стремительными темпами, и для него есть отдельные группы специалистов. Каждая группа глубоко и профессионально разбирается в вопросах конкретной области работы платформы Gett, но при необходимости может подключиться к другим направлениям для поддержания высокого уровня обработки обращений.

База знаний сейчас состоит из отдельных блоков по каждому направлению работы СП, а те в свою очередь подразделяются на основные разделы и подразделы, в которых есть описания решений. Это не скрипт, а последовательность действий для помощи специалисту в реагировании на нестандартные ситуации и поиске комфортных решений как для пассажира, так и для водителя. Специалист может, но не обязан, прибегать к этому ресурсу.

Всем новичкам поначалу непривычно работать без жестких регламентов и инструкций – полный карт-бланш не для слабонервных. Мы копили базу знаний как раз для того, чтобы гарантировать им подсказки. Записывали тему обращения, его суть, варианты и окончательное решение, но при этом всегда давали специалисту свободу и необходимые инструменты. База знаний постоянно обновляется, но основной подход остается тем же: решить вопрос так, чтобы клиент (пассажир или водитель) остался доволен.

Почвы для конфликтов с клиентами у наших специалистов никогда не было, так как не было предмета спора и отстаивания своей позиции. Мы выслушиваем, ищем решение, в диалоге предлагаем варианты, а иногда клиент сам говорит, какое решение хотел бы получить. Диалог не создает конфликты, поэтому умение вступать в него и вести – это высший пилотаж для специалиста службы поддержки. В нашей тренинг-системе нет раздела «сложные или конфликтные клиенты». МЫ НЕ РАБОТАЕМ С КОНФЛИКТАМИ. В конфликте участвуют как минимум двое, а мы не конфликтуем с пользователями, мы их слушаем и решаем вопросы.

Все должно работать идеально, и это не перфекционизм, а желание организовать отличный сервис для максимального комфорта пассажиров и водителей. Нужно создать такую среду, чтобы клиентам вообще не приходилось обращаться в службу поддержки, но такой уровень не достигается в один момент, поэтому сначала компания создала СП, работающую в режиме 24/7, на случай, если что-то пойдет не так. Для исправления ошибок мы дали специалистам полную свободу решений. Клиенты не хотят беседовать с автоответчиками, уверяющими, что «звонок важен, но мы перезвоним». Они должны чувствовать, что общаются с людьми, которые реально хотят помочь. Каждый специалист может предложить подарочные купоны разного номинала (скидки на следующие поездки) на свое усмотрение, подать машину любого класса – например, ответить на жалобу по поездке экономкласса, подав машину VIP-класса, возместить расходы (оплатить химчистку). Конечно, мы могли в чем-то отказать, на чем-то сэкономить, но при этом потерять доверие и хорошее расположение пользователей, к тому же создать стрессовые условия работы для специалистов. Но наша цель – доверие к Gett. Если что-то пошло не так, то у клиентов даже мысли не должно возникнуть, что мы не исправим ситуацию.

При нестандартном обращении новый специалист может посоветоваться со своим куратором или супервайзером. С самого начала я понимала, что если хочу, чтобы сотрудники помогали всем клиентам и общались с ними свободно, то им нельзя дать универсального решения для каждой отдельной ситуации, тем более что я сама не могла представить, с какими вопросами нам придется разбираться, – мы только накапливали базу обращений. Универсальным был сам подход – необходимо в любом случае помочь клиенту. Моей задачей было создать условия, при которых ребята начали бы самостоятельно находить решения и не боялись полученной свободы. Теперь эта система работы в действии и абсолютно самодостаточна.