Сначала – «кто»

В культовой работе Джима Коллинза на тему бизнеса – «От хорошего к великому» – описаны лучшие практики компаний, которые от среднестатистических показателей пришли к выдающимся. В результате исследования автор книги со своей командой обнаружили, что руководители этих компаний не начинают с определения целей или правильной стратегии. Они следуют принципу: «сначала кто, затем – что». Первым делом они находили подходящих людей, а затем вместе с ними начинали строить компанию и выбирать путь развития.

Когда я планировала службу поддержки мечты, то первым делом описала людей, которые будут работать в моей команде: добрые, отзывчивые, открытые, с горящими глазами, позитивные и просто замечательные ребята, для которых помогать и заботиться о других – естественное состояние, порыв души. Те, кто с благодарностью относится к каждому обращению и считает его возможностью, с одной стороны, помочь людям и создать ощущение счастья, а с другой – проявить свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Этот посыл мы оставили в описании вакансии:

Ура!!! Gett ищет Рок-Звезд!!!)))

Как понять, что ты нам подходишь?

• Ты живешь по принципу Do what you Love and Love what you Do.

• Сервис – часть тебя.

• Ты хочешь нести людям счастье.

• Ты Рок-Звезда!!!)))

• Ты – командный игрок. Всегда говоришь «мы».

• Ты внимателен к деталям и умеешь предугадывать желания других.

• Там, где другие говорят «проблема», ты говоришь – «задача».

• Сложные задачи для тебя вызов, который ты с радостью принимаешь;

• Твое главное оружие – улыбка;).

• Ты следуешь зову сердца.

Что нужно будет делать:

• Делать людей счастливыми.

• Удивлять клиента так, чтобы он сказал «ВАУ».

• Строить вместе с нами Команду Рок-Звезд и лучший Сервис в мире!!!))

Мы предлагаем:

• Классный график работы: 3 дня спасаешь мир, 3 дня отдыхаешь (1-й день: 09–21; 2-й день: 10–22; 3 день: 21–09 (ночь), 3 выходных).

• ЗП от 35 000 до 80 000 – все зависит от тебя.

• Все это оформлено в соответствии с ТК РФ.

• ДМС после испытательного срока (на всякий случай).

• 100 $ на поездки такси Gett ежемесячно (М-м-м-м-м! Круто!!!)).

• Офис в центре города (10 минут пешком от ст. метро «Павелецкая» – хорошая разминка;)).

• И Команда Рок-Звезд, как ты успел догадаться)).

Ребята, которые откликнулись, потом говорили: «Меня зацепило описание вакансии. Уверен, что это мое». Практически каждый кандидат прошел собеседование, и уже несколько лет мы вместе несем людям счастье. У нас сразу началась совместная… нет, даже не работа, а просто совместное получение удовольствия от того, что мы делаем, от людей, в окружении которых находимся каждый день, от достигнутых результатов, от чувства выполненного долга, когда чувствуешь, что помогал всем и каждому, целый день или целую ночь на смене, делая людей счастливыми.

Недавно ко мне пришло письмо от одного из партнеров, которые предоставляют нам услуги телефонии. Он восхищенно писал о работе службы поддержки Gett. Оказалось, что для проверки работы связи он подключился к нашей линии обслуживания абонентов и случайно услышал, как специалист обсуждал вопрос с клиентом. Партнер был настолько удивлен и восхищен искренне увлеченным и эмоциональным разговором нашего специалиста с пользователем, что захотел посетить наш офис и посмотреть, как мы работаем изнутри.

Он хотел узнать, как такое искреннее и нешаблонное общение возможно в службе поддержки? Несмотря на их многолетний опыт оказания услуг контакт-центров, он был просто шокирован, потому что не верил, что так может быть.

Уже на встрече он признался, что до этого момента пользовался услугами конкурентов, но теперь скачал приложение Gett и стал нашим фанатом. Он даже решил снять ролик о работе нашей службы поддержки. Мы с нетерпением ждем, что из этого получится, и в свою очередь пообещали, что подарим ему нашу книгу, где подробно описываем «секретный» ингредиент – людей, у которых есть желание помочь каждому клиенту.

Ведь мы ищем не просто сотрудников, а суперзвезд помощи другим. Сервис нельзя включить, выключить и потом опять включить. Это образ жизни и мыслей. Человек с высокой эмпатией не может 100 раз хотеть нести счастье, а на 101-й раз сдаться. Хороший специалист может не знать ответа на вопрос, но желание помочь будет всегда, и именно оно мотивирует решить ситуацию клиента. Поверьте мне, ведь я занимаюсь этим много лет.

До тех пор, пока специалистов не стало больше 100 человек, я участвовала в собеседованиях со всеми кандидатами. Мне было важно посмотреть человеку в глаза, почувствовать связь, «химию», ведь работа в службе поддержки не для равнодушных людей. К тому времени, когда у нас появилось несколько площадок и больше 300 сотрудников, сформировалась команда тимлидеров, которые начали самостоятельно набирать специалистов в свои направления СП, сохраняя наш подход к отбору.

Собрать команду из подходящих людей важно еще и потому, что это лучший способ предупредить текучку кадров и связанные с этим финансовые потери. Неподходящий человек или сам быстро уйдет, или вам с ним придется расстаться, что может стоить компании до 15 месячных окладов. На российском рынке текучка кадров в кол-центрах и службах поддержки в среднем варьируется от 35 до 75 % в год. Это означает, что для закрытия одной позиции, даже при нижней границе показателя, вам потребуется 3,5 человека.

Возьмем среднюю продолжительность работы сотрудника при текучке кадров – это три месяца, умножаем на три кандидата, и получится, что на успешное закрытие позиции уйдет 10,5 месяца. Учитывая то, что только через шесть месяцев новый кандидат осваивает работу на 80 %, вы получите готового сотрудника только к 15-му месяцу, предварительно вложив сумму, равную 12–15 месячным окладам. Если средний оклад – 30–35 тысяч рублей в месяц (добавьте еще налоги), то, умножив эту сумму на количество позиций, которые вам необходимо закрыть, вы узнаете, во сколько обходится текучка кадров. Не говоря уже о том, что если люди быстро увольняются, значит, в команде нет опытных сотрудников, она состоит из новичков, которые работают менее эффективно.

Я решила, что сделаю все, чтобы в нашей СП не было текучки, но честно говоря, когда я начинала ее строить, больше полагалась на интуицию, чем на расчет, который я привела выше. Позже я поняла – чтобы доказать правильность и эффективность функционирования модели, которую мы создали, нужно научиться переводить свою интуицию в цифры. И цифры радовали, они показывали, что мы движемся правильным путем: у специалистов – максимальная производительность, при этом мы сохраняем деньги компании на отсутствии текучести кадров, т. е. те же 15 окладов, помноженные на количество открытых позиций, – вот и размер экономии. Включите сюда еще стоимость рекрутингового отдела и количество финансовых операций, которые при этом выполняются.

Служба поддержки – целая экосистема, которая подразумевает здоровое функционирование организма. Да, для меня наш департамент как живой организм. Я не знаю, сработает ли такой подход при тысячах сотрудников (такого опыта у меня пока не было), но при более чем 300 у нас получилось.