Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Моя команда – это мое главное достижение. Хороший менеджер понимает, что без команды ему не справиться, и, наоборот, чем сильнее команда, тем сильнее менеджер. Считаю, что самое важное качество менеджера – умение мотивировать команду. Ребятам всегда говорю – воспользоваться возможностью, чтобы показать лучшие профессиональные и личностные качества. Каждый специалист в моей команде в чем-то меня превосходит, каждый уникален и привносит новый опыт, новые идеи. Мы очень разные, но очень гармонично дополняем друг друга. У нас бывают споры, но в результате их мы находим решения. Не было еще ни одной задачи, которую бы мы не решили. В этом преимущество командной работы: мы дополняем друг друга и вместе делаем то, на что в одиночку никто не способен.
Мне нравится вдохновлять людей, я получаю от этого удовольствие. Когда я вижу, как люди раскрывают свои таланты и достижения превосходят их самые дерзкие представления о себе и своих способностях, чувствую себя счастливой. Тщательно подбираю задачи под специалиста, иногда ротирую их, чтобы не было ощущения рутины и отсутствия профессионального роста. Каждый может попробовать себя в любой роли и выбрать то, что ему больше по душе. Самые скрупулезные взяли на себя работу с финансовыми отчетами и письменную коммуникацию с пользователями. Наиболее общительные – отвечают на звонки от клиентов и водителей. Сотрудники, которые проявляют лидерские качества, берут на себя управленческие задачи, становятся менеджерами.
Хороший менеджер обязательно должен готовить преемника. Моя цель – сделать так, чтобы система работала как швейцарские часы, независимо от моего присутствия, а для этого должно быть два-три менеджера, готовых подхватить процесс управления в любое время. Менеджер должен работать на долгосрочную перспективу, что бы он ни строил, ведь значимость менеджера проверяется устойчивостью и самостоятельностью его проектов. Если проект или решение ежедневных задач всецело зависят от одного человека, значит, он не выстроил рабочие процессы. Готовую систему нужно лишь поддерживать, поэтому у менеджера освобождается время, которое можно вкладывать в дальнейшее развитие.
Все наши результаты – это результаты работы команды, которой я просто помогла пойти в правильном направлении. Когда люди делают то, что любят, у них все получается наилучшим образом. Главное, найдите таких людей и дайте им возможность проявить свои лучшие личные и профессиональные качества или, как говорится, «найдите нужных вам людей и не мешайте им работать».
1. Команда, команда и еще раз команда.
2. Опишите конечную цель и сравните с текущей ситуацией – план действий сразу станет ясен.
3. Задавайте себе вопрос: почему не 100 %? Особенно если показатели уже очень высокие. Это поможет вам предотвратить катастрофу и довести рабочие процессы до совершенства, так как ответы кроются в мелочах.
4. Любое рутинное дело, которое занимает больше 15 минут вашего времени, требует доработки.
5. Пишите короткие письма. Цель всегда можно выразить в нескольких словах, подкрепите их цифрами – и объемные письма будут не нужны. Когда я вижу длинное письмо, у меня сразу возникает вопрос об эффективности сотрудника.
6. Вдохновляйте. Создайте людям такие условия, при которых они смогут раскрыть свои лучшие качества.
7. Когда понимаете, что какой-то человек действует как «вирус», не дайте болезни развиться, не тяните – быстро спасайте свою команду и бизнес.
8. Ставьте понятные цели и задачи и давайте обратную связь о достижениях (внимание достижениям, а не промахам).
9. Рассматривайте каждого сотрудника как потенциального победителя и дайте ему шанс раскрыться.
10. Устраняйте первопричину, вместо того чтобы бороться с последствиями.
11. Задавайте вопросы. Правильные вопросы могут направить на решение.
12. Есть один критерий – результат. Количество рабочих часов неважно: они могут оказаться бесполезными, а иногда и вредоносными для бизнеса.
13. Будьте лидером и транслируйте жизненные ценности.
14. Найдите нужных вам людей и не мешайте им работать.
15. Всегда готовьте себе замену и будьте открыты к новым задачам, которые вам непременно поручат.
Я – человек технологий, и счастлива, что живу в современном мире. Технологии настолько ускорили многие процессы, что нажатием одной кнопки можно сэкономить огромное количество времени, которое можно использовать для любимых дел. Они развиваются так быстро, что опережают наши самые дерзкие представления о будущем. Когда-нибудь роботы заменят человека во всем.
Нужно использовать все достижения для развития бизнеса. Те процессы, которые можно автоматизировать, должны быть автоматизированы, чтобы помочь специалисту быстрее и легче решать вопросы. Но при этом важно не упустить из виду самое главное – продукт и бизнес созданы для блага и удобства человека.
При использовании высоких технологий нельзя забывать, что человек должен оставаться на первом месте. Мы все делаем для его удобства, а не для того, чтобы закрыться от него и спрятаться.
Новые технологии дают преимущества, но с ними нужно быть очень аккуратными и применять их с умом, чтобы у людей не возникло ощущение, что от них хотят избавиться с помощью тех же инноваций.
Очень важно оставлять выбор пользователю. Если клиент хочет общаться со специалистом СП, значит, у него должна быть моментальная функция перехода на живое общение. Это нужно обеспечить, а не навязывать те каналы или формы общения, которые удобны бизнесу. Продукт и бизнес должны подстраиваться под человека, а не наоборот. Только так можно обеспечить высокий уровень сервиса.
У нас был случай, когда новенькая сотрудница так старалась ответить на письмо, что оно получилось очень формальным, из серии: «Ваше обращение очень важно для нас» – стандартные слова, которые обычно используют для автоответов. Как вы думаете, что клиент на это ответил? – «Мой случай стоит большего внимания, чем обычный копипаст».
На мой взгляд, ничто не заменит человеческого тепла, внимания и заботы. Да, за технологиями – будущее, но живое общение с человеком всегда будет актуальным.
В наше время у людей дефицит человеческого общения, мы с головой ушли в гаджеты и социальные сети. Письма, написанные от руки, открытки, разосланные на Новый год друзьям и родственникам, – это теплые воспоминания прошлого, а для новых поколений – рассказы их бабушек и дедушек.
Но вы знаете, мы это практикуем. Мы отправляем клиентам подарки с открытками, подписанными от руки, и всегда получаем очень трогательную обратную связь. Людям важны внимание и забота, им важно знать, что их история нам не безразлична. И на самом деле так оно и есть.
С уважением,глава департамента клиентского сервиса Gett в РоссииДиана Кодоева
Войти с помощью соц. сетей: