Идеальная картинка

Цельтесь в Луну. Даже если промахнетесь, все равно окажетесь среди звезд.

Мэри Кей Эш

Любой проект я начинаю с описания идеальной картинки его реализации, к примеру – каким вижу сервис, службу поддержки или какой-то отдельный процесс, а затем смотрю, каких составляющих не хватает, чтобы получить это в реальности. Сразу становится видно, над чем нужно работать, куда двигаться, появляется четкий план действий. То, что еще недавно казалось невозможным, становится осязаемым.

Затем сверяю точки координат с командой, чтобы узнать, что для каждого значит идеальное решение той или иной задачи. После того как мы убедились, что наши представления совпадают, мы очень быстро двигаемся к поставленной цели и достигаем ее. «Представьте идеальный сервис. Какой он? Опишите его, а потом сравним, объединим наши представления и поймем, чего нам не хватает, чтобы получить желаемое». Вот так, шаг за шагом – ставим вопросы и получаем ответы. Ищем, какие практики самые лучшие, какие продукты, а если чего-то нет, то создаем сами. Таким образом мы выстроили систему, позволяющую стабильно держать высокие показатели качества при любых нагрузках.

Однажды на собеседование пришла девушка, которая хотела занять должность руководителя одного из направлений службы поддержки. Я попросила ее рассказать о достижениях на предыдущем месте работы, и она сказала, что удалось достигнуть 90 %-ной обработки линий связи. Конечно, у меня возник вопрос – почему 90 %? Она воодушевленно рассказала, что эти показатели установил экономический отдел исходя из расчета максимальной эффективности отдела обслуживания клиентов. Хорошо, а что случилось с теми 10 % людей, которые к вам не дозвонились? Ответа не нашлось. Мой главный вопрос был в том, почему она как руководитель службы поддержки так легко приняла кем-то установленный показатель качества своей работы. Почему она не поспорила? Я знаю, что 90 % считается очень высоким показателем на рынке и стандартом обслуживания в сервисных службах, но меня привлекают люди-бунтари, которые не боятся создавать свои стандарты, менять мир и задавать вопрос «а почему не 100 %? Почему не 5 баллов из 5?».

Они особенно важны, когда показатели высокие и есть соблазн остановиться на достигнутом. К счастью, моя команда не представляет, что есть предел совершенству. Один из специалистов в свое время показал рекордное количество закрытых в час кейсов – 56, при этом клиенты оценили его работу на твердую 5. Он напомнил мне пит-стопщиков, которые за считаные секунды стараются заправить автомобиль и сменить шины, потому что каждая из них – на счету (он как раз увлекается мотоциклами и быстрой ездой). 56 – это чуть больше одной минуты на решение одного запроса, и на фоне среднего показателя 18 в час его результат является рекордным и на текущий момент непревзойденным.

Теперь наш рекордсмен – эксперт по решению вопросов от пользователей – помогает ребятам правильно строить коммуникацию, делится секретами скоростной работы. Недавно он зашел ко мне с презентацией, где показал причины, по которым мы не дотягиваем одну десятую до «пятерки» по качеству. Он поставил перед собой цель достичь максимума. Даже не сомневалась! Проанализировав все оценки, которые были меньше 5, выявил основные темы, специалистов, которым они были выставлены, нашел закономерности и исправил все, что было не так.

«5» не являются для нас самоцелью, важнее быть уверенными, что мы сделали все зависящее от нас, чтобы клиент остался доволен. Даже если оценка чуть ниже 5 баллов, это значит, что человек доволен, но не совсем. У нашего мотоциклиста оценка 5 и при этом больше 80 % оцененных ответов на запросы пользователей. В месяц он обрабатывает около 5000 обращений. Все показатели его работы фантастические по скорости и количеству, его грейд – заслуженный А, а рекорд так никто и не смог побить, но мы знаем, что это возможно.

Благодаря подходу «почему не 100 %? Что мешает достичь 100 %?» можно удерживать уровень качества на максимуме. Кроме того, нам это помогает придерживаться стандартов, которые мы сами установили: отсутствие текучки, максимальная обработка линий связи, быстрый ответ на звонок при высокой оценке качества и оптимальных вложениях.

На мой взгляд, главная преграда в достижении высоких показателей – это сложившийся стереотип о том, что что-то невозможно. А может, до вас этого просто никто не пробовал? Если с самого начала задать максимальную планку, то даже чуть-чуть недотянув, вы покажете довольно высокие результаты. Цельтесь в Луну!

Когда-то даже показатель 4,9 звучал маловероятным, и, боясь фрустрировать свою команду, я решила немного сбавить обороты, но оказалось, что люди уже не хотели останавливаться. Применяя тот же принцип – «помочь каждому клиенту самым лучшим образом», – они продолжали изучать все оценки и все результаты, которые не достигали максимума, и находили способы все чаще получать от клиентов 5 баллов из 5. Команда превзошла своего менеджера.

Наша мечта – создать дружественную среду в социуме, ведь сервис – это все, что нас окружает: транспорт, магазины, рестораны, банки. Представляете, как будет хорошо, если везде будут работать счастливые люди, которым вы как клиент не безразличны? Это случится, если многие компании начнут строить с сотрудниками отношения, основанные на самомотивации, полном доверии и свободе принятия решений. Конечно, непросто сразу изменить свое видение работы службы поддержки или бизнеса в целом, но уверяю, что многое будет зависеть от вашего желания стать лучше. Если вы с пылким сердцем и горящими глазами презентуете новую модель службы поддержки своему руководителю, команде или аутсорсинговым партнерам, да еще и покажете результаты, которые не заставят себя долго ждать, то у вас все получится. У человека, который следует зову сердца, всегда все получается, каким бы сложным ни был его путь. Вот увидите!