Быть эффективным

Хорошее – враг великого, гласит всемирно известный бестселлер Джима Коллинза «От хорошего – к великому». Я бы добавила: рутина – враг великого. Когда долго находишься внутри рутины, в какой-то момент начинает казаться, что так и должно быть. Делаешь по инерции одни и те же действия, не задумываясь, может ли быть иначе, и это затягивает. Продолжаешь тратить время на монотонный труд, а оно, как известно, самый дорогой ресурс, в том числе и для компании, особенно в наш век стремительного развития технологий. К тому же, топчась на месте, мы тратим не только время, но еще внимание и энергию, которые нужны для движения вперед.

Как вы думаете, какое время тратят гонщики на пит-стоп (техническую остановку машины во время гонки для заправки, смены шин, быстрого ремонта, замены водителя) в Формуле-1? Еще в 1950-х оно составляло чуть больше минуты! Кажется, что на это нужно как минимум минут 10, и то так быстро выполнить все это невозможно! Но это гонка, и когда понимаешь, что кто-то опережает тебя на доли секунды, это заставляет ускориться.

После того как стабилизировались максимальные показатели по обработке линии и времени ожидания ответа, мы решили пойти дальше. Искали, где можем сократить время обработки, но делали это не для экономии (хотя, конечно, это важный элемент для эффективности бизнеса). Кому охота долго висеть на линии и ждать, если специалист сказал: «Сейчас проверю и скоро вернусь к вам с ответом»? Когда «скоро»? Мы хотим получить ответ здесь и сейчас, и это нормально. Пользователь, который чем-то обеспокоен, не хочет, да и не должен ждать.

Мы провели мозговой штурм на тему оптимизации процессов. Выписали функционал каждого направления, указали длительность, выявили, на что больше всего уходит времени, накидали идеи, как можно снизить время обработки каждого вопроса, потом из всех идей выбрали наиболее подходящие, поставили задачи в план работы, назначили ответственных и определили срок реализации. К примеру, мы выявили, что отсутствие интеграции новых программ удлиняет нам время обработки информации, и решили внедрить новую программу в нашу CRM, чтобы она автоматически «подтягивала» данные.

Мы начали искать, какой процесс в обработке у специалиста и менеджера, включая меня, занимает больше чем X минут. Для менеджеров мы определили лимит в 30 минут. Выписали, что длится дольше, и выяснилось, что это ОТЧЕТЫ… Вау, эврика! Но разве мы работаем на отчеты? Наша задача – обеспечивать классный сервис, тогда и показатели бизнеса будут радовать. Мы поставили цель снизить это время до 15 минут, задавшись вопросом «что нужно для этого сделать?». Я вас удивлю, но теперь отчеты вообще не занимают времени, все данные синхронизируются автоматически, и менеджерам достаточно просто зайти в соответствующий ресурс, чтобы проверить их. Наиболее актуальная информация в режиме реального времени приходит на электронную почту или в любой другой удобный канал, которым пользуется руководитель. Когда фокусируешься на конкретном процессе, то находишь решение, как его улучшить, хотя до этого казалось, что лучше быть не может или что изменения нельзя внедрить.

Мы (менеджеры, руководители направлений, старшие групп) собираемся раз в квартал и делаем обзор текущих процессов, чтобы проверить, можем ли что-то улучшить. Это постоянный процесс в развивающемся бизнесе. Освободившееся от рутинных дел время можно вложить в сотрудников – в их развитие, в изучение рынка (посещение форумов по достижению в области сервиса и технологий и т. д.).

Благодаря свободному времени почти год назад мы начали проводить регулярные пятничные встречи в формате free talk. Мы всегда старались уделять друг другу время и внимание и общаться не только по рабочим вопросам. Это располагает людей друг к другу и создает дружественную обстановку. Особенно для нас это стало актуальным, когда появились несколько удаленных площадок и аутсорсеры. Хотелось, чтобы все сотрудники были вовлечены в корпоративную культуру компании, поэтому мы начали проводить встречи под названием Gett Service, темы бывают разными. Начали с обсуждения того, как каждый понимает принципы нашей корпоративной культуры («Мы позитивные, результативные, доводим дела до совершенства, скромные»). А еще мы говорим о книгах и кино, об успехе и постановке целей, о мотивации и здоровом образе жизни, об ответственности, любви, в целом о мироощущении. Обо всем на свете! Цель – фокусировка на положительных вещах, которые могут мотивировать людей быть лучшей версией себя и благоприятно влиять на настроение, вовлеченность, осознанность. И это тоже влияет на эффективность, поверьте.

Ребята со всех площадок подключаются по удаленной связи, мы видим друг друга, что тоже благоприятно для атмосферы и взаимоотношений. Как раз для таких приятных вещей мы освобождаем время, когда делаем рутинные рабочие процессы более эффективными.

А что же с Формулой-1? Последний рекорд на сегодняшний день – 1,92 секунды! Уверена, что пока я пишу книгу, гонщики установят новый рекорд. Именно столько времени – 1,92 секунды – понадобилось механикам, чтобы сменить четыре колеса на гоночном болиде Фелипе Массы. Посмотрите на слаженную работу команды из 18 человек в замедленной перемотке, обратите внимание на постановку тел в пространстве и по отношению друг к другу. Продумано все до мелочей – стойка, руки, ноги, голова, даже взгляд. Что и говорить – высший пилотаж! Есть чему поучиться любой команде и любому бизнесу.

Быть эффективным – значит постоянно искать новые решения, совершенствоваться, а не довольствоваться промежуточными успехами. Иначе всегда будет тот, кто сможет вас опередить. А быть эффективным вы сможете, если ваша команда работает как единый слаженный механизм, в котором каждый сотрудник важен плюс он точно знает, какую функцию выполняет и для чего, он знает, что в этой «машине» без него не обойтись.

Мое время X на сегодняшний день составляет 1 минуту. А ваше?