«Большие» письма

Следующий пожиратель времени – объемные письма. Умение излагать мысли кратко и четко – необходимый навык в любой работе. В среднем за сутки я получаю 300–500 писем. Для части из них я не являюсь прямым адресатом, но с информацией мне ознакомиться необходимо, и на это уходит время. Допустим, на одно письмо я трачу 1 минуту. Если писем 300, мне нужно 5 часов, чтобы читать их непрерывно!

Со временем я приобрела полезный навык быстрой обработки рабочей почты, он приобретается с опытом, но короткие письма ценю. Если кто-то растягивает описание идеи, которую можно выразить в двух словах, то он занимает не только свое время, но и время адресата. Однажды мне пришло настолько длинное письмо от руководителя направления, что мне пришлось долго прокручивать текст мышкой. Я попросила его: «Опиши, пожалуйста, в двух словах». Через минуту он прислал всего 2 строчки: в первой – расчет планируемой нагрузки и необходимое количество людей, во второй – что нужно +2 человека и просьба подтвердить согласие. В ответ от меня пришло: «ОК». На все это ушла пара минут.

Понимая, что у моих коллег такие же нагрузки и большой поток входящей информации, я стараюсь быть максимально лаконичной и подавать информацию так, чтобы ее было легко воспринять без дополнительной траты времени или дополнительных вопросов.

Обычно длинные рабочие письма пишут новые сотрудники, у которых есть опыт работы в компаниях, где имитация бурной деятельности практиковалась, с нашими же объемами информации и темпом работы быстро проходишь школу краткого письма. Большие письма – самый частый бич. Когда я получаю длиннющее сообщение, у меня первым делом возникает вопрос, откуда у сотрудника столько времени на неэффективную и бессмысленную работу? Или он нерационально использует рабочее время, или (что скорее всего) использует для этого личное. И то, и другое – нежелательно.

Потому что оба случая малоэффективны для бизнеса. Первый случай – это бессмысленно потраченное время и деньги компании. А во втором случае, скорее всего, человек мало отдыхает, усталость накапливается, что в конечном итоге приведет к потере эффективности или, что еще хуже, к нежеланию работать. Вот что для меня значат большие письма.

Текст должен отвечать главной цели – донести информацию до адресата и получить ответ. Конечно, в данном случае речь идет о деловой переписке. В общении с пользователями клиент задает правила, которым мы с удовольствием следуем.

Объяснять просто и доступно

Доступно подавать информацию – тоже часть работы менеджера. Говорить о сложном простым и понятным языком – искусство, требующее практики. Поэтому я тщательно готовлюсь к каждому выступлению или коуч-сессии с сотрудниками. Изучаю их интересы, стараюсь приводить примеры из наиболее привычных для них сфер. На одной из таких бесед были девочки из моей команды, которым я планировала поручить новый проект. В начале встречи выяснилось, что они очень любили готовить, а общее для них любимое блюдо – борщ. Я сказала: «Отлично! Представьте, что вам нужно приготовить борщ для определенного количества людей и к такому-то времени. С чего бы вы начали?» Таким образом, мы вместе описали, как эффективно вести проекты, и поскольку для них это был первый проект, то, обсуждая понятный им пример, легко смогли поставить цель, определить этапы, подумать, как получить необходимые ресурсы и достигнуть результата. Группа работала очень увлеченно, потому что пример был им близок, они быстро освоили сложный материал, легко в нем ориентировались и могли свободно общаться и работать.

В разгар наших эмоциональных обсуждений вошел мой новый руководитель, и по его глазам я поняла, что он шокирован. Его приход в компанию широко освещали СМИ, у него за плечами был известный американский университет, опыт работы в инвестиционных фондах, и тут он слышит – борщ! Через несколько дней он пригласил меня поговорить, и по нему было видно, что этот разговор для него не из простых. Подбирая нейтральную тему для начала разговора, чтобы затем перейти к моим «борщам», он аккуратно начал с того, что хотел поделиться впечатлениями о недавно прочитанной книге, которую мы целый час увлеченно обсуждали. Спустя несколько лет, когда мы уже многое вместе прошли и за плечами были успешные совместные проекты, он как-то признался: «Ты знаешь, когда я услышал, что ты объясняешь сложные вещи на примере приготовления борща, я немного растерялся, но теперь искренне могу сказать, что восхищаюсь результатами твоей работы».

Мои методы работы с людьми и управления отличаются от стандартных подходов, но ведь главное – результат. Многие из ребят получают свой первый опыт работы со мной, и для них ведение проектов и любая другая деятельность – в новинку, я помогаю им быстро сориентироваться и стать успешными. На текущий момент все, кто работает уже больше года, прекрасно со всем справляются и легко берут на себя задачи более высокого порядка.

Недавно мой друг-бизнесмен обратился ко мне за консультацией. Его бизнес начал стремительно расти, и ему хотелось сохранить качество обслуживания. Предварительно он обсуждал наиболее популярные методики измерения качества и выслал мне список аббревиатур (NPS, CSAT, CES), предложенных ему дорогостоящим консультантом, но оставившим его в полной растерянности, незнании, с чего начать. «Все просто, – успокоила я своего друга, – давай начнем с вопроса, что именно ты хочешь изучить, а затем подберем соответствующий инструмент. Если ты хочешь понять отношение клиента к компании, насколько он лояльно воспринимает ваш продукт, то это NPS (Net Promoter Score или индекс лояльности клиентов); если тебе важно знать, как работает служба поддержки, – это CSAT (Customer Satisfaction Score или индекс удовлетворенности клиентов), а если ты хочешь узнать, насколько клиенту удобно взаимодействовать с вашей компанией, к примеру записаться на урок, то это CES (Customer Effort Score, или оценка потребительских усилий)».

Никто лучше вас не знает ваш продукт. Если вы хотите узнать, насколько хорошо работает поддержка, включите оценку после звонка, чата и т. д. Клиенту в этот момент будет удобно оценивать работу специалиста, потому что он продолжит находиться под впечатлением от беседы с ним. Вам будет легко определить вклад конкретного сотрудника, а потом решить, что с этим делать – поощрять или улучшать его навыки работы. Метрика должна быть абсолютно прозрачной и понятной для вас. Если дорогостоящий консультант или специалист дали информацию, которая непонятна и не позволяет узнать, что предпринимать дальше, значит, что-то не так с предоставленными данными или тем, кто их предоставлял, а не с вами.

Разве оценка нужна ради оценки? Мы хотим получить инструмент, который будет нам в помощь. Например, при использовании NPS ориентируйтесь на свои предыдущие показатели, чтобы отслеживать динамику. Конечно, при внедрении такого метода нужно проверить, на каком уровне находится этот показатель в других сервисах, но только для информации. Есть множество факторов, влияющих на него: локализация, внутренняя специфика, время и т. д. Только основываясь на динамике вашей компании, вы сможете правильно интерпретировать и, соответственно, улучшить показатели лояльности пользователей.

Все должно быть простым и логичным. Какой смысл в сложных, но красивых графиках и терминах, если непонятно, как их читать, а самое главное – применять? Какова их смысловая нагрузка? В чем конечная цель? Проверяйте результат работы на применимость. То же самое в коммуникации с клиентами: избегайте терминов, которые вы привыкли слышать внутри компании. Они привычны для вас, но не для клиентов. Обычный человек хочет услышать простое объяснение и получить готовое решение, а не демонстрацию технической подкованности сотрудников. Для клиента вы – профессионал, если быстро и качественно помогли ему.

Помните, главное – результат!