Про критику

Я не люблю критику. К критике в свою сторону я отношусь спокойно, для меня это просто информация к размышлению, но я не критикую своих сотрудников, коллег или другие сервисные компании. Чаще я выказываю восхищение, если что-то меня впечатлило, тем более тенденция на рынке радует, все больше и больше примеров хорошего сервиса.

У меня в команде нет людей, которых нужно критиковать, чтобы они стали лучше, они уже лучшие из лучших. Просто есть навыки, которые еще нужно наработать. Это как кататься на велосипеде – странно критиковать человека, который только что на него сел. Дайте ему время освоиться, привыкнуть, почувствовать, как это – быть за рулем, держать равновесие, нестись с огромной скоростью и при этом следить за дорогой. Так же и в сервисе.

Все новые сотрудники сталкиваются с нашим подходом в первый раз. Почему я должна их критиковать? Наоборот, я стараюсь поддержать, подхватить и, опираясь на свой опыт, предупредить, где будет яма. Передаю им свои знания для того, чтобы они быстро освоились, а дальше они и сами отлично справляются.

На еженедельной отчетной встрече один из руководителей направления констатировал, что показатель качества на его участке снизился, потому что мы наняли около 30 человек, и тут же хотел перейти к следующему пункту. То есть падение качества работы при найме новичков считалось само собой разумеющимся явлением. «А что не так с новичками?» – спросила я. Он задумался, но сразу ответа не нашлось. К следующей встрече у него уже был ответ: «С новичками все в порядке. Мы обнаружили недоработку в нашей обучающей системе». Как только недоработка в процессе была обнаружена, ребята ее сразу исправили, и теперь все последующие массовые наборы проходили без нежелательного снижения показателей качества.

Профессионал для меня не тот, кто знает ответы на все вопросы, а тот, кто готов искать их. Не знаете, как решить вопрос, ищите. Моя задача как менеджера – помочь ребятам занять активную позицию, поэтому я часто задаю вопросы, которые могут направить на решение. «А что было причиной? Как мы можем это исправить? Что уже сделано? Что мы хотим получить и где мы сейчас? Как нам получить 100 %?»

Было время, когда сбой системы мог выбить нас из нормального ритма работы. Моментальный рост количества звонков, даже при подключении аутсорса, мог дать нам сверхнагрузку, и какие-то звонки могли теряться. Время восстановления иногда длилось до трех часов. На фоне стабильно высоких показателей эти три часа давали несколько десятых падения. Но нас они беспокоили. Тогда мы начали думать над вопросами: как обезопасить себя и пользователей? Как довести систему до такого совершенства, чтобы на пользователях это никак не отразилось? Как сделать 100 %?

При таком подходе любой сотрудник будет искать и обязательно найдет решение для любой задачи.

Вопрос мотивирует на поиск и заставляет задуматься, вместо того чтобы мыслить стандартно и принимать общепринятые ответы как что-то неизменное и истину в конечной инстанции. Вопрос «почему» – это двигатель прогресса. Я задаю его, чтобы люди не останавливались на достигнутом, и считаю, что спрашивать – лучше, чем критиковать чужую работу.

Любому человеку хочется услышать теплые слова и почувствовать поддержку. Конечно, если сотрудник сделал что-то не так, менеджеру важно знать, почему так произошло и как это исправить. Но информацию руководитель может получить и без обесценивания стараний человека. Когда ребята обращаются ко мне за советом, я обязательно начинаю с того, с чем они справились замечательно, а потом мы вместе смотрим, что можем улучшить. Эту же практику мы применяем на отчетных встречах – сначала смотрим, за что можем себя похвалить, а следующий пункт – что мы можем усовершенствовать. Получается конструктивный диалог, и значит, можно рассчитывать на дальнейшую продуктивную работу. Чаще всего люди просто бывают не сфокусированы на каком-то важном моменте, но поиск ответов на вопросы помогает всегда придерживаться правильного направления и достигать необходимых результатов.

Я делюсь нашим опытом в надежде на то, что службы поддержки и сервисные службы, которые еще не поменяли стандартные методы организации работы, решатся на перемены и создадут условия, в которых сотрудники смогут с радостью выполнять свои обязанности и нести людям счастье. Непросто менять многолетний подход и традиции, идти против общепринятых стандартов, но если вы хотите обеспечить отличный сервис, надеюсь, книга поможет вам сделать правильный выбор.

Ошибка – это возможность

Я не ошибаюсь. Это не про самодовольство, это про понимание того, что промахи – не ошибки, а скорее опыт и возможность наращивания потенциала, личностного или профессионального. Конечно, я иду, спотыкаюсь, иногда падаю, но никогда не называю свой шаг ошибкой. Как говорится: «Каждый может упасть, но зачем же валяться?» Стремление что-то сделать, попробовать нельзя называть ошибкой. Если человек вкладывался, но результат не совсем соответствует ожиданиям, это всего лишь недостаток опыта, который можно восполнить только одним путем – больше практиковаться.

Но такое понимание ко мне пришло не сразу.

Буквально через месяц после того, как я начала работать специалистом по логистике в одной международной компании, у нас потерялся груз. Это был авиационный двигатель весом в 600 кг и стоимостью в несколько миллионов рублей. Он летел из Новосибирска в Москву британскими авиалиниями, поэтому его перевозили с одного борта на другой. Во время пересадки в аэропорту Хитроу двигатель исчез. Свое состояние на тот момент я сейчас не смогу описать, но думаю, что это был шок.

Дело было в феврале, а в России в это время, как вы знаете, сильные морозы, и, как оказалось, это стало решающим фактором в исчезновении груза. Позже выяснилось, что еще на складе в Новосибирске наклейка со штрихкодом на упаковке двигателя замерзла и отвалилась. В Хитроу поступил неопознанный груз, который благополучно лежал на складе следующие полгода, пока мы его искали.

За шесть месяцев поиска я успела изучить всю систему и правила грузовых авиаперевозок так хорошо, что легко сдала экзамены в IATA (International Air Transport Association/Международная ассоциация воздушного транспорта) и в скором времени выросла до руководителя направления. А чуть позже создала собственный курс обучения, который позволял за короткий срок подготовить специалистов международных грузовых авиаперевозок, которых не так много на рынке логистических компаний.

Потеря вселенского масштаба, как мне казалось на тот момент, стала толчком для движения вперед, получения новых знаний и навыков, что способствовало моему профессиональному росту. При работе с командой я всегда говорю: «Давайте посмотрим, какие выводы мы можем сделать, чему нас эта ситуация может научить, и подумаем, как не допустить подобного в будущем».

Знаете, отлично работает!