Work hard – play hard

Как поется в песне – «Трудись упорно, отдыхай по полной».

Это про нас. Мы работаем отчаянно и так же отдыхаем. Мы обожаем свою работу, но нам так же важно общение друг с другом. В окружении талантливых и умных людей все интересно делать. Наши ребята покоряют вершины и горные реки, участвуют в марафонах и супермарафонах. Ребята установили флаг Gett на Эльбрусе и сплавлялись по алтайским рекам, а кто-то побывал на Байкале. Они прыгают с парашютом и участвуют в археологических экспедициях.

Успех, жизнерадостность, умение получать удовольствие от жизни и работы – вот что нас объединяет. У нас есть своя футбольная команда, и у тех, кто в ней играет, за плечами уже много побед. Талантливые люди талантливы во всем, и наши киноролики и музыкальные клипы, которые мы совместно снимаем на корпоративные праздники, говорят сами за себя. Ребята выступают в качестве сценаристов, актеров и режиссеров, а в клипах звучат песни на стихи в собственном исполнении. За несколько лет мы уже собрали приличную коллекцию, которую с радостью показываем нашим гостям и демонстрируем на презентациях, когда рассказываем о команде и делимся опытом. Все это объединяет и создает нашу общую историю.

Преодолевая вместе гору, поддерживая и подбадривая друг друга в походах, создавая очередной творческий шедевр, ты уже не можешь подвести команду в работе. Ты уже не сможешь по-другому, потому что чувствуешь себя частью большой семьи. Да, так мы и приветствуем новичков – «Welcome on board, welcome to family» – «Добро пожаловать в семью».

В такой атмосфере хочется творить и работать на максимуме, делать все самое лучшее и делиться этим с нашими пользователями – клиентами и водителями.

Открытость и доверие

Недавно у нас в гостях были коллеги из банка. Им было интересно посмотреть на службу поддержки Gett изнутри и узнать секрет успешной работы. Мы организовали встречу, которая предусматривала экскурсию по офису, обед с презентацией службы поддержки и сервиса в целом. Мы увлеченно рассказывали о том, с чего все начиналось, какие этапы прошли (мы их называем «эволюцией становления»), какие задачи стояли перед нами, какие решения помогли достичь сегодняшних результатов, и за разговорами не заметили, как прошло несколько часов.

Когда мы завершали рассказ, гости отметили, что все это время мы говорили о том, как строим взаимоотношения с людьми и что наш фокус направлен на работу с командой. Коллеги сказали, что в других компаниях обычно рассказывают о технических достижениях, автоматизации, чат-ботах и т. п., а мы все это время говорили о людях, атмосфере, о доверии и уважении. Как раз в тот день ребятам позвонил клиент, который торопился на рейс во Владивосток на важную презентацию и забыл ноутбук вместе с презентацией в такси. Ребята быстро организовали отправку следующим же рейсом, чтобы выручить клиента, и его презентация состоялась. Вся эта история разворачивалась на глазах гостей. Они в деле увидели результат нашего подхода, когда у специалистов есть возможность и свобода решать вопросы клиентов самостоятельно, без необходимости нескольких уровней подтверждения. Все произошло здесь и сейчас. Клиент остался доволен, а сотрудники получили заряд позитива для следующих свершений.

«Единственное, чем мы отличаемся, – зоной ответственности». Этими словами когда-то я начала знакомство со своей новой командой, когда служба поддержки Gett только зарождалась. «Мы – одна команда, и каждый – менеджер на своем участке работы. Вы управляете своим рабочим временем, и у вас есть свобода принятия решения. Перед всеми нами стоит одна глобальная задача – сделать клиента счастливым. Внутри этой большой задачи у каждого свои функции, но взаимодействуем мы вместе как одно целое, как единый организм». Это полностью отражает мой подход к общению с сотрудниками, на котором выстроены все процессы внутри нашего департамента. Так было с самого начала и продолжается до сих пор: никаких штрафов, никакой слежки, никакого контроля. Теперь мы открыто делимся нашим опытом, и когда коллеги из Сбербанка им заинтересовались, мы показали схему устройства нашей службы поддержки, рассказали о результатах. Тогда коллеги загорелись идей применить у себя наши методы, хотя, конечно, объемы работы не сравнить – в Сбербанке многотысячные кол-центры. Будет здорово, если наш подход сработает и там.

Я всегда верила в позитивную мотивацию. Вдохновение, желание работать и создавать новое могут возникнуть только в атмосфере любви, радости, свободы и доверия.

Никаких штрафов!

До Gett у меня были разные руководители, в том числе те, которые научили меня тому, как делать не нужно. Благодаря им я точно знала, каким руководителем не хочу быть. Анализируя весь профессиональный опыт, я поняла, что мне необходимо было пройти эту школу, чтобы понять, как быть хорошим менеджером – человеком, который вдохновляет людей, а не демотивирует и тем самым разрушает чьи-то бизнесы.

Штрафы демотивируют, из-за них компании теряют отличных сотрудников, я поняла это на личном опыте. На мой взгляд, любые ограничения и наказания идут вразрез с человеческой природой.

Расскажу о собственном опыте. Сразу по возвращении из Нидерландов в Москву, буквально на следующий день, я устроилась на работу. Вакансия была горящая, и нужен был человек, который с ходу начнет работать с большим объемом информации. К тому же я вернулась на родину уже со знанием английского, и меня с радостью взяли на работу в международную логистическую компанию на позицию специалиста.

Я попала в самое скоростное направление (почему-то меня это не удивляет) – международные грузовые авиаперевозки. Все нужно было делать «здесь и сейчас», потому что грузы прилетали за три дня с момента размещения заказа до его приземления в аэропорту назначения – из любой точки мира в любую другую точку мира.

Все быстро вошло в свою колею, я легко справлялась, подружилась с коллективом, и жизнь, можно сказать, наладилась. Единственный момент, который мне сложно давался, – время в пути до офиса, которое занимало больше двух часов. Я старалась доделать все дела накануне, чтобы утром снизить нагрузку. Поэтому я зачастую задерживалась на работе, чтобы еще раз просмотреть все поставки и ничего не забыть. У меня не было ни одного прокола, опоздания поставки или некорректно заполненного документа. Все летало в прямом и переносном смысле. Ключевые клиенты постепенно передавались мне. Я успела процесс своей повседневной работы выстроить таким образом, что у меня освобождалось все больше и больше времени, что позволило мне взять на себя больше задач, мой функционал постепенно расширялся.

В какой-то момент в компании сменился руководитель, и первым делом, к моему большому удивлению и разочарованию, он ввел штраф за опоздание. Так как я ездила из центра Москвы в район аэропорта Домодедово, где находился офис, моя дорога была полна сюрпризов. В среднем она занимала часа два, но иногда можно было встать в пробку. Когда в конце месяца я получила минус $100 за разовое опоздание на три минуты, энтузиазма у меня поубавилось. В следующем месяце было еще минус $300 долларов, потому что новый «бдительный» руководитель внимательно изучил отчеты по электронным пропускам и нашел несколько опозданий на пару минут за предыдущие месяцы работы. Я уволилась одним днем.

На первый взгляд этот опыт кажется негативным, но для меня он очень позитивный: я на себе почувствовала, как демотивируют штрафы. Когда я сама начала строить направления с нуля и руководить, то у меня уже был четко сформированный подход к построению отношений с сотрудниками: доверие, честность, открытость, внимание, свобода принятия решений, раскрытие смысла и важности деятельности сотрудника, возможность каждому почувствовать его сопричастность и влияние на результат бизнеса и НИКАКИХ ШТРАФОВ!