«Забывашки»

Бывает, пассажиры забывают что-то в такси. Когда водитель находит такую вещь, он сообщает нам, мы красиво упаковываем найденное и отправляем клиенту в виде подарка за свой счет. Для него это всегда приятный сюрприз.

Особенно часто «забывашки» встречаются в период с пятницы по воскресенье, и это понятно, ведь после длинной рабочей недели Москва отдыхает – людям хочется расслабиться и ни о чем не думать. «Освободи свои мысли» – гласил наш рекламный ролик, а я добавляла от себя: «Если что, наша служба поддержки о вас позаботится».

Как-то ребята сделали список забытых вещей и в топ-10 самых интересных из них попали:

1. Барабаны.

2. Замороженная курица.

3. Авоська с консервами и гречкой (как оказалось, это был креативный подарок гостям на свадьбе, который они благополучно забыли по дороге домой).

4. Позолоченный смычок.

5. Гитара.

6. Сомбреро (во время чемпионата мира).

7. Подошва от ботинка, о чем я рассказала в Zappos, когда была там на обучении, и они были в восторге от нашей идеи возвращать забытые вещи в виде подарка через нашего водителя или курьера.

8. Мопед.

9. Справка от врача.

10. Фигурка статуи Свободы.

Такое грандиозное событие, как чемпионат мира по футболу, не прошел для нас без приключений и добавил в наш топ-чарт забытых вещей сомбреро и гитару, которые мы благополучно вернули. А вот до владельцев фотоаппарата и шелкового шарфа мы смогли дозвониться, только когда они приземлились у себя в аэропорту. Особенно обрадовалась хозяйка шарфа, поскольку оказалось, что это был подарок от дорогого ей человека, а мы с радостью отправили «забывашки» их владельцам. После тщетных попыток воспользоваться курьерскими службами ребята послали запрос, адресованный всей нашей команде, и попросили коллег, которые собирались в Нью-Йорк и Швейцарию, доставить забытые вещи владельцам. Представьте, как удивились гости нашей столицы, когда у себя на родине получили фотоаппарат и любимый шарф от Gett. Пусть знают, что мы не только в футбол хорошо играем! (шучу).

А однажды таксист привез в офис 22 торта. Он сказал, что клиенты что-то перепутали и в его машине оказались торты, а куда их везти – непонятно. Контакты отправителя на коробке обнаружить не удалось, поэтому ребята начали обзванивать все кондитерские в Красногорске и спрашивать, кто потерял заказ. Это было целое детективное расследование! Оно заняло все утро, но поиски ни к чему не привели. Пришлось открыть коробку. Надпись на одном торте подсказала, что его везли девочке, на нем была надпись «Поленьке на день рождения», а также фирменная бирка производителя. Наши сотрудники быстро связались с кондитерской, узнали адреса получателей и организовали доставку детских тортов за наш счет. Что ж, праздник был спасен, а мы были счастливы, представляя довольные лица детей. К тому же отправитель после этого случая стал нашим корпоративным клиентом.

WOW-school

Еще при первом знакомстве с Gett на презентации Дэйва Вайсэра я много услышала про WOW-сервис – насколько это важно для бизнеса, который создает продукт для людей. Умение приятно удивлять клиентов, делать чуть больше, чем они ожидают, – это высшее искусство обслуживания. Нужно всегда находить новые способы вызвать у клиентов восторг, и если вы выбрали для себя путь высококлассного сервиса (хотя я и не представляю другого пути для бизнеса), то нужно будет держаться его всегда. И как уже упомянули выше, то, что сегодня вызывает ощущение WOW, завтра уже не будет удивлять, напротив, станет обязательным условием сервиса. Поэтому – это бесконечный процесс.

Когда я только пришла в Gett, мне первым делом вручили книгу про настоящий WOW-сервис – «Доставляя счастье» Тони Шея. Я прочла ее взахлеб и еще долго ходила под впечатлением. «WOW! – думала я. – Вот это сервис!»

Так случилось, что через несколько лет я оказалась в офисе Zappos в Лас-Вегасе, где мы с коллегами проходили курс WOW-сервиса. Zappos – интернет-магазин по продаже обуви, выросшей из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию с корпоративной культурой № 1 в мире. Многие подражают ведению их бизнеса, а на атмосферу внутри компании равняются. Все, о чем я читала в книге, я увидела изнутри своими глазами. Да, Zappos точно осуществляет все мои мечты!

Люди на ресепшне встретили нас широкой улыбкой, и было ощущение, что ты пришел в огромный, классный дом, в котором подростки устраивают вечеринку, а ты попал на этот праздник жизни.

Ребята в Zappos гордятся тем, что работают в этой компании. У них даже на бейджиках красуются значки с цифрой, соответствующей количеству лет работы в компании. Наш гид сказала, что она здесь всего лишь пять лет.

– Ух, ты 5 лет! – ответила я.

– Ну что вы, у нас тут есть ребята, которые уже больше десяти лет работают.

Тут мимо прошел сотрудник с цифрой 10 на значке.

– Wow, 10 лет! – улыбаясь, показала я на значок.

– 10 лет и 8 месяцев, – с гордостью добавил он.

Вот это корпоративный дух! Я заметила, что постоянно говорила там «wow», потому что все вокруг вызывало именно эту эмоцию.

Курс WOW-сервиса проходили около 30 человек из разных компаний мира. Презентация была зажигательной и заряжала на такие эмоции, которые еще долго остаются внутри. Мы обменивались опытом создания wow-сервиса, и я поделилась нашей практикой «забывашек». Она понравилась ребятам из Zappos, и они взяли ее себе на заметку. Теперь в банке идей WOW-сервиса в Zappos есть и кейс службы поддержки Gett. А мы, в свою очередь, вернулись домой наполненные желанием создать настоящий WOW-сервис.

Создавать его – это как создавать шедевр. Настоящий сервис обязательно тронет вас, сделает переворот в голове и оставит навсегда след в душе. Для меня сервис – это искусство, искусство передавать людям свою любовь и заботу, и неважно, чем ты занимаешься, будь то заказ такси нажатием одной кнопки или онлайн-магазин одежды. В Gett мы говорим, что сервис – это искусство создавать красивые истории.