«Если стоит выбор между «да» или «нет», то выбирайте «да»!»

– Мне нужен БЕЛЫЙ «Maybach!»

С этого звонка как-то начался рабочий день в нашей службе поддержки. Логично было бы дать ответ: «У нас в приложении НЕТ класса «Maybach», у нас есть VIP-класс, к которому относятся машины разных марок. Мы не можем знать, какая машина будет ближайшей к вам и прикрепится к заказу, система работает в автоматическом режиме». Но разве работа службы поддержки подразумевает такой подход?

Любому человеку хочется услышать «Да» на свою просьбу. А клиенту, обращающемуся в службу поддержки, тем более. Даже если вы понимаете, что вас просят о невозможном, скажите «Да» разными способами.

Согласитесь, «Сейчас посмотрю, что мы можем сделать» звучит гораздо приятнее, чем «Нет, это невозможно, у нас этого нет, приходите завтра, позвоните через год и пр.». В последнем случае момент будет упущен, человек разочарован, а доверие к сервису – потеряно. Клиент поймет, что вы даже не попытались решить его проблему. Если чего-то нет, предложите то, что есть, покажите заинтересованность в ситуации, да и вообще в человеке.

Мы рекомендуем использовать только позитивные формулировки. Например, если клиент просит того, чего у вас нет, то специалист говорит: «Давайте посмотрим, что мы можем предложить». Слова «к сожалению», «не могу помочь», «проблема» – тревожные как для клиента, так и для сотрудника службы поддержки. При слове «проблема» человек эмоционально блокируется, оно не помогает, а напротив – мешает найти решение. Поэтому мы предпочитаем говорить «задача», «ситуация», «вопрос». У нас нет запрещенных слов, но есть понимание и согласие по поводу того, каких понятий лучше избегать.

Формулировки вроде «Мне жаль, но мы не вправе…», или «Нет возможности…», или «Это у нас не предусмотрено» могут расстроить клиента. Любое «не» создает негативное впечатление о службе поддержки и компании. Тем более когда человек уже недоволен. Даже если клиент не прав, мы все равно идем ему навстречу и решаем вопрос в его пользу, чтобы создать хорошее настроение. Ведь задача службы поддержки не в том, чтобы доказать свою правоту, а в том, чтобы сделать клиента счастливым.

У нас с ребятами есть такая практика – мы «собираем» случаи, которые происходят с нами в повседневной жизни при использовании разных сервисов (магазины, банки, салоны, транспорт, заказы через Интернет и т. д). На пятничных free-talk-встречах мы обсуждаем кейсы, которые накопили за неделю. Зачем мы это делаем? Чтобы поставить себя на место пользователя, понять ожидания клиента – в том числе, что он чувствует, когда ему в лоб говорят «НЕТ».

«Я вас понимаю, но ничем не могу помочь», – не решение вопроса. «Как хорошо, что вы нам об этом сообщили! Давайте посмотрим, что мы можем сделать, как мы можем исправить ситуацию», – дает понять, что вы услышали человека и хотите помочь. РЕШЕНИЕ – вот за чем обратился клиент, а не за объяснениями, почему это невозможно сделать.

Был случай, когда один из наших клиентов уже в аэропорту заметил, что у него сильно испачканы брюки. Предыдущий пассажир что-то разлил на заднем сиденье автомобиля, а мужчина не обратил внимания и сел. Он позвонил к нам со словами: «Вы мне сорвали командировку! Я не могу лететь в таком виде на важную встречу!» Мы представили, как человек стоит посреди аэропорта, его брюки испорчены, а лететь на встречу просто необходимо. Что делать?! Быстро сориентировались и предложили ему посмотреть брюки в duty free, купить их, если есть возможность, а по возвращении выслать нам чек, чтобы мы могли компенсировать его расходы. Через некоторое время он снова позвонил и сказал: «Я так благодарен, что вы подсказали мне, что делать. Честно говоря, поначалу я очень растерялся, но после разговора с вами успокоился. Вы меня простите, что я повышал голос». А как же чек на покупку брюк, спросите вы? Он его не прислал. Но мы очень хотели сделать для него что-то приятное и предоставили ему машину бизнес-класса из аэропорта по возвращении из командировки.

Но вернемся к истории с Maybach, с которой мы начали:

– У вас, наверное, важное мероприятие? – спросил наш специалист, не желая огорчать клиента тем, что нужной машины на тот момент у нас не было.

– Да, хочу сделать предложение своей девушке, – ответил мужчина.

– Как романтично! Возможно, для этого случая подойдет белый Rolls-Royce – обрадовался наш специалист, успев убедиться, что автомобиль скоро освободится и мы сможем его подать.

Романтический вечер был спасен! И мы надеемся, что наш герой получил в ответ свое желанное «Да».

Соответствовать ожиданиям и их превосходить

Говоря «Да», нужно понимать, что для сервиса нет ничего хуже, чем неоправданные ожидания пользователя. Разочарование всегда сложно исправить.

Каждый клиент хочет, чтобы сервис работал безупречно. В случае с такси это значит, что вы должны вызвать его, сесть и приехать в нужное место, не думая о том, как это все работает или почему что-то не функционирует. Если что-то пошло не так по причине, которую нельзя предусмотреть, для этого есть служба поддержки, готовая исправить все здесь и сейчас 24/7.

Вначале, когда мы только начинали революцию на рынке и благодаря новым технологиям вместо привычных 30–40 минут машины подавались за 3 минуты, клиенты были приятно удивлены. Создавалось ощущение «wow» – человек еще не успел одеться, а машина уже ждет у двери. Но через некоторое время для клиентов 3 минуты для подачи машины стали требованием по умолчанию, и его нужно было обеспечивать постоянно, иначе вчерашний «wow-эффект» давал обратную реакцию и появлялись жалобы: «Я ждал машину целых шесть минут!»

То, что вчера вызывало у клиентов восторг и удивление, сегодня будет казаться обыденностью и, более того, чем-то обязательным. Поэтому сервису всегда нужно быть готовым удивлять снова и снова. И мало того, делать это всегда.

Однажды нам позвонила девушка со словами: «Вы мне чуть свадьбу не сорвали!» Мы заволновались: «Неужели заранее заказанная машина не приехала?» Оказалось, что девушка вызвала такси утром на ближайшее время, чтобы за 40 минут в час пик проехать через всю Москву и успеть на церемонию в ЗАГС. И она успела, хоть и с волнениями о том, что опоздает, ведь времени было мало. Когда мы услышали ее жалобу, то поняли, что наш сервис стал настолько привычной частью жизни клиентов, что они доверяют нам даже самые ответственные моменты жизни, будучи уверенными, что мы всегда рядом. Так что нам нужно соответствовать.

Доверие клиента сложно заслужить, но легко потерять. Нельзя делать то, что вызывает сомнение, – например, писать какие-то условия пользования сервисом мелким шрифтом, будто у компании есть желание что-то скрыть. Во всех коммуникациях с пользователями сервиса должна быть абсолютная прозрачность. Никакого подтекста, никакого разночтения, а если вдруг такое случается, то нужно быстро все исправлять в пользу клиента. Служба поддержки играет важную роль: с одной стороны, перед ней стоит задача решить запросы пользователей, с другой – необходимость помочь сервису предупредить их возникновение.

Если что-то идет не так, как ожидает или может ожидать клиент, будьте первыми, кто сообщит ему об этом. Лучше предупредите, сознайтесь, сообщите о том, чего не можете сделать, и не обещайте того, чего не можете обеспечить.

Если мы допускаем ошибку в информировании клиентов и они недовольны услугой, то мы возвращаем деньги. Чтобы избежать такой ситуации, у клиента должна быть вся информация для выбора услуг. К примеру, если он говорит «я не знал, что будет такая высокая цена», то мы возвращаем деньги. Уж если вы заявили о чем-то, то это нужно обязательно выполнить или обещать только то, что можете предложить. А лучше сделать больше, чем от вас ожидают.

В книге Надин де Ротшильд «Искусство нравиться и добиваться успеха» о правилах хорошего тона есть интересный эпизод под названием «Заказ такси по телефону»: «После долгих минут ожидания, дозвонившись наконец-то до диспетчера, вдруг слышишь: «Свободных машин нет!» Три сухих слова, и трубка, брошенная на рычаг. Так ли уж трудно было прибавить еще несколько слов: «К сожалению, свободных машин сейчас нет. Будьте добры, позвоните позже. Спасибо»? Простые слова, которые превратили бы наше раздражение в обычное разочарование».

С момента написания ее книги прошло много времени, и сейчас такси можно заказать нажатием одной кнопки, но желание получить внимание и проявление заботы в свой адрес всегда будет актуально. Сегодня коммуникация с пользователем в основном идет через продукт, в нашем случае – через приложение, где тоже нужно соблюдать правила хорошего тона и избегать разочарований или неоправданных ожиданий.

Например, в тот момент, когда пользователь заказал машину, а свободных не оказалось, нужно предупредить его об этом, не дать ему опоздать, не сорвать ему встречу. Для наших клиентов мы даже можем заказать такси в другом сервисе, главное, чтобы он не остался разочарованным и не опоздал. Наша цель – чтобы пользователь добрался до места назначения, и если в этот момент нет свободных машин, почему бы не воспользоваться другим агрегатором? Кому-то это покажется странным, но для нас главное – помочь клиенту.

Когда вы заказываете такси, то планируете вовремя приехать в нужное место, не думая о том, как это все работает или почему не функционирует. Если что-то пошло не так и клиент обратился к нам в СП, значит, мы должны помочь, даже если не виноваты. Например, из-за блокировки работы GPS некоторые поездки в центре Москвы завершались в противоположном конце города, куда их отбрасывал ложный сигнал. Стоимость поездок увеличилась, что не соответствовало реальным ожиданиям клиентов. Пользователям, которые к нам позвонили, мы сделали возврат разницы сумм, но понимали, что есть те, кто не заметил или просто не обратился с этой проблемой. Так и было. После того как мы вычленили все поездки, завершившиеся не в той точке, в которой было нужно, и сделали возвраты, не обратившиеся в СП клиенты были приятно удивлены.

Если что-то идет не так, как ожидает или может ожидать клиент, постарайтесь опередить его недовольство, предупредите и позаботьтесь о его спокойствии. Доверие – главное в сервисе.

Поэтому важно:

– всегда быть доступным для обратной связи 24/7;

– всегда выслушать до конца;

– понимать, о чем на самом деле «кричит» клиент, что у него «болит»;

– обязательно решать вопрос, с которым он обратился;

– приятно удивлять (давать больше, чем человек ожидает).

Пользователь хочет иметь выбор. Поэтому я разрешаю и даже мотивирую ребят сообщать клиентам, что они новенькие или стажеры, из-за чего могут решать вопрос чуть дольше, чем опытный специалист. Предупрежденный клиент понимает, что если ситуация неординарная, то новичок еще не совсем готов к ней, и ему нужно больше времени, чтобы найти решение, – тогда все остаются спокойны. Специалист дает клиенту возможность выбора: продолжать общаться с ним или передать решение вопроса более опытному коллеге. У клиента не возникает неоправданных ожиданий, он доволен, а это то, чего мы хотим больше всего.

Конечно, если продукт постоянно меняется, то не всегда удается вовремя проинформировать клиента о переменах, но в таком случае жалобу стоит решать в его пользу, а для этого нужно давать соответствующие полномочия специалистам службы поддержки. Если мы допускаем ошибку в информировании клиентов и они остаются недовольны услугой, то мы возвращаем деньги. Для того чтобы избежать такой ситуации, у людей должна быть вся информация, тогда они смогут сделать выбор. К примеру, если человек говорит: «Я не знал, что будет такая высокая цена», то мы идем ему навстречу и впредь заботимся о том, чтобы лучше его информировать.

Только так клиент будет чувствовать себя защищенным и захочет продолжать пользоваться услугами компании. Ему не придется искать другой продукт, если его устроит, как вы реагируете на его жалобы и предложения, а значит, оправдываете его ожидания и доверие.

Однажды при пользовании банковской картой с моего счета сняли деньги за операцию. Я позвонила в банк с уверенностью, что произошла ошибка и что деньги будут возвращены. Но каково было мое удивление, когда я услышала: «Ваши деньги были сняты правомерно, вы сами подписали такие условия договора». Я согласна – так и было, но в наше время, когда у тебя по несколько карт, ты не можешь запомнить все условия, да и не должен. Сервис на то и сервис, чтобы предупредить тебя. Ведь достаточно просто вывести на экран банкомата: «Внимание, вы снимаете деньги с кредитной карты, за эту услугу с вашего счета будет списана такая-то сумма денег, вы согласны? – «Да» или «Нет». У меня был бы выбор, а не разочарование и осадок в душе. Именно с этим предложением я обратилась к руководству банка. Вопрос в мою пользу не решили (уж очень долгая у них процедура согласования), но без внимания этот случай не оставили, и сейчас в банкоматах и приложениях появилось заветное «Внимание! Вы планируете снять наличные с кредитной карты…». Ура! маленький переворот на рынке услуг все же удалось сделать. Банк же, недолго думая, предложил мне работу. Но когда вы уже работаете в компании своей мечты, то ответ очевиден, не правда ли? (улыбаюсь).