Заговори, чтобы я тебя увидел

Наше подсознание воспринимает незнакомых людей и неожиданные ситуации как угрозу, и поэтому включает природный инстинкт – защиту при любой новой ситуации. Обращаясь в службу поддержки, клиент не знает, что его ждет, решат ли его вопрос, и в этот момент безразличное и формальное общение может усилить природный фактор и вывести из равновесия.

Мне очень понравилось, как Дэн Ариели в книге «Позитивная иррациональность» описал свои ощущения от общения со службой поддержки. Чудом оставшись в живых после инцидента на дороге, по причине поломки в его новом автомобиле, он сразу позвонил в службу поддержки автомобильного дилера, эмоционально рассказал о случившемся, а в ответ от девушки на другом конце провода услышал: «Я сожалею о вашей неприятности». В этот момент, как пишет Дэн, ему захотелось «просочиться через телефонный кабель и схватить ее за глотку».

Вот оно! Именно такие ощущения испытывает человек, когда слышит от службы поддержки принятые за стандарт слова: «Я сожалею», «Нам очень жаль», «К сожалению» и т. д.

Давайте посмотрим, что же не так с этими фразами. Почему, когда мы слышим: «Ваш звонок очень важен для нас…», возникает ощущение, будто нас окатили ушатом холодного безразличия? Ведь эти слова соответствуют лучшим правилам телефонного этикета, но почему-то вызывают бурю негативных эмоций. Тем не менее их упорно используют и принимают за стандарт общения.

Представьте, вы позвонили не в службу поддержки, а другу. Что бы вы хотели услышать от него? Наверняка что-то вроде: «Да ты что!», «Чем помочь?», «Как ты сейчас?», «Выезжаю!». Почему нельзя так же разговаривать службе поддержки? Ведь в такие моменты нам хочется ощутить искреннюю эмоцию, готовность помочь, вовлеченность, участие, заботу. Мы не хотим слышать формальные, сухие фразы. Хочется человечности! Да, именно так мы и говорим ребятам: «Разговаривайте с клиентами по-человечески. Чтобы не использовать шаблонные фразы, представляйте, что вы разговариваете с другом, у которого что-то случилось».

«У меня сегодня был сложный день. Просто поговорите со мной». Бывают и такие обращения в нашу службу поддержки. Разве может быть какой-то шаблон на этот случай? Тогда, конечно, важно, обладает ли специалист свободой ведения диалога. Иначе ему придется закрываться стандартными фразами, в которых слышится подтекст – «пора заканчивать разговор», «я не могу говорить с вами не по шаблону»:

– У вас есть вопросы по нашему сервису?

– Могу еще чем-то помочь?

– У меня звонки на линии…

Когда мы начинали выстраивать процессы, то обращали внимание на низкие оценки – т. е. 1, 2, 3. Анализировали, перезванивали, хотели убедиться, что все-таки сделали все возможное, чтобы клиент остался доволен. Но через некоторое время мы поняли, что любая оценка ниже 5 – это сигнал о том, что пользователь недоволен.

Мы начали изучать все обращения, ответы на которые клиенты оценили меньше чем на 5 баллов, и выяснили, что 4 ставят тогда, когда вроде бы вопрос был решен, но специалист говорил формальным, шаблонным языком, как робот. И деньги были возвращены, и начислили купон для скидки на следующие поездки, и все вроде бы хорошо! Но складывалось впечатление, что поговорил с автоответчиком, а не с живым человеком. Когда мы проработали эти моменты с сотрудниками, провели тренинги, сфокусировали внимание на эмоциональной части разговора, количество положительных отзывов резко возросло.

В службу поддержки обращаются с реальными, жизненными вопросами, поэтому клиент ждет простого человеческого тепла и внимания.

Недавно я оказалась в похожей ситуации. Мне пришлось обратиться в службу поддержки одной из сервисных компаний. Из восьми специалистов, которые разговаривали со мной в чате, только двое проявили реальную заинтересованность, как мне показалось, потому что остальные общались строго по шаблону. В середине активной фазы переписки даже была фраза: «Ваш вопрос еще актуален?», что означает «Нам бы хотелось уже поскорее завершить диалог».

Подобный опыт позволил мне в полной мере прочувствовать, что означает быть «неуслышанным» клиентом. И теперь та компания у меня ассоциируется именно с этим опытом. Мне не хочется туда возвращаться. Поэтому чем меньше шаблонных фраз использует специалист, тем человечнее выглядит служба поддержки и тем больше лояльных клиентов получает компания.

Если организация создаст условия, при которых клиент будет чувствовать себя в безопасности, разговор состоится и пройдет наилучшим для обеих сторон образом. Выстраивая работу службу поддержки, необходимо это учитывать.

Поэтому одним из самых удобных для службы поддержки каналов является чат. Там можно добавить фотографию специалиста и его БИО (краткое описание человека). Это даст представление пользователю о том, кто с ним общается, и специалист не будет казаться чужим. Например: «Привет! Я Диана. Обожаю интересные беседы, играть на гитаре, читать книги, а между этим спасать мир и делать людей счастливыми».

У пользователя возникнет ощущение, что он говорит со знакомым, поэтому ему незачем будет защищаться, и тогда диалог может состояться.

Конфликтных клиентов не бывает

Помните знаменитую фразу капитана Врунгеля «Как корабль назовешь, так он и поплывет»? Так вот, он назвал судно «Победа», однако первые две буквы отвалились, и название начало себя оправдывать.

Мы с самого начала не использовали такие понятия, как «конфликтный клиент», «сложный клиент», у нас не было популярных тренингов, направленных на то, «как работать с конфликтами». Нас часто спрашивают: «Как вы работаете со сложными и конфликтными клиентами?» Мы не работаем с конфликтами. У нас даже нет такого понятия. В конфликте как минимум должно быть двое участников, а мы не конфликтуем с пользователями, мы их слушаем и решаем вопросы.

Мы считаем, что если человек заказал услугу и что-то пошло не так, и он эмоционально говорит о своих неоправданных ожиданиях специалисту СП, это не делает его конфликтным или сложным клиентом. Просто он – человек, который громко просит о помощи, и чем быстрее мы дадим ему понять, что мы его услышали, готовы помочь и ищем решение, тем быстрее он доверится нам и вступит в диалог. К нам обращаются люди, которые нуждаются в нашей поддержке, и неважно, как они об этом сообщают. Мы не учим специалистов, «как общаться с конфликтными клиентами» или «как работать со сложными клиентами», мы учим специалистов, как делать людей счастливыми.

Желая добра пользователю, мы настроены на решение вопроса, с которым он обратился, и поэтому сначала хотим выслушать его, чтобы действительно понять, что его беспокоит. Когда я начинала работать, то сама отвечала на обращения пользователей. Я понимала, в каком состоянии люди иногда обращаются в СП, и откровенно говорила клиентам, что на их месте высказывалась бы еще жестче. Бывает, человек хамит; для меня это не повод для расстройства, а интересный кейс или как я обычно говорю – профессиональный вызов. Я продолжаю вежливо и внимательно общаться с ним, пока его отношение не изменится, обычно на пятом письме он ломается и приносит извинение за некорректное общение в начале разговора. Я верю, что в каждом человеке есть доброе начало, и эта вера меня еще ни разу не подводила.

Свой опыт и подход я передала команде. Поэтому на все случаи они смотрят как на информацию, с которой нужно работать, не обращая внимания на эмоциональный окрас. Наша задача – изменить опыт пользователя с негативного на позитивный. Главное – убедиться, что мы сделали все, что могли. Сохранять самообладание помогает фокусировка не на эмоциях, а на человеке, ведь только так можно понять, что его беспокоит и как ему помочь.

Конечно, избежать конфликтов помогает и наш подход к решению вопросов. Даже когда причина жалобы – ошибка самого клиента, мы все равно идем ему навстречу. Например, человек указал неверный пункт назначения, и поэтому конечная стоимость получилась значительно больше, чем он ожидал. Или клиент выбрал форму оплаты картой, но по привычке, выбегая из автомобиля, бросил на сиденье наличные, а позже обнаружил, что оплата была списана с банковской карты. В таких случаях мы тоже делаем возврат суммы, хотя для Gett поездка останется неоплаченной, но на будущее попросим обратить внимание на форму оплаты, чтобы опять не расстраиваться по этому поводу.

У ребят есть полная свобода в выборе решения в пользу клиента – они могут возвратить деньги за поездку, начислить купоны на скидку для последующих поездок, отправить цветы, подать машину выше классом и т. д. Когда я делюсь нашим опытом, меня часто спрашивают – а не получается так, что к нам обращаются с жалобами только для того, чтобы получить купоны. Конечно, такие случаи бывают, но их единицы. Практика показывает обратное. Многие даже отказываются принимать возврат оплаты, нам приходится уговаривать их, аргументируя тем, что если им пришлось обратиться к нам, значит, мы их чем-то побеспокоили и хотим это беспокойство компенсировать, но некоторые после общения с нами решают передать деньги на благотворительность, вместо того чтобы оставить себе.

Сейчас возвратом денег и купонами никого не удивишь. Недавно мы обсуждали это с командой и пришли к выводу, что если люди просто хотели бы получить купон на следующую поездку, можно было бы автоматически отправлять их в ответ на все обращения, но ведь люди пишут и звонят по разным поводам, и не все вопросы можно решить с помощью купонов. Каждый раз ребята фокусируются на том, чтобы понять, почему клиент недоволен, подсказывают ему, как избежать аналогичной ситуации в будущем, и разъясняют причину случившегося, если она неизвестна или непонятна. Люди хотят знать, что нам не безразлично, что с ними произошло, хотят быть услышанными, и наш опыт это доказывает.

Конечно, бывают люди, которые хотят просто воспользоваться лояльностью компании, но повторюсь, таких единицы, и мы не хотим изменить отношение ко всем из-за того, что несколько человек решили поступить нечестно.

Было несколько случаев, когда ни одно наше решение не было воспринято клиентом положительно, что могло оставить о нас не лучшее впечатление. Тогда мы предлагали посетить наш офис, пообщаться лично, не теряя надежды остаться в добрых отношениях с пользователем. Обычно так и случается – окунувшись в нашу атмосферу, увидев, как работает наша СП изнутри, клиент получает хорошее впечатление и продолжает пользоваться нашими услугами. Все это говорит о том, что людям важны не компенсации и подарки, а уверенность в искренности сервиса.