Книга: Gett. Сервис со смыслом
Назад: Слушать и слышать
Дальше: Заговори, чтобы я тебя увидел

Про письменную коммуникацию

Я причесываюсь каждый раз перед тем, как послать email, потому что надеюсь выглядеть привлекательно.

Билл Гейтс


Сегодня все нацелено на скорость, в том числе передача информации, и наличие чатов и смайликов ускоряет процесс.

Попробуйте передать чувство радости или негодования на словах. Думаю, что потребуется время. Да, на это потребуется время. И чтобы показать оттенки мыслей и эмоций, нам уже не приходится искать точные слова или комбинацию слов, что, на мой взгляд, обедняет повседневную жизнь, заменяя ее смайлами. Наверное, поэтому приводят в восторг сохранившиеся до наших дней переписки великих – Моцарта, Жорж Санд, Флобера, Пруста, Хемингуэя. Они переиздаются и пользуются популярностью и по сей день. Не знаю, что останется после нас, наверное, комбинация из смайликов (шучу).

Наша работа связана с постоянной коммуникацией с пользователями, и конечно, нужно быть очень внимательными. Через любой канал связи передаются настроение и эмоции, но в письмах ощущаются еще сильнее. А особенно хорошо человек понимает, улыбались ли вы в этот момент или нет.



Писать письма – дело непростое. Нужно тонко чувствовать настроение собеседника, понимать его ожидания от сервиса, а главное, деликатно и уважительно подбирать ответ, который бы полностью удовлетворил клиента.

Все эти тонкости восприятия необходимо передать специалисту службы поддержки, особенно если компания ориентирована на создание хорошего сервиса. Признаюсь – это непросто, но некоторые правила, которыми мы пользуемся, могут в этом помочь.

ТОН ЗАДАЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ

Если человек изначально настроен на формальное общение, то лучше не навязывать ему принятый у вас неформальный стиль. И наоборот, если клиент начал со слов «Привет!», то формальный ответ в данном случае будет выглядеть очень отстраненным.

Поэтому старайтесь не навязать какой-то один стиль, а подстройтесь под клиента, чтобы создать прежде всего комфортную среду для него.

ВАЖНО СОБЛЮДАТЬ ОБЪЕМ ПИСЬМЕННОГО ОТВЕТА

При письменной коммуникации обязательно обратите внимание на объем самого запроса, ответ должен быть соответствующий, иначе у человека сложится ощущение, что вам была безразлична его ситуация, а значит – и он сам. Если клиент написал вам письмо длиной в одну страницу, будет невежливо ответить ему одной фразой, еще и заранее заготовленной. Напишите больше, но помните, что время – самый дорогой ресурс человека. Если письмо получится перегруженным или информация будет изложена сложным техническим или энциклопедическим языком, то это только доставит дополнительные неудобства клиенту и вызовет у него раздражение. Постарайтесь ответить на все вопросы и успокоить его переживания, но не перегружайте ответ объяснениями и оправданиями, почему получилось так, как получилось.

Дайте понять, что его письмо внимательно прочли. Если в нем были выделены пункты, в ответном письме соблюдайте ту же логику.

ЧТО КАСАЕТСЯ ПОСТОВ В СОЦСЕТЯХ

Общение в социальных сетях тоже имеет свою специфику. Человек, который пишет письмо на почту о деталях происшествия, хочет получить подробный ответ, но если он пишет пост в социальной сети, то ему важнее эмоционально высказаться, получить ваше внимание и решение вопроса. В социальных сетях пользователи обычно сообщают о чем-то с сильными эмоциями, вызванными как негативными, так и позитивными ситуациями.

Сейчас очень популярно блогерство и публичные обсуждения того, что случилось при использовании того или иного сервиса. Пост клиента может быть большим, но это не значит, что он ожидает симметричного ответа от сервиса. Он ожидает внимания к своей ситуации и решения ситуации. В ответном посте или комментарии важно отметить, что мы увидели отзыв клиента, принимаем меры и решим вопрос с ним офлайн. Но даже в ситуации, когда компания не совершала ошибку, ни в коем случае нельзя просить клиента убрать пост с жалобой в социальной сети или написать следующий пост с хорошим отзывом. Во-первых, это его личный выбор, и мы не можем диктовать условия. Во-вторых, лучше постарайтесь его настолько удивить, что человек сам захочет написать новый пост.

Во всех сервисах что-то случается; важно, как компания на это реагирует. Важен не пост, а сам клиент. Убедитесь, что вы решили его ситуацию. Чаще всего, когда пользователи довольны решениями и благодарны компании, они с радостью пишут, как классно все в итоге разрешилось. Они охотно рассказывают об этом. Если поставить задачу приятно удивлять клиентов, то они чаще будут рассказывать о том, какие вы классные.

Посты, в которых упоминается наш сервис, чаще всего рассказывают про забытые вещи. Особенно если забытая вещь не нашлась, такое иногда случается по разным причинам. Но в любом случае это вызывает у человека неприятные чувства, и чтобы это исправить, мы дарим от себя что-нибудь взамен потерянной вещи. Такие истории, в свою очередь, связаны с положительными эмоциями.

Однажды девушка забыла шляпу, и мы вернули ее – с запиской, в которой написали: «С теплом для тепла». Тщательно упаковав пропажу в шляпную коробку, обвязанную ленточками с нашим логотипом и сердечками, мы отправили ее с такси. Девушка так обрадовалось, что сразу выложила фотографии в Instagram, где сообщила, что шляпа-то нашлась, а вот голову она окончательно потеряла от любви к Gett. Фолловеры отреагировали бурным позитивом, а мы радовались, что смогли сделать клиента счастливым.

ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ОТВЕТА

На разных каналах оно разное. Если мы говорим о звонке – ответ должен поступить за 20 секунд.

А вот на электронное письмо человек не ждет моментального ответа. Наш опрос показал, что приемлемый диапазон времени для клиентов – 24 часа. У нас в службе поддержки, как правило, ответы на электронные письма отправлялись в течение получаса или 15 минут в менее загруженное время, что вызывало положительную реакцию пользователей.

Что касается чата – здесь ожидания намного выше. Подразумевается, что вы ответите максимально быстро. Идеально, если человек будет ждать не больше 1 минуты. Не стоит заставлять клиента нервничать.

В соцсетях лучше тоже отвечать быстро – время ожидания должно быть в пределах 15 минут, благо современные программы и технологии позволяют отслеживать обратную связь и моментально реагировать. Главное – учесть это при выстраивании работы службы поддержки.

Назад: Слушать и слышать
Дальше: Заговори, чтобы я тебя увидел