Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Я причесываюсь каждый раз перед тем, как послать email, потому что надеюсь выглядеть привлекательно.
Билл Гейтс
Сегодня все нацелено на скорость, в том числе передача информации, и наличие чатов и смайликов ускоряет процесс.
Попробуйте передать чувство радости или негодования на словах. Думаю, что потребуется время. Да, на это потребуется время. И чтобы показать оттенки мыслей и эмоций, нам уже не приходится искать точные слова или комбинацию слов, что, на мой взгляд, обедняет повседневную жизнь, заменяя ее смайлами. Наверное, поэтому приводят в восторг сохранившиеся до наших дней переписки великих – Моцарта, Жорж Санд, Флобера, Пруста, Хемингуэя. Они переиздаются и пользуются популярностью и по сей день. Не знаю, что останется после нас, наверное, комбинация из смайликов (шучу).
Наша работа связана с постоянной коммуникацией с пользователями, и конечно, нужно быть очень внимательными. Через любой канал связи передаются настроение и эмоции, но в письмах ощущаются еще сильнее. А особенно хорошо человек понимает, улыбались ли вы в этот момент или нет.
Писать письма – дело непростое. Нужно тонко чувствовать настроение собеседника, понимать его ожидания от сервиса, а главное, деликатно и уважительно подбирать ответ, который бы полностью удовлетворил клиента.
Все эти тонкости восприятия необходимо передать специалисту службы поддержки, особенно если компания ориентирована на создание хорошего сервиса. Признаюсь – это непросто, но некоторые правила, которыми мы пользуемся, могут в этом помочь.
Если человек изначально настроен на формальное общение, то лучше не навязывать ему принятый у вас неформальный стиль. И наоборот, если клиент начал со слов «Привет!», то формальный ответ в данном случае будет выглядеть очень отстраненным.
Поэтому старайтесь не навязать какой-то один стиль, а подстройтесь под клиента, чтобы создать прежде всего комфортную среду для него.
При письменной коммуникации обязательно обратите внимание на объем самого запроса, ответ должен быть соответствующий, иначе у человека сложится ощущение, что вам была безразлична его ситуация, а значит – и он сам. Если клиент написал вам письмо длиной в одну страницу, будет невежливо ответить ему одной фразой, еще и заранее заготовленной. Напишите больше, но помните, что время – самый дорогой ресурс человека. Если письмо получится перегруженным или информация будет изложена сложным техническим или энциклопедическим языком, то это только доставит дополнительные неудобства клиенту и вызовет у него раздражение. Постарайтесь ответить на все вопросы и успокоить его переживания, но не перегружайте ответ объяснениями и оправданиями, почему получилось так, как получилось.
Дайте понять, что его письмо внимательно прочли. Если в нем были выделены пункты, в ответном письме соблюдайте ту же логику.
Общение в социальных сетях тоже имеет свою специфику. Человек, который пишет письмо на почту о деталях происшествия, хочет получить подробный ответ, но если он пишет пост в социальной сети, то ему важнее эмоционально высказаться, получить ваше внимание и решение вопроса. В социальных сетях пользователи обычно сообщают о чем-то с сильными эмоциями, вызванными как негативными, так и позитивными ситуациями.
Сейчас очень популярно блогерство и публичные обсуждения того, что случилось при использовании того или иного сервиса. Пост клиента может быть большим, но это не значит, что он ожидает симметричного ответа от сервиса. Он ожидает внимания к своей ситуации и решения ситуации. В ответном посте или комментарии важно отметить, что мы увидели отзыв клиента, принимаем меры и решим вопрос с ним офлайн. Но даже в ситуации, когда компания не совершала ошибку, ни в коем случае нельзя просить клиента убрать пост с жалобой в социальной сети или написать следующий пост с хорошим отзывом. Во-первых, это его личный выбор, и мы не можем диктовать условия. Во-вторых, лучше постарайтесь его настолько удивить, что человек сам захочет написать новый пост.
Во всех сервисах что-то случается; важно, как компания на это реагирует. Важен не пост, а сам клиент. Убедитесь, что вы решили его ситуацию. Чаще всего, когда пользователи довольны решениями и благодарны компании, они с радостью пишут, как классно все в итоге разрешилось. Они охотно рассказывают об этом. Если поставить задачу приятно удивлять клиентов, то они чаще будут рассказывать о том, какие вы классные.
Посты, в которых упоминается наш сервис, чаще всего рассказывают про забытые вещи. Особенно если забытая вещь не нашлась, такое иногда случается по разным причинам. Но в любом случае это вызывает у человека неприятные чувства, и чтобы это исправить, мы дарим от себя что-нибудь взамен потерянной вещи. Такие истории, в свою очередь, связаны с положительными эмоциями.
Однажды девушка забыла шляпу, и мы вернули ее – с запиской, в которой написали: «С теплом для тепла». Тщательно упаковав пропажу в шляпную коробку, обвязанную ленточками с нашим логотипом и сердечками, мы отправили ее с такси. Девушка так обрадовалось, что сразу выложила фотографии в Instagram, где сообщила, что шляпа-то нашлась, а вот голову она окончательно потеряла от любви к Gett. Фолловеры отреагировали бурным позитивом, а мы радовались, что смогли сделать клиента счастливым.
На разных каналах оно разное. Если мы говорим о звонке – ответ должен поступить за 20 секунд.
А вот на электронное письмо человек не ждет моментального ответа. Наш опрос показал, что приемлемый диапазон времени для клиентов – 24 часа. У нас в службе поддержки, как правило, ответы на электронные письма отправлялись в течение получаса или 15 минут в менее загруженное время, что вызывало положительную реакцию пользователей.
Что касается чата – здесь ожидания намного выше. Подразумевается, что вы ответите максимально быстро. Идеально, если человек будет ждать не больше 1 минуты. Не стоит заставлять клиента нервничать.
В соцсетях лучше тоже отвечать быстро – время ожидания должно быть в пределах 15 минут, благо современные программы и технологии позволяют отслеживать обратную связь и моментально реагировать. Главное – учесть это при выстраивании работы службы поддержки.
Войти с помощью соц. сетей: