Слушать и слышать

В самом начале ко мне попал сотрудник с опытом работы в банке, где обычно специалисты работают по скриптам (заранее отработанному сценарию разговора с клиентом), что мы в своей работе не используем. И однажды у нас состоялся такой разговор:

– Диана, разве я должен слушать мат?

– Нет, конечно, мат вообще никто не должен слушать.

– Тогда дай нам скрипт и инструкцию, чтобы мы знали, как поступать, если клиент матерится.

– Хм… А скажи мне, пожалуйста, какую информацию доносил до нас этот клиент между ругательствами?

Он удивленно на меня посмотрел.

– Получается, что ты сфокусировался на матерных словах, а самого главного не услышал. Ты не узнал, что беспокоило клиента, и теперь у меня вопрос к тебе: почему ты слушал мат, а не то, что человек пытался тебе сказать? Почему мы думаем, что человек, который чем-то недоволен, должен доносить до нас информацию спокойно, не придавая своей речи эмоциональную окраску? Люди – разные, ситуации – разные, обстоятельства, влияющие на людей и ситуации, тоже разные. Наша задача – помочь клиенту и решить вопрос, с которым он к нам обратился, а не фокусироваться на его интонациях и речевых оборотах, сказанных в трудный момент.

После этого разговора новичку удалось переключиться на клиента, и постепенно он стал одним из лучших специалистов службы поддержки, а затем – одним из лучших специалистов компании, продолжив карьеру в другом департаменте. Иногда достаточно дать человеку маленькую подсказку, чтобы переместить его фокус внимания, и он превзойдет ваши ожидания.

Любой опытный специалист СП знает, что у клиентов, которые к нам обращаются, есть право на выражение эмоций. Ведь человек звонит в службу поддержки, когда что-то пошло не так, и логично, что она вызывает у него дискомфорт или раздражение. Было бы странно, если бы пользователь звонил в службу поддержки пожаловаться и не проявил никаких эмоций.

Человек может быть в гневе, но это не повод пугаться и бросать телефонную трубку. Важно изначально занять правильную позицию. Если клиент злится и кричит, все равно нужно быть благодарным на уровне собственных ощущений, и человек это обязательно почувствует. Погрузитесь в ситуацию, в которой оказался клиент, а не абстрагируйтесь от нее. Абстрагирование – это защита. В такой ситуации специалист не услышит клиента, не поймет, что его беспокоит, и не сможет помочь.

Обычно специалистам службы поддержки советуют: «сначала молча выслушайте, дайте человеку выпустить пар, чтобы он успокоился». Но на своем опыте могу сказать, что такая практика производит обратный эффект. Когда специалист молчит, у клиента возникает ощущение, что его не слушают. Некоторые так и спрашивают: «Вы меня вообще слушаете?» Люди не понимают в этот момент, что значит молчание. Да и разве можно молчать, если человеку плохо? Это может выглядеть как безучастность и отстраненность. Лучше попробуйте сразу вступить в диалог: «Да вы что! Я бы на вашем месте возмущался сильнее! Вы еще достаточно мягко высказываетесь! Сейчас мы обязательно все решим, не волнуйтесь». Обязательно говорите искренне. Клиент все чувствует.

Также специалистам часто советуют уточнить, правильно ли они поняли суть жалобы или претензии, через ее повторение: «Я вас правильно поняла?..», но это тоже не работает. Любая мало-мальски формальная фраза разозлит клиента еще больше. Представьте себе, что вы в течение нескольких минут громко и эмоционально рассказывали, что случилось, вас молча слушали, а после паузы спрашивают: «Я вас правильно поняла?..» Да! Это то, что вы хотели сказать и говорили на протяжении 10 минут! Вы не хотели получить вопрос на вопрос. Вам нужно конкретное решение! Специалисту не придется уточнять, что случилось, если он уже находится в диалоге с клиентом, сразу услышал его и понял, в чем дело.

«Я вас понимаю, но, к сожалению, ничем не могу помочь» или «Приношу свои извинения от лица компании, но…». Разве человек, который попал в неприятную ситуацию, хочет это слышать? Служба поддержки существует для того, чтобы решать вопросы. Для этого специалисты должны работать с полученной информацией и предлагать клиентам решения, а не только извиняться за доставленные неудобства или выражать понимание. Нужно дать специалисту возможность занять другую позицию: «Как хорошо, что вы нам об этом сообщили! Давайте посмотрим, как мы можем исправить ситуацию», ведь решение – это причина, по которой существует служба поддержки, и говоря о нашей работе, я всегда делаю акцент на слове «решить».

Забота и внимание – это просто, если речь идет о вашем естественном состоянии. Ребята заметили, что клиент заказал такси не в тот аэропорт. Судя по информации о рейсе, оставленной в комментарии к заказу, было очевидно, что пассажир прибудет в Шереметьево, но по ошибке вызвал такси в Домодедово. Представляете, как мужчина удивился, когда такси все-таки прибыло в нужный аэропорт.

Про подарки

Подарки – важная часть человеческой коммуникации, но нужно помнить, что подарок может вдохновить и порадовать, а может, наоборот, доставить массу хлопот и неприятностей, если не угадать, что на самом деле придется по душе человеку. Делая приятное клиенту, важно услышать его, чтобы понять, какой подарок ему действительно будет приятен и принесет истинное удовольствие. Если человек вообще не пьет кофе, то даже самая красочная и большая упаковка Nescafe не сможет порадовать его так, как зеленый чай с малиной, который он обожает. Делать подарки – тоже искусство, которое говорит об уровне сервиса.

Однажды нам позвонила расстроенная девушка. Выяснилось, что она каждое утро спускается из дома, покупает кофе, садится в такси и едет в офис, но в этот день что-то пошло не так. Водитель по ошибке уехал с другим пассажиром. Ребята решили вопрос за несколько секунд и быстро подали другую машину, но хотелось сделать для нее еще что-то приятное, потому что ее утро было испорчено. Они внимательно прослушали разговор с ней, обратили внимание на слова «каждое утро спускаюсь к такси, беру кофе», посмотрели адрес подачи машины, нашли кофейню, которая находится рядом, и отправили девушке подарочную карту этой кофейни с букетом цветов.

Все были счастливы – клиентка, ребята и я.