Глава 4

Общение с клиентами

Особенности общения с клиентами

Клиент всегда дает подсказки, как решить вопрос в его пользу, от службы поддержки нужны лишь внимательность и желание помочь. Для начала – просто следуйте за человеком, например, используйте тот же канал связи, который он выбрал. Если он написал на электронную почту и при этом в письме не просил перезвонить ему, то пишите ответ в электронном виде. Не нужно фантазировать и навязывать удобный для вас (как компании или специалиста) способ решения вопроса. Ответить тем же способом – проявление уважения, следование выбору и предпочтению клиента. Позвонил, написал на электронную почту или в чат, опубликовал пост в социальной сети или отправил письмо Почтой России, отвечайте так же, кроме тех случаев, когда в обращении клиент сам попросил ответить с помощью другого средства связи.

Обратите внимание, на что направлен фокус внимания при общении с клиентом. Фразы вроде «Нам бы хотелось», «Нам очень жаль», «Нам очень важно» и т. д. сразу говорят о том, что фокус направлен только на интересы компании. Развернитесь ровно на 180 градусов, направьте внимание на пользователя, и вы увидите, какие чудеса начнут происходить. Воинственно настроенный человек, пришедший, казалось бы, с разгромным обвинением, вдруг начинает вас благодарить, потому что вы сделали то, чего он хотел, – уделили ему внимание и решили вопрос. Все, что вы можете, – это предлагать, поэтому скажите: «Могли бы вы принять от нас…», «Разрешите/позвольте нам исправить ситуацию…», «Подскажите, как бы Вам хотелось решить проблему…», «Какое решение в данном случае Вас устроит…». Вы, вы, вы – фокус всегда на клиента.

Если потребуется взять дополнительное время на поиск решения, стоит уточнить, как клиенту удобнее получить ответ о решении его вопроса. Например, можно договориться о времени звонка, обязательно зафиксировать это в обращении, чтобы другой специалист, если это время выпадет на его смену, знал, чего хочет клиент, и мог ему помочь. Помните, что пользователю не важна внутренняя кухня компании, ему важен только он сам, его ситуация и ее решение. Поэтому внутренние вопросы и проблемы компании никак не должны отражаться на клиенте.

Помогите решить вопрос и предотвратить повторение той же истории и сделайте это простым и доброжелательным языком. Пусть он почувствует легкость и радость от общения с вами. Формат: «Вот вам купон на следующую поездку, до свидания!» – оправданно вызовет негативную реакцию. Внимание часто важнее, чем возврат денег за поездку или купон на следующий заказ, и если это так, вы должны почувствовать это, разговаривая с человеком.

Каждый имеет право выбрать удобный для него канал связи, поэтому компании, которые хотят слышать своих клиентов, доступны в режиме 24/7 по всем каналам связи – по телефону, в чате, email, в социальных сетях. Неважно, каким источником воспользовался клиент, важно ответить быстро, услышать, понять и по возможности сделать что-то сверх его ожиданий.

Как-то еще в самом начале работы произошел неприятный случай. Обычно при формировании заказа такси идет преавторизация привязанной карты, и сумма в размере одного рубля замораживается на счету пользователя на некоторое время (или до конца поездки, или в зависимости от настроек банка пользователя на срок от 3 до 30 дней). Об этом очень подробно написано в пользовательском соглашении, но ведь его редко читают. В результате так и случилось с одной девушкой, что привело к конфликтной ситуации и скандальному посту в соцсетях. Мой телефон разрывался от сообщений и звонков. Оказалось, что эта девушка занимает высокую должность в одной из известных компаний, и она написала о нас разгромный пост, в котором говорилось, что мы неправомерно снимаем деньги, еще даже не выполнив услугу. Через час (а в соцсетях все происходит быстро, особенно когда у человека много подписчиков) фолловеры уже устроили настоящий флешмоб и начали распространять этот пост на бескрайних просторах Интернета – хотели, что называется, «крови».

У нас есть SMM-специалисты, которые отвечают на сообщения и посты в соцсетях, но этот случай вышел из-под контроля, мое имя передавали из рук в руки и требовали ответа лично от меня. Было ощущение, что мне предстоит публичная порка. Словно идя на гильотину, я открыла пост, чтобы ответить на требования публики. Но когда я внимательно прочла ответ нашего специалиста на пост, все стало понятным, человек просто не был услышан. Мы ответили очень формальным языком, что и вызвало такую бурю эмоций.

«Согласно пользовательскому соглашению…» – так начинался ответ нашего представителя. Что?! Ребята, это не про нас… Разве клиент это хотел услышать? Вот именно поэтому мы и получили такую негативную реакцию.

Конечно, речь шла не о рубле, человека беспокоило, что мы списали (как он подумал) деньги еще до того, как он успел воспользоваться нашими услугами, и мы не смогли просто объяснить почему. Это наша вина, и не нужно списывать на то, что клиент не прочел пользовательское соглашение или не выучил его наизусть. Нужно было просто объяснить, почему замораживается рубль, и успокоить клиента, добавив: «Давайте сделаем так: мы Вам отправим 100 рублей купонами, чтобы вы не беспокоились, а рубль вернется к вам сразу после поездки или в срок, определенный вашим банком. Рубль – это минимальная сумма, которую использует наша платежная система для проверки актуальности вашей банковской карты». Наверняка никакого конфликта бы не было, но на тот момент мы только начинали формировать свой подход, все еще предстояло выстроить.

В общем, в ожидании, что меня сейчас закидают помидорами, я зашла в пост и написала автору, что прошу прощения, что мы испортили ее утро и день, и попросила дать нам возможность исправить вечер. Мы подали девушке машину бизнес-класса, и водитель встретил ее с букетом цветов. Кстати, помидорами меня не закидали (улыбаюсь).