Обучение водителей

Качественный клиентский сервис, достижение wow-эффекта и настоящей лояльности клиентов, о которых мы так много здесь говорим, невозможны без профессиональных водителей, которые этот самый сервис обеспечивают. Что стоит за этими логичными и банальными словами?

За ними – сложный и долгий труд, когда ради одной главной цели приходится решать порой противоречащие друг другу и очень неординарные задачи. Кто еще вам расскажет, как это работает?

Итак, начнем с самого важного – сделать каждую поездку в Gett безопасной, комфортной, приятной и возможной в принципе. Что значит «возможной в принципе»? Это значит, что профессиональных водителей, которые могут обеспечить ту самую безопасную, комфортную и приятную поездку, должно быть достаточно, чтобы каждый клиент в любое время и при любом уровне спроса смог получить машину быстро.

Еще раз: в любом месте, при любом уровне спроса и в любое время. При этом мы обязаны сохранить качество и безопасность. Согласитесь, цель весьма амбициозная.

Чтобы ее достичь, нужно было всего-навсего… перевернуть весь рынок такси. Вот первая из десятка сложных задач: где найти самых лучших водителей в городе? Ведь Gett – это информационный сервис, а не таксопарк. У нас нет своих водителей и автомобилей. Более того, когда мы только начали работать, в 2012–2013 годах, рынок такси в Москве выглядел совсем еще незрелым. На дорогах властвовали «бомбилы», желтых машин почти не было, а стандарты качества существовали только в нескольких таксопарках, водителей в которых было совсем недостаточно для наших больших планов.

Эти таксопарки не спешили начинать работу с агрегаторами, справедливо опасаясь конкуренции, и не принимали концепцию доступного такси. В итоге мы приняли стратегическое решение – не ждать, пока таксопарки обучат своих водителей и «с радостью» предоставят их нам, а переобучать и готовить водителей, которые уже работают в любых таксопарках. Такое решение для компании было, с одной стороны, очень логичным, ведь мы исходили из главной цели, но оно потребовало инвестирования значительных человеческих и финансовых ресурсов.

Давайте разберемся, что значит подготовка водителей такси и что же в ней такого сложного? Представьте, что вам надо быстро организовать систему обучения для людей, большинство из которых искренне считают, что для работы в такси достаточно умения управлять автомобилем. В начале пути перед нами была такая картина: тысячи водителей, которые привыкли принимать заказы по рации или сотовому телефону или бомбить у вокзала и метро. Понятие «качественный сервис» отсутствовало как таковое.

Очевидно, что мы физически не могли привлечь, обучить и переобучить всех. Решили сосредоточиться на тех водителях, кто сам хотел меняться, создавать прогрессивный и качественный сервис вместе с нами. На тех, кто был хоть немного мотивирован и обладал минимальным набором знаний, позволяющих хорошо ориентироваться в городе и выстраивать коммуникацию с пассажирами.

Из этих двух частей и состоял наш первый экзамен, который мы проводили в только что созданном Центре подготовки водителей, для кандидатов, которые хотели подключиться к сервису.

Обычно экзамен удавалось сдать не более чем половине желающих, остальным мы оставляли методические материалы, чтобы можно было подготовиться и сдать его в следующий раз. Был случай, когда по-хорошему настойчивый водитель успешно сдал экзамен на знание города только с 12-го раза. Он был настолько замотивирован, что за два месяца попыток выучил карту Москвы досконально и запросто мог рассказать, как и куда можно проехать.

Водители, успешно прошедшие экзамен, оставались на обучение, а мы передавали им основные знания и умения, необходимые для успешной работы с Gett. Они включали в себя:

• простые правила вежливости;

• методы проявления заботы о пассажире;

• особенности поведения в конфликтной ситуации;

• правила взаимодействия со службой поддержки;

• выдержки из ПДД и закона о такси;

• список запрещенных действий;

• специфику работы с приложением.

Как это ни поразительно, но самой трудной была самая простая тема – вежливость. Когда мы объясняли, что с клиентом надо искренне поздороваться и улыбнуться в начале поездки, а затем поблагодарить и попрощаться в конце, в учебном классе порой начинался гул.

Кроме того, нашей целью было восстановить былую престижность этой профессии. Помните, в старых советских фильмах образ водителя был всегда положительный, водитель всегда помогал в критических ситуациях главному герою. Профессия таксиста в те времена была престижной и высокооплачиваемой. Попасть на такую работу, в отличие от нашего времени, было очень сложно. Водитель должен был обладать отличными навыками вождения, прекрасно ориентироваться на незнакомой местности (GPS-навигаторов в то время еще не было), уметь самостоятельно починить автомобиль, ведь с ремонтными службами в то время дело обстояло, как и навигаторами. Кроме того, важно было иметь отличный навык общения с пассажирами. То есть раньше это был универсальный специалист, и из-за всех этих требований в эту профессию было сложно попасть. Потом этот образ был утрачен, и на смену ему пришли так называемые «бомбилы», а само такси перекочевало в нашу реальность, утратив шарм и некую загадочность советской эпохи. Этот феномен навсегда мог остаться в качестве культурной памяти об ушедшем времени, но нам хотелось возродить профессию и благодаря технологиям вывести ее на новый уровень.

Сложным оказалось и, как ни странно, научить людей улыбаться. Давайте признаемся, что многие из нас не привыкли улыбаться по-доброму и искренне, многие никогда не здороваются с соседями. Большой город часто делает нас замкнутыми и даже раздражительными и агрессивными. А водитель такси, находясь за рулем весь день, в хаосе московского движения, постоянно сталкивается с агрессией и опасностью, и конечно, ему не до улыбок. Так думали большинство кандидатов до прихода в Центр подготовки водителей.

Там мы на примерах разбирали несложные приемы, которые делают работу водителя проще, а клиентский опыт гораздо лучше:

• уважать себя и свою профессию (многие водители стеснялись своей работы из-за неоднозначного отношения к такси в обществе);

• относиться к людям с добротой и деликатностью – тогда у них не будет повода идти на конфликт;

• агрессия и раздражение порождают еще большую агрессию в ответ (разбирали это на примерах из практики).

Вы скажете, что любой порядочный человек все это и так понимает. Но понимать и применять на практике – разные вещи. Тем более водитель в течение дня сталкивается с десятком клиентов, у которых разное настроение, пожелания, характеры, свои проблемы и стрессы. Выдержать все требования и стандарты, да еще быть со всеми добрым, заботливым и деликатным, чтобы получить оценку «отлично», – это ли не сложнейшая из задач? Мало кто может стать профессиональным водителем такси – это очень сложная профессия, на стыке «искусства пилотирования и психоанализа», как весьма красноречиво выразился один из лучших водителей Gett однажды.

Не менее сложным для нас оказался вопрос с неправильным восприятием водителями службы поддержки. Представьте себе, десятилетиями в сфере такси было только два способа работы – взять пассажира «с руки» или принять заказ от диспетчера по рации, телефону, смс. Тут оказывается, что в Gett нет той милой девушки из таксопарка, которая подкидывала заказ в аэропорту и направляла в «хлебное место» за тортики и шоколадки. Теперь заказы просто приходят в приложение, остается нажать на кнопку. Первые годы водители на каждом обучении переспрашивали и удивлялись: «Как это нельзя взять заказ у диспетчера? У вас нет диспетчера?»

Еще сильнее они удивлялись, узнав, что наша служба поддержки существует, только чтобы помогать водителю и клиенту – избегать конфликтов, подсказывать в форс-мажорной ситуации, если что-то пошло не так с приложением или оплатой. Ведь такого нигде не было. Никто на рынке не решался инвестировать просто в помощь, в клиентоориентированность, в живой голос на том конце трубки, который так нужен, когда решить вопрос на месте невозможно, а эмоции переполняют.

Уже позже, на церемонии награждения лучших водителей года, один наш «ветеран», который с нами с 2013 года, выразил одно из ключевых конкурентных преимуществ Gett: несмотря на то, что эта профессия богата разными сложностями, только наша компания готова выслушать их и решить любую проблему, поэтому он все эти годы так предан Gett.

Обучение развивалось по мере повышения стандартов и масштабирования самого сервиса. Чем больше мы становились, тем больше сил и времени мы тратили на очное обучение в Центре подготовки водителей. При этом к нам наконец стали подключаться таксопарки с хорошо обученными водителями, и их переподготовка, по большому счету, не требовалась. Так, мы разработали формат Автономного обучения. Чтобы провести его, таксопарк должен был выполнить целый ряд условий:

• наличие отдельного учебного класса;

• видеофиксация обучения;

• экзаменация тренера таксопарка в ЦПВ;

• стабильно высокая оценка уже работающих водителей.

Эта инновация позволила ЦПВ сосредоточиться на водителях с невысоким базовым уровнем знаний для продолжения их массовой переподготовки и превращения в профессионалов и дополнительно получить клиентоориентированных и опытных водителей, прошедших нашу аттестацию и аналогичное обучение, но на территории и силами своего собственного таксопарка-работодателя.

В 2014 году перед нами возник новый вызов, который поднял процесс обучения на принципиально другой уровень, – мы стали развивать сервис персональных водителей на черных автомобилях бизнес- и VIP-классов. Сейчас он называется Gett Премиум. Эта задача стала настоящим испытанием, потому что проект нужно было делать с нуля и сразу максимально качественно. Ведь в сервисе персональных водителей уровень ожидания клиентов очень высок, и у нас не было права на ошибку. Тем более Gett уже зарекомендовал себя как сервис, ключевая ценность которого – качество.

Команда Центра подготовки водителей провела большую предварительную работу, изучив потенциальные потребности аудитории премиального сервиса, ее специфику. Сформировали стандарты, которые мы и сейчас продолжаем совершенствовать. Далее мы внедрили особую систему аттестации и методику обучения, в которой был сделан акцент на специфике работы с целевой аудиторией Gett Премиум. Прошли годы и сотни улучшений и изменений.

Сегодня обучение водителей премиального сегмента – это настоящее искусство. Без преувеличения. Мы применяем передовую и уникальную технологию, которая обеспечила нам рекордно низкий показатель бракованных поездок (так мы называем поездки с оценкой ниже 5) – меньше чем 1 %! Для достижения такого эффекта мы используем многоступенчатую систему аттестации, в которой присутствуют очное собеседование и стресс-тестирование, удаленные экзамены и видеорезюмирование, аттестация после обучения. Сам процесс подготовки включает практическую проработку поведенческой модели водителя на всех этапах поездки. Есть еще много инструментов, но, кажется, мы и так уже раскрыли слишком много наших фирменных секретов (улыбаюсь).

Тем временем сервис с привычными желтыми такси развивался с невероятной скоростью. Уже в 2015 году было принято решение о полноценной региональной экспансии. Она требовала кардинально новой, быстро масштабируемой высокотехнологичной образовательной платформы, ведь организовать очное обучение в постоянно открывающихся новых городах было просто невозможно. На рынке мы не нашли ни одного подходящего готового решения: все существующие продукты были негибкими и совершенно не рассчитанными на специфику сферы такси.

Мы случайно нашли замечательного профессионального и такого же клиентоориентированного партнера, с которым за несколько лет построили передовую модульную образовательную платформу, полностью интегрированную в существующие технологические решения Gett. Мы назвали ее – Учебный портал Gett.

Когда мы запустили первую тестовую версию Учебного портала, он обладал совсем простым функционалом – проведение дистанционного тестирования и демонстрация методического материала. Новые опции быстро появлялись по мере того, как мы развивали наш сервис в регионах, внедряли новые стандарты и процессы. Мы постоянно придумывали, как улучшить, упростить или усложнить, оптимизировать, некоторые наши запросы были порой настолько специфичны, что партнеру приходилось ради нас внедрять инновационные функции и ранее не опробованные решения, да еще и очень быстро, точнее, «вчера».

Сегодня возможности платформы – реальность, а несколько лет назад мы только мечтали, что сможем получить инструмент, который объединит в единую систему все каналы и методы обучения, предоставит возможность проводить любые виды аттестации на любом этапе жизненного цикла водителя и партнера, показывать любой контент, проводить дистанционное видеорезюме для водителей.

Это был тот самый исторический момент, когда бизнес-процессы по подготовке водителей окончательно сформировались в самостоятельное и критически важное направление деятельности компании.

Ошибки. О, их было тоже предостаточно. Несмотря на выверенную методику и технологию, мы не избежали очень глупых перегибов. Например, по мере появления новых стандартов и усложнения приложения контента становилось все больше, и в какой-то момент длительность очного обучения для водителей массовых классов достигла 5–6 часов, включая экзамен, а для водителей Премиум-классов – 8 часов. Мы думали, что надо рассказать обо всех нюансах и отработать на практике все проблемные кейсы. Но вместо положительного результата мы получали на выходе вымотанных людей. Им уже казалось, что они будут работать не в такси, а в космосе или в ФСО. Из гигабайтов услышанной информации усваивались считаные проценты: так показывала аттестация, которую мы проводили в конце обучения. Одним словом – мы слишком все усложнили.

Так мы поняли, что вместо того чтобы за один прием пытаться научить всему-всему, мы будем учить очно только самому главному – качеству обслуживания. А быстро устаревающие знания будем доносить дистанционно в течение всего периода работы.

Еще одной ошибкой было чрезмерное усложнение экзаменов. По мере развития рынка такси в Москве конкуренция становилась все жестче. Известные конкуренты принимали любых водителей, а мы сами установили жесткий входной барьер. В какой-то момент мы пришли к тому, что экзамены сдавали 20–30 % кандидатов, и у нас начались проблемы с количеством активных водителей: подачи становились дольше, в отдаленных районах машин вообще могло не хватать. В такой ситуации ни о какой лояльности пользователей можно было и не говорить. Наступил момент «большого противоречия» – мы не соглашались уступать в качестве ни на дюйм, но нам надо было быстро увеличить количество водителей, чтобы сохранить конкурентоспособное время подачи, поскольку клиенты уже не были готовы долго ждать машину.

Мы провели комплексный аудит входных экзаменов и их результатов и обнаружили, что на самом деле отсеиваем по формальному признаку многих опытных и клиентоориентированных водителей. Как же так получилось? Дело было в том, что тест на знание города и языка, как и любой тест, часто не сдавали кандидаты, которые долго думали над вопросами и не успевали ответить вовремя либо невнимательно читали их. Выяснилось и то, что небольшой части кандидатов просто везло, они отвечали наобум, и их оценки и отзывы в последующей работе были средними или даже неудовлетворительными. Из-за этой ошибки мы недополучали 15–20 % новых водителей в месяц.

Команда Центра подготовки водителей оперативно разработала и внедрила более гибкую по времени систему тестирования, в которую добавили тест на ПДД и психологическую устойчивость. Суммарное количество вопросов при этом осталось неизменным. Качество отбора стало гораздо лучше, хорошие водители не терялись, а тех, кто отвечал наобум, стало меньше, так как появились вопросы, над которыми надо было подумать. Это тот самый случай, когда мы получили и качество, и количество без потерь.

Всего за несколько лет мы прошли невероятно интересный путь, создав с нуля большую и слаженно работающую образовательную платформу в широком смысле слова. С ее помощью очно и дистанционно проходят аттестацию, обучаются, переучиваются и развиваются более 120 тысяч водителей в год, которые совершают миллионы поездок в десятках городов России и помогают нашим любимым клиентам достигать своих целей без лишнего ожидания, безопасно и с комфортом. На «отлично».