Секреты ведения записи

Власть маркера: используйте его, не злоупотребляйте им, отдайте его участникам

Вопросы, на которые отвечает эта глава

• Какую информацию следует документировать во время фасилитационной сессии?
• Как избегать злоупотребления маркером?
• Как делать записи, не забывая при этом заниматься фасилитацией группы?
• Как быть, если кто-то начинает длинный монолог?
• Как избегать пауз в процессе записи?
• Как пользоваться помощью секретаря во время сессии?
• Какой формат документирования удобнее всего?
• Каковы семь смертных грехов фасилитатора?

Пример. Сотрудничество в области общественной безопасности

Один наш сотрудник работал как коуч и ассистент с фасилитатором из другой организации. Тот вел собрание группы из 40 человек, работавшей над улучшением общественной безопасности в крупном городском районе. Группа включала в себя судей, полицейских начальников, шерифов, районных прокуроров, сотрудников отдела по делам несовершеннолетних и других людей, заинтересованных в том, чтобы сделать жизнь в районе безопаснее.

Фасилитатор начал сессию и попросил участников сформулировать ключевые вопросы, которые они хотели бы обсудить во время совместного творческого процесса.

Один из них, шеф полиции, сказал: «Нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма». На это фасилитатор ответил: «Иными словами, вы говорите, что рецидивизм слишком велик». Полицейский с заметным раздражением возразил: «Нет. Я сказал, что нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма».

Вместо того чтобы записать то, что сказал участник, фасилитатор еще раз заявил: «Итак, вы говорите, что многие преступники совершают правонарушения повторно». «Нет, — ответил полицейский, — я говорил не это. Я сказал, что нам нужно обратить внимание на уровень рецидивизма!» Тогда фасилитатор обратился к другим участникам и спросил: «Какие у нас еще есть проблемы с уровнем рецидивизма?»

В этот момент полицейский по-настоящему разозлился. Он откинулся на стуле и не проронил ни слова до конца совещания. Фасилитатор-коуч позднее добавил: «Я видел, что полицейский начинает сердиться. И все, о чем я мог думать в тот момент, было: “Запиши это. Просто запиши. У него под рукой пистолет”».

Как фасилитаторы злоупотребляют маркером

Вполне вероятно, что то, о чем вы прочитаете в этой главе, окажется куда большим вызовом вашим прежним представлениям о фасилитации, чем все, что вы прочитали ранее. Я обнаружил, что фасилитаторы очень часто не понимают, какую власть им дает маркер и насколько часто они злоупотребляют им. Как показал пример с собранием на тему общественной безопасности, фасилитатор может заставить участников вести себя неконструктивно, просто злоупотребляя маркером. Это легко способно привести к выпадению участников из процесса, спорам с фасилитатором или несогласию с общим результатом.

Есть несколько типичных случаев, когда фасилитаторы злоупотребляют маркером, сами того не понимая. Давайте рассмотрим каждую из распространенных ошибок:

• фасилитатор сам выбирает, какие комментарии заслуживают записи на флипчартах;
• фасилитатор спрашивает у группы согласия перед тем, как записать чьи-то слова;
• фасилитатор интерпретирует сказанное и записывает своими словами, а не так, как это было произнесено;
• фасилитатор спрашивает у участника разрешения записать сказанное своими словами;
• перед тем как записать высказывание, фасилитатор ждет, пока оно станет «идеальным».

Фасилитатор сам выбирает, какие комментарии заслуживают записи на флипчартах

Фасилитаторы, не сознающие той власти, что дает им маркер, злоупотребляют ею следующим образом. Они быстро записывают комментарии, с которыми согласны, но когда слышат что-то, что им не нравится, то вступают в спор, пытаясь заставить человека изменить свою формулировку или согласиться с тем, что его слова не стоит записывать. Как вы увидите в этой главе, для решения подобных проблем существует целый ряд техник.

Фасилитатор спрашивает у группы согласия перед тем, как записать чьи-то слова

Однажды я принимал участие в сессии, которую вел другой человек. После того как Салли и Джо высказали свои замечания, фасилитатор тут же записал их. Однако, когда свой комментарий сделал Пит, фасилитатор с ним не согласился и вместо того, чтобы записать сказанное, повернулся к группе и спросил: «Какие у вас есть мысли о словах Пита?» Я помню, как подумал: «Что-то я не понял… Пит что, отверженный? Фасилитатор без вопросов записал слова всех остальных. Почему же высказывание Пита требует подтверждения группы?»

Фасилитатор интерпретирует сказанное и записывает своими словами, а не так, как это было произнесено

Фасилитаторы часто имеют привычку выслушивать участников, а затем записывать их слова в более «приемлемых» формулировках. Почему они так поступают? Некоторые говорят, что делают это, чтобы правильно выразить идею. Другие говорят, что изменяют слова для большей ясности. А третьи просто пытаются сократить фразу, чтобы ее было проще записать. Как вы увидите в этой главе, искажение слов участников способно полностью лишить их желания работать. Такие действия фасилитатора подспудно говорят собравшимся: «Вы все не знаете, как правильно. Позвольте мне говорить за вас». В итоге людям может показаться, что выводы и результаты не имеют к ним никакого отношения, поскольку они описаны чужими словами, а не их собственными.

Фасилитатор спрашивает у участника разрешения записать сказанное своими словами

Предыдущее злоупотребление проявляется в более тонкой форме, когда фасилитатор просит у участника разрешения написать свои собственные слова вместо того, что тот сказал, — то есть, по сути, спрашивают разрешения на злоупотребление. Эта форма злоупотребления маркером также может привести к тому, что участники потеряют интерес к происходящему и не будут чувствовать своей причастности к достигнутым результатам.

Перед тем как записать высказывание, фасилитатор ждет, пока оно станет «идеальным»

В этом случае фасилитатор записывает лишь те высказывания, которые группа уже обсудила и в отношении которых приняла решение. Я обнаружил, что зачастую это приводит к потере хороших идей и к тому же часто заканчивается беспорядочными дискуссиями, поскольку люди не видят, в каком направлении им нужно двигаться. Запись всех ключевых высказываний может служить важным инструментом, помогающим поддерживать концентрацию и не сбиваться с темы. Если вы никак не помогаете людям сосредоточиться на главном, они будут часто отвлекаться на посторонние разговоры.

Использование маркера без злоупотребления

Лучшее решение проблемы злоупотребления маркером, которое мне удалось найти, — это выработка правильной привычки.

Существуют четыре основные стратегии, помогающие воздержаться от злоупотребления маркером.

• Сначала записывайте, а только потом обсуждайте записанное — только так вы будете уверены, что не фиксируете комментарии избирательно.
• Записывайте то, что было сказано, а не то, что вы услышали. Это позволит вам убедиться, что вы используете слова участников, а не ваши собственные.
• Пишите так, чтобы слова были видны и понятны всей группе. Пишите крупными, разборчивыми буквами.
• Спрашивайте, а не утверждайте — это поможет вам оставаться в роли фасилитатора.

Сначала записывайте, потом обсуждайте

Один из способов избежать злоупотребления маркером состоит в том, чтобы сначала записывать сказанное, а лишь затем переходить к обсуждению. Вот несколько простых правил для этого:

• записывайте даже незавершенные фразы;
• записывайте, даже если сказанное можно как-то улучшить;
• записывайте, даже если сказанные слова не дают ответа на нужный вам вопрос;
• записывайте, даже если сказанное очевидно неправильно.

Записывая то, что говорят участники, вы как фасилитатор подспудно говорите им: «Спасибо за ваш вклад». Это крайне важно для позитивного поведения группы, и это стоит делать вне зависимости от того, был ли вклад хорошим, плохим или незначительным. Каждый раз, фиксируя вклад участника, вы выражаете ему благодарность. Если вы не будете благодарить участников, они очень быстро перестанут взаимодействовать с вами!

У такого порядка действий есть и другие преимущества.

• Это не дает возможности вашему собственному мнению повлиять на решение о том, нужно ли записывать комментарий.
• Это позволит вам избежать пауз, поскольку вы можете попросить участников повторить сказанное.
• Благодаря этому вы будете знать, что записываете слова участников, а не свои собственные.
• Это позволит вам как фасилитатору не сбиваться с пути. Если возникнет длительная дискуссия, вы сможете быстро вспомнить, о чем шла речь раньше, — достаточно будет посмотреть на последнюю записанную вами фразу.

Записывайте то, что было сказано, а не то, что вы услышали

Если вы записываете, а потом обсуждаете, вы тем самым показываете участникам, что от них что-то зависит. Другая столь же важная техника, позволяющая показать, что у каждого есть достаточные полномочия, состоит в записывании сказанного слово в слово. Если человек потеряет интерес и чувство причастности к происходящему, вред от этого превысит любые преимущества, которые вы могли увидеть, когда решили поменять его слова.

Зачем это нужно

Зачем писать то, что было сказано, а не то, что вы услышали Если вы попытаетесь «придать форму» словам выступающего и записать то, чего он не говорил, то вы пошлете ему сигнал: «Вы не знаете, как это сказать, позвольте, я скажу за вас». Со временем менее напористые участники встречи начнут лениться и будут рассчитывать на то, что вы сами все напишете, а более напористые станут спорить с вами, предлагая «лучшие» формулировки своих и чужих мыслей. Кроме того, запись высказываний вашими словами снижает вероятность, что через некоторое время участники смогут вспомнить и понять, что имелось в виду. Это происходит из-за того, что вы используете характерные для вас слова и обороты, тогда как другие люди привыкли выражать свои мысли иначе. Наконец, если вы записываете услышанное по-своему, у людей пропадает чувство, что предложенные решения принадлежат им, — потому что они записаны не их, а вашими словами.

Пишите слова так, чтобы группа могла их прочесть

Четкое документирование помогает участникам сосредоточиться на обсуждении. А поскольку именно на вас лежит ответственность то, чтобы группа приняла результаты сессии, важно, чтобы ваши записи были разборчивы. Иногда, впрочем, случается так, что даже лучшие фасилитаторы не могут прочитать то, что сами написали. Чтобы ваши записи на флипчартах были более читаемыми, помните о следующих вещах.

• Пишите крупными буквами; 10 ваших строк должны заполнять всю страницу.
• Пишите ровные строки; при необходимости пользуйтесь разлинованной бумагой.
• Оставляйте достаточно места, чтобы в случае необходимости можно было добавить между строками исправления.
• Используйте темные цвета для основного текста (к примеру, черный, темно-синий или темно-зеленый); избегайте использования светлых маркеров (оранжевого, красного, светло-зеленого) для больших фрагментов текста, поскольку такие цвета плохо читаются на расстоянии.
• В случае если на странице должен располагаться значительный объем текста, попробуйте использовать два темных цвета попеременно.
• Озаглавьте каждую страницу для ясности и концентрации внимания; обведите заголовок рамкой, чтобы отделить его от остального текста.
• Для улучшения читаемости делайте правки и добавления более светлыми цветами.

Спрашивайте, а не утверждайте

Главный секрет фасилитации состоит в том, что участники должны сами выработать, понять и принять решение. Чтобы стать эффективным фасилитатором, вы должны стремиться задавать вопросы, а не делать заявления в утвердительной форме.

Использование утверждений вместо вопросов имеет целый ряд недостатков.

• На словах вы можете добиться от участников согласия с тем, что говорите, однако они никогда не будут считать ваши формулировки своими.
• Участники могут поначалу не согласиться с тем, что вы говорите, а затем вы потратите зря много времени на попытки убедить одного или нескольких людей в правильности ваших слов.
• Вас могут посчитать слишком упертым человеком, и в глазах группы вы потеряете свой авторитет как беспристрастный фасилитатор.

Помните: если вы что-то говорите, с вами могут не согласиться. А если какие-то слова говорят сами участники — это их слова по умолчанию. Вы должны убедиться в том, что решения в ходе встречи вырабатываются, понимаются и принимаются всеми участниками. Даже если вы, исполняя роль фасилитатора, участвуете во встрече наравне с остальными, вы должны использовать вопросы, чтобы помочь группе почувствовать ответственность за происходящее. Если вы обнаруживаете, что вместо вопросов начинаете вещать и делать заявления, это значит, что вы перешли из роли фасилитатора в роль рядового участника.

Примеры различий между утверждениями и вопросами (в частности, реагирующими) приведены в главе 2.

Пример. Власть маркера, ELMO и парковочных досок

Чэд Клекар, сотрудник глобальной сервисной службы в крупной нефтяной компании, описывает, как изменили его работу принципы «власти маркера» и другие техники.

Одна из самых важных вещей, которые я узнал в жизни (я бы даже назвал это изменением парадигмы), состоит в том, что я постоянно записывал то, что слышал, а не то, что было сказано. Этим дело не ограничивалось, я еще вносил в тексты значительные изменения для того, чтобы формулировки соответствовали моим личным представлениям, — и главное, что я этого совсем не сознавал. Пройдя курс фасилитации, я полностью отказался от дурной привычки, что привело к совершенно потрясающим результатам. Я получаю в 10 раз больше информации от участников, чем раньше, и теперь я способен чувствовать, каково реальное положение вещей, не ограничиваясь собственными представлениями относительно того, каким оно должно быть!

Узнав о методе ELMO («Достаточно, давайте двигаться дальше»), я решил использовать его в одном семинаре, где участвовали наши пользователи со всего мира. Я выступал в роли фасилитатора. Некоторые люди были склонны к лишним разглагольствованиям и могли без конца делиться историями из своей жизни. Поначалу я немного опасался того, что неправильное или слишком частое использование ELMO помешает развитию дискуссии. Однако я решил рискнуть и правильно сделал.

Участники посчитали этот инструмент очень эффективным и позже говорили мне, что он помог сохранить концентрацию всей группе и использовать время наилучшим образом. Для ELMO я использую заламинированные карточки, и мы заранее договариваемся с группой, что, если поднимается определенное количество таких карточек, текущее обсуждение прекращается, а вопрос перемещается в список вопросов, отложенных на потом.

Этот список вопросов — еще один инструмент. До обучения я привык пользоваться «парковочной доской», но никогда не доводил дело до категоризации каждой обсуждаемой темы в виде проблемы, действия или решения. Часто случалось так, что парковочные доски были заполнены, но до перечисленных на них вопросов не доходили руки. Тогда я решил каждый день начинать с изучения списка вопросов и их категоризации. После этого участники стали чувствовать, что их голоса услышаны, и обрели уверенность в том, что на их предложения обратят самое пристальное внимание.

Имейте представление о том, что именно нужно записывать

SMART-фасилитаторы понимают, что должны получить у участников согласие на документирование сессии. Для этого прежде всего нужно договориться с группой о том, что информация, записанная фасилитатором во время сессии, представляет собой ее официальный протокол. Таким образом, участники будут обращать больше внимания на фиксацию самой важной информации во время сессии. После сессии фасилитатор расшифровывает и редактирует записи, после чего рассылает их всем участникам.

Что должно документироваться в ходе сессии? SMART-фасилитаторы записывают четыре важные вещи.

1. Решения, принятые во время сессии. Как говорилось в главе 4, важно иметь парковочную доску для документирования решений. Каждый раз, когда группа достигает консенсуса относительно какого-либо решения, вы обращаете на это внимание присутствующих и делаете запись в соответствующем списке.
2. Действия, сформулированные во время сессии. Аналогичным образом, каждый раз, когда группа решает, что после сессии нужно предпринять какое-то действие, вы должны обратить на это ее внимание и сделать запись в списке действий. Ближе к окончанию сессии вы попросите группу определить ответственных за выполнение каждого действия и срок, к которому оно должно быть завершено (об этом я расскажу в главе 8).
3. Оставшиеся вопросы, не имеющие отношения к теме встречи. Вам также нужно замечать, когда участники начинают обсуждать вопросы, не относящиеся к предмету текущей встречи. С помощью техники перенаправления, описанной в главе 5, вы должны сообщить группе, что этот вопрос, несмотря на всю его важность, не связан с обсуждаемой темой. Затем вам следует получить согласие от участника (участников) на то, чтобы сделать запись в списке вопросов, после чего переключить внимание группы на текущий пункт повестки. В конце сессии вы сделаете обзор списка вопросов, и все они будут либо решены и вычеркнуты, либо перенесены в список действий. Таким образом, в итоговых заметках о сессии не должно остаться никаких нерешенных вопросов.
4. Анализ и комментарии, сделанные во время сессии. По мере развития дискуссии вы будете записывать комментарии участников, связанные с обсуждаемой темой. Обратите внимание: цель фасилитационной сессии — дать участникам почувствовать, что они вместе приняли решения, запланировали действия и сделали выводы. Следовательно, очень важно не указывать имени человека, предложившего тот или иной комментарий.

Финальный документ, который вы создадите по итогам сессии, будет также включать примечания, сделанные вами для большей понятности или прояснения контекста. Вам стоит выделять свои примечания курсивом или цветом, чтобы отделить их от информации, записанной со слов участников встречи.

Пример такого документа представлен на рис. 6.1, 6.2 и 6.3.

Как вести записи

Если во время сессии SMART-фасилитаторы заняты тем, что сначала пишут — причем в точности то, что было сказано, — и лишь потом обсуждают написанное, как они тогда успевают делать что-то еще? Порой складывается впечатление, что фасилитатор только и занимается тем, что пишет.

У SMART-фасилитаторов есть несколько техник, помогающих взять процесс записи под контроль. Посмотрите на приведенный ниже пример и решите, что именно вам следует фиксировать в качестве этапов процедуры найма. Реальные результаты работы с флипчартами будут показаны далее в этой главе.

Пример диалога. Этапы процедуры найма

Фасилитатор:	Теперь мы переходим к определению того, из каких этапов состоит нынешняя процедура найма. Я бы хотел создать перечень. По возможности формулируйте свои мысли в формате «кто что делает», например «кадровики делают то-то», «подразделения делают то-то». Не беспокойтесь насчет точного порядка — мы рассортируем этапы в нужной последовательности позже. Вспомните последний раз, когда вы нанимали кого-то на работу. Что именно вам приходилось делать для привлечения этого человека, через какие этапы вы проходили, какие препятствия преодолевали? Давайте приступим к списку. Какие там могут быть пункты?
Пэт:	Где-то в начале процесса мы, сотрудники отдела кадров, размещаем объявление в газете.
Фасилитатор:	Я понял. Что еще?
Крис:	Еще до того как объявление будет опубликовано, подразделения компании сталкиваются с тем, что им нужны новые сотрудники. Они обращаются в отдел кадров за помощью в создании должностных инструкций и рекламного объявления.
Фасилитатор:	Похоже, то, о чем вы говорите, — две разные вещи. Я услышал их обе. Совершаются ли в процессе найма какие-то другие шаги?
Шон:	Когда мы публикуем объявление, подразделения одновременно с этим размещают информацию во внутренней сети компании, чтобы о вакансии могли узнать сотрудники.
Пэт:	А мы действительно делаем это в одно и то же время или же публикуем сначала объявление во внутренней сети?
Шон:	Уверен, что это происходит одновременно. Однако поскольку большинство наших вакансий заполняются уже имеющимися сотрудниками, то, возможно, реклама в прессе — напрасная трата денег.
Фасилитатор:	Отличное замечание, об этом нам будет нужно поговорить, когда мы перейдем к обсуждению проблем. Можем ли мы поместить его в список вопросов, чтобы не забыть?
Пэт:	Конечно, пишите.
Фасилитатор:	Хорошо, какие другие действия, относящиеся к найму, мы еще не рассмотрели?
Шон:	Отдел кадров получает резюме — вы не поверите, как много их присылают. В прошлом году открылась одна позиция, так на нее претендовали свыше пятисот кандидатов. И пришлось изучать резюме каждого. Вообще место в нашей компании хотят получить люди со всего мира. Насколько я помню, нам присылали резюме даже из России и Куала-Лумпура. Ребята из отдела кадров изучили все эти документы, чтобы составить финальный список. Им пришлось несладко.
Фасилитатор:	Шон, вы произнесли целую речь. Если бы ваши слова печатались в газете, то как бы выглядел заголовок статьи?
Шон:	Думаю, что это звучало бы как «отдел кадров изучает резюме и выбирает кандидатов».
Фасилитатор:	Спасибо, Шон, я вас понял. Это все или есть какие-то еще этапы?
Крис:	Когда финалисты выбраны, мы в подразделениях проводим с ними интервью, а кадровики проверяют каждого. В конце концов подразделения выбирают лучших.
Фасилитатор:	И процесс на этом заканчивается? Или же есть какие-то другие шаги?
Пэт:	Разумеется, затем отдел кадров пишет предложение каждому кандидату и ведет переговоры с ним. Процесс завершается, когда кандидат возвращает нам предложение со своей подписью.

Этот пример демонстрирует несколько секретов осмысленной записи. Давайте рассмотрим каждый из них в деталях.

Для того чтобы все записи были осмысленными, используйте следующие техники.

Предложите участникам шаблон для ответов.

• Записывайте лишь столько слов, сколько необходимо для того, чтобы комментарии участников были ясны, осмысленны и уникальны.
• Всегда, когда это уместно, используйте широко распространенные аббревиатуры.
• Используйте технику заголовков для сокращения длинных комментариев.

Предложите участникам шаблон для ответов

Одна из техник, упрощающих процесс записи, предполагает, что вы даете участникам шаблон для ответов. В этом примере фасилитатор попросил отвечать в формате «кто что делает». У Криса и Пэт не возникло никаких проблем с шаблоном. Возможно, что со временем им научится пользоваться и Шон!

Метод шаблона помогает участникам понять, какая информация вам нужна. Также он позволяет выделить нужные для работы факты и задокументировать именно их.

Записывайте лишь столько слов, сколько необходимо

Вам как фасилитатору нужно убедиться в том, что ваша запись содержит сказанные участниками слова, разборчиво зафиксированные и осмысленные. Формулировки, которые вы записываете, должны также быть уникальны в том смысле, что для их понимания не нужно обращаться к предыдущим комментариям.

Для этого вам не нужно документировать все, что сказал человек. Практика показывает, что из-за особенностей нашей устной речи запись всех слов приводит лишь к снижению степени ясности. С аналогичным успехом вы могли бы записывать первое, третье, четвертое, седьмое и двенадцатое слова. Главное здесь — убедиться в том, что, какие бы слова вы ни записали, они будут именно теми, что произнесли участники.

В нашем примере Пэт сказала: «Где-то в начале процесса мы, сотрудники отдела кадров, размещаем объявление в газете». Фасилитатор может записать: «HR размещает объявление в газете». Пэт произносит 12 слов, а фасилитатор записывает всего 5, причем все они были сказаны Пэт.

Всегда, когда это уместно, используйте широко распространенные аббревиатуры

Еще одна техника, облегчающая запись, связана с использованием аббревиатур. Обращайте внимание на то, чтобы они были понятны участникам как во время встречи, так и спустя несколько дней после завершения работы над документацией. В нашем примере фасилитатор использовал для обозначения отдела кадров буквы «HR».

Используйте технику заголовков для сокращения комментариев

Доводилось ли вам сталкиваться с многословными людьми? Вы стоите с маркером в руках, совершенно не понимая, что именно писать. В таких ситуациях стоит использовать технику заголовков. К примеру, скажите следующее: «Если бы ваш комментарий представлял собой статью в газете, то как бы выглядел ее заголовок? Можете ли вы сформулировать его?» В нашем примере техника заголовков оказалась достаточно эффективной и позволила Шону сократить комментарий с 66 слов всего до 7.

Техника заголовков стопроцентно надежна. Вы можете использовать ее в ситуациях, когда все остальные приемы терпят неудачу и вы не имеете никакого представления, что именно нужно писать. Помните, однако, что она сработает только тогда, когда вы используете ее после сразу после слов какого-либо участника. Другие приемы, описанные выше, помогут вам не обращаться к технике заголовков чересчур часто.

С помощью приемов, описанных в этом разделе, фасилитатор в последнем примере смог создать флипчарты (вроде тех, что показаны на рис. 6.4).

Стратегии, позволяющие избегать пауз во время записи

Как уже было упомянуто выше, использование маркера без злоупотребления требует, чтобы вы сначала записывали, потом обсуждали, а также чтобы вы фиксировали то, что сказали участники, а не то, что услышали. Можно подумать, что, пока вы будете записывать, участники станут молчать. Однако вы отвечаете также за ритм сессии, и с этой точки зрения крайне важно избегать длинных пауз — они могут стать причиной непродуктивного поведения. Что происходит во время пауз?

• Терпеливые участники будут, скорее всего, ждать, пока вы закончите писать.
• Не столь терпеливые (обычно таких большинство) могут начать отвечать, в то время как вы еще не готовы обработать их ответы. В итоге вам придется говорить: «Подождите! Позвольте мне закончить с предыдущим вопросом».
• Разговорчивые участники начнут перешептываться друг с другом, пока вы заняты делом и они не могут общаться с вами.
• Агрессивным участникам не понравится низкая производительность процесса, и они быстро начнут выражать признаки неудовольствия, заниматься своими делами или отпускать негативные комментарии относительно темпа работы (мы поговорим об этом более детально в главе 9).

Как избегать пауз во время записи? В следующем диалоге я продемонстрирую вам техники, которые вы могли бы использовать.

Пример диалога. Избегание пауз

Участник:	Я думаю, что нам стоит использовать онлайновые сервисы для увеличения числа потенциальных кандидатов.
Фасилитатор:	Итак, вы сказали, что нам стоит «использовать онлайновые сервисы…» для того, чтобы сделать что? (продолжает писать).
Участник:	Увеличить число потенциальных кандидатов.
Фасилитатор:	О’кей… чтобы увеличить число потенциальных кандидатов. Почему это так важно? (продолжает писать).
Участник:	Чем больше количество резюме, тем выше шансы, что мы найдем подходящего по всем параметрам кандидата.
Фасилитатор:	Я понял. Какие другие улучшения нам стоит изучить?

Давайте рассмотрим, как могут применяться следующие пять техник сокращения пауз и заполнения их словами участников.

• Стойте рядом с досками для записи во время мозговых штурмов или создания списка информации. Так вы сможете приступить к записи сразу же.
• Начните писать, как только услышите заслуживающее записи слово. Чтобы свести к минимуму время пауз, важно начать записывать при первой же возможности. Если вы будете ждать, пока участник завершит свою реплику, пауза затянется. Однако люди часто начинают отвечать издалека. Поэтому очень важно услышать первое заслуживающее записи слово. К примеру, вы хотите знать, как улучшить процедуру найма. В случае с первым ответом участника (в примере) вы можете начать писать, как только слышите слово «использовать».
• Повторяйте сказанные участником слова, пока их пишете. После того как человек закончит говорить, повторяйте его слова, пока записываете. Так вы заполните время паузы, и группа не успеет потерять интерес.
• Просите участников повторять свои слова. Проговорив то, что сказал участник, попросите его еще раз сказать, что именно вам нужно зафиксировать, продолжая при этом писать. «Итак, вы сказали, что нам стоит “использовать онлайновые сервисы…” для того, чтобы сделать что?» Понятно, вы уже знаете, что он скажет, однако своим ответом участник заполнит паузу.
• Задайте прямой исследующий вопрос, если вам нужно еще больше времени. Вопрос типа «Почему это так важно?» позволяет вам завершить запись, пока участник дает свой ответ.

После должной практики вы будете без особых усилий использовать эти эффективные техники.

Дополнительные техники записи

Ниже я описываю еще несколько техник, которые вы можете посчитать полезными для записи информации.

Как пользоваться помощью секретаря

Некоторые мои коллеги просят делать записи кого-то другого, в то время пока они сами занимаются фасилитацией. Пользование услугами секретаря снижает нагрузку на фасилитатора, а также дает ему дополнительное преимущество — ему становится проще сохранять визуальный контакт с группой и не терять связи с ней.

Если вы решите пригласить секретаря для записи комментариев на флипчартах во время сессии, очень важно, чтобы этот человек ясно понимал, как пользоваться маркером без злоупотреблений. Попробуйте попрактиковаться вместе с ним на одном или нескольких примерах из этой главы, чтобы убедиться, что секретарь пользуется маркером как надо.

Используйте план размещения флипчартов

Создайте план размещения флипчартов на стене. Он обеспечит вам должную последовательность, и вы будете знать, где и когда их ставить по мере развития сессии. Ваш план должен включать в себя следующие элементы.

• Страницы флипчарта, которые нужно размещать в передней части комнаты (к примеру, основные правила, парковочные доски, цель сессии), чтобы они всегда были на виду и под рукой.
• Начальная точка для остальных флипчартов (к примеру, правая боковая стена) и указание по их размещению (к примеру, по часовой стрелке).
• Флипчарты необходимо размещать один под другим для экономии места на стенах.

Как удобнее работать с флипчартами

Попробуйте использовать несколько стоек флипчартов — тогда участники будут видеть несколько вопросов повестки дня без необходимости переворачивать страницы. Когда перед глазами находятся все замечания, связанные с обсуждаемым вопросом, участники могут легко обратиться к сделанным ранее комментариям и избежать повторов.

В случае типичной фасилитационной сессии три флипчарта дадут вам необходимое пространство для адекватного документирования всех элементов процесса. Зачастую хватает и двух флипчартов, но одного, скорее всего, будет недостаточно. Если вы готовите флипчарты заранее, оставьте пустыми пару первых страниц — это позволит вам не раскрывать информацию раньше времени. Вы можете отметить нужную вам страницу клейкой лентой или цветным ярлычком Post-it. Также вы можете загнуть угол первых пустых листов. Используйте твердый простой карандаш для собственных заметок на флипчартах, которые не должны быть видны из аудитории.

Редактирование методом добавления

Когда записываешь большие объемы текста на флипчарте, не обойтись без правок. Именно поэтому вам стоит оставлять достаточно пространства между строками. Для исправлений используйте маркер другого цвета, чтобы повысить читаемость текста. При необходимости вычеркивайте ненужные слова и записывайте над ними другие. Если вы хотите добавить собственные комментарии, помещайте их в скобках, чтобы отличить от слов участников.

Проверка правильности

При использовании флипчартов во время сессии многие фасилитаторы делают ошибки. Как кто-то сказал: «Когда встаешь перед группой с маркером в руке, IQ тут же падает пунктов на 40». Однако, если вы будете постоянно писать неграмотно, это может отвлечь участников от работы. Попробуйте решить проблему заранее: скажите группе, что в данном случае орфография не имеет значения.

Рвите безупречно

Чтобы ровно оторвать страницу флипчарта, прижмите ее верхнюю часть и сделайте небольшие надрывы (длиной около полутора сантиметров) справа и слева. Затем возьмитесь за края страницы обеими руками и потяните вниз.

Семь смертных грехов фасилитатора

Я завершаю главу обзором того, что называю семью смертными грехами фасилитатора. Чаще всего именно эти ошибки приводят к тому, что один или несколько членов группы начинают вести себя непродуктивно. Если фасилитатор упорствует в грехах, то рано или поздно он столкнется с полномасштабным протестом со стороны участников. Я включил описание этих вещей в данную главу, поскольку, как вы можете видеть, первые две из них четко связаны со злоупотреблением маркером.

1. Фасилитатор сам выбирает, какая реплика заслуживает записи.
2. Фасилитатор интерпретирует сказанные участником слова и записывает вместо них что-то свое.
3. Фасилитатор позволяет группе надолго отвлекаться от заявленной цели собрания.
4. Фасилитатор разрешает нарушать основные правила и не предпринимает никаких видимых действий, чтобы исправить ситуацию.
5. Участникам кажется, что фасилитатор утратил беспристрастность и отдает предпочтение какой-то одной точке зрения.
6. Фасилитатор слишком эмоционально общается с кем-то или позволяет участникам разговаривать в таком тоне, не предпринимая никаких видимых действий, чтобы исправить ситуацию.
7. Фасилитатор потворствует растущему недоверию или взаимному неуважению среди участников встречи.

Применение секретов записи

Вы можете применять секреты записи не только в ходе фасилитационных сессий, но и в других областях.

Документирование собраний

SMART-фасилитаторы знают, что в ходе фасилитационной сессии нужно записывать всего четыре типа данных. Аналогичным образом, в ходе обычных собраний под вашим руководством вам стоит фиксировать лишь следующую информацию:

1. Принятые решения;
2. Необходимые действия;
3. Открытые вопросы;
4. Выводы.

Документирование решений

SMART-фасилитаторы знают, что использование флипчартов для документирования дискуссии — отличная стратегия, помогающая группе сконцентрироваться и понять суть принятых решений. Потому и на официальном собрании, и для неформальной встречи стоит использовать доски для записи, флипчарты или хотя бы блокноты — это позволит не только задокументировать решения, но и убедиться в том, что все понимают их суть. Кроме того, когда группа впадает в ступор и ей трудно выбрать один из нескольких вариантов, вы можете записать все, что относится к каждому из них, чтобы показать самое важное и обратить внимание на критически важные различия.

Чеклист для записи

В процессе фасилитационной сессии важно документировать следующее:

• решения, принятые во время сессии;
• действия, сформулированные во время сессии;
• вопросы, оставшиеся нерешенными после сессии;
• соответствующие выводы и комментарии, сделанные во время сессии.

Чтобы избежать злоупотребления маркером, вам следует:

• сначала записывать, потом обсуждать;
• записывать то, что сказал участник, а не то, что вы услышали;
• писать так, чтобы группа могла прочитать это;
• спрашивать, а не утверждать.

Чтобы сделать процесс записи проще, вам следует:

• предложить шаблон для ответов;
• записывать лишь столько слов, сколько необходимо, чтобы высказывания участников были ясными, осмысленными и уникальными;
• всегда, когда это уместно, использовать широко распространенные аббревиатуры;
• использовать технику заголовков для сокращения длинных комментариев;
• использовать стратегии, позволяющие избегать пауз во время записи.

Чтобы избегать пауз во время записи, вам следует:

• стоять рядом с флипчартом;
• начинать писать, услышав первое заслуживающее записи слово;
• повторить сказанное участником, пока вы это записываете;
• просить участников повторять их слова;
• задавать прямые исследующие вопросы.

Другие техники, облегчающие запись:

• работа с секретарем;
• план размещения флипчартов на стенах;
• использование достаточного количества флипчартов, чтобы можно было видеть все страницы повестки одновременно;
• редактирование методом добавления;
• безупречное отрывание листов.

Упражнение для развития навыков

Чтобы привыкнуть сначала фиксировать реплику, а потом обсуждать, записывать именно то, что вы слышите, и избегать пауз, нужно как следует попрактиковаться. Мы рекомендуем участникам наших профессиональных тренингов использовать описанные здесь техники во время просмотра вечерних телевизионных новостей. Попробуйте позаниматься этим каждый день в течение недели. Возьмите ручку и блокнот, как только начнется выпуск новостей. Заранее напишите: «Ключевые элементы истории». Одновременно со словами диктора перечислите главное из сказанного, используя его собственные формулировки. Вы можете вступить с ним в заочный диалог: «Кажется, вы говорите, что… Это действительно так?» Просите его повторить.

Цель упражнения состоит в том, чтобы обрести привычку записывать чужие слова, а не свои собственные и научиться избегать пауз. Как только вы освоите эти приемы на практике, вам станет намного удобнее работать с группой.

Отправить