Глава 23. Как уладить конфликт: десять шагов

Сроки исполнения, целевые показатели, планы, задачи, давление и груз ответственности. Что же удивительного, когда рабочие взаимоотношения рушатся от напряжения? Натянутость, беспокойство, стресс, тревога накладываются друг на друга. Иногда проскакивает искра, и…

Ба-бах!

Ну а чего же вы ждали?

И что тут можно сделать? Неизбежен ли конфликт? Вовсе нет! Вот десять несложных шагов, чтобы разрядить ситуацию и снять обострение. Вы можете научиться легко преодолевать трудности и вести себя спокойно даже под огнем противника. Вы можете стать миротворцем, даже не зная, кто такая Мать Тереза, чьими принципами вы будете руководствоваться. Это и в самом деле несложно.

• Встречайте агрессию лицом к лицу. Не по электронной почте, не по факсу, не «служебкой», не голосовым сообщением; не прикрывайтесь записками и автоответчиком. Миротворцы восстанавливают мир «с открытым забралом».

Трудно? Иной раз да. Но оставленные на голосовой почте сообщения и рассылка «любовных писем» создают питательную среду, в которой пышным цветом расцветают злоба, вражда, ненависть, недоброжелательность и враждебность.

• Демонстрируйте, что вы всё понимаете. Используйте словосочетание «Я понимаю», но пользуйтесь им осторожно. Когда вы произносите «Я понимаю», это звучит так, словно вы выражаете поддержку и понимание. А еще при этом напрашивается ответ: «Что вы хотите сказать этим вашим „я понимаю“? Да как вы можете это понять?» Лучше всего использовать эти два слова в ином контексте. Попробуйте так: «Я вижу, что вы расстроены. Я однажды тоже сильно поссорился с одним человеком, пришел в ярость, и мне кажется, что вы сейчас чувствуете себя так же. И если вы сейчас тоже в ярости, думаю, я вас хорошо понимаю». Если вы просто говорите «я понимаю», это звучит слегка покровительственно, словно вы считаете себя выше собеседника, – и, скорее всего, это лишь ухудшит ситуацию. Совсем другое дело, если вы продемонстрируете, что тоже испытывали подобные чувства или огорчения, – это помогает разрядить атмосферу.

• Уйти от ссоры или от конфликта легко, особенно если вы чувствуете угрозу. Не стоит дожидаться, когда вас стукнут по лбу. Уходите до того, как оппонент перейдет к мерам физического воздействия! Но если вы понимаете, что вам угрожают лишь на словах, не поддавайтесь искушению закрыться и прекратить контакт. Вы не решите проблему, «законсервировав» ее. Старайтесь держать каналы взаимодействия открытыми.

• Если вы обнаружили, что некто привел вас в ярость, если вы сами превратились в мистера Гневного или в мисс Фурию, – сконцентрируйтесь на проблеме, которая вызвала эту ярость, и сформулируйте вопрос, который хотите задать. То есть когда коллега подвел вас, не выполнив в срок работу, когда его телефон трезвонит как оглашенный, а он не берет трубку, когда кто-то из ваших родных бросил тапочки прямо на лестнице и вы чуть не пересчитали ступеньки лбом, подумайте: о чем можно человека попросить? «Дик, будь так добр, доделай работу и сдай мне ее завтра утром, хорошо?» Или так: «Трейси, возьми, пожалуйста, трубку и посмотри, кто же там так долго звонил?» Либо: «Позвольте спросить, кто это мог оставить на лестнице тапочки 28-го размера? Не соблаговолит ли этот кто-то подойти и убрать свои тапочки на место?» Почему лучше высказать всё это в виде просьбы? Во-первых, обдумывание формулировки дает вам лишнюю наносекунду для того, чтобы убрать подальше спички и не поджечь фитиль вашего гнева. Во-вторых, так меньше шансов раздуть ссору.

• Превратитесь в зеркало или в магнитофон. Если к вам обращаются раздраженным и угрожающим тоном, повторите слова, которые человек использовал, чтобы вас обидеть. Воспроизведите их точно так, как они были произнесены. «Итак, Моурин, ты сказала… [повторите сказанное]». Когда человек услышит то, что сказал, он, скорее всего, осознает, насколько это было неуместно или обидно, и успокоится. Иногда приходится повторять несколько раз. Подобный метод позволит сконцентрироваться на ситуации и предотвратить переход разговора в такую стадию, когда могут быть произнесены роковые слова. Как говорят гуру менеджмента, эта техника «центрирования» нужна для точной фокусировки на вопросе.

• Можно признаться, что вы разозлились, но не пытайтесь спихнуть ответственность за ваши эмоции на кого-то другого. Это ваш гнев, и виноваты в нем только вы! Попробуйте сказать: «Питер, когда проекты сдаются с опозданием и без предупреждения, что ты отстаешь от графика, я очень злюсь!» Так гораздо лучше, чем: «Ты не справился в срок, сколько можно меня злить!» Разницу чувствуете? В первом варианте никакие «стрелки» не переводятся, и Питеру остается лишь объяснить, почему он не справился в срок, – и не нужно справляться еще и с вашим гневом. Едва ощутимо, но это работает – честное слово, или готов вернуть вам деньги!

• У людей, родившихся под знаком весов, имеется одна особенность, о которой стоит подумать: у них две чаши. Если вы пытаетесь управлять конфликтом, представьте, что аргументы обеих сторон вы выкладываете на чаши весов. Станьте судьей, принимающим решение. Будьте справедливы к обеим сторонам: «С одной стороны, я понимаю, что технический департамент не имел возможности завершить работы в срок, поскольку „продажи“ не передали им чертежи заказчика. С другой стороны, технический департамент прекрасно знал, что работу нужно сделать за восемь недель, и можно было запросить необходимую информацию. Но „продажи“ при этом отлично понимали, что срыв сроков ставит под угрозу весь проект. Думаю, виноваты в какой-то степени все. Что будем делать, чтобы исправить ошибку и чтобы подобное не повторилось в будущем?»

• Тренируйте ваши эмоции. Представьте, что качаете бицепсы и тренируете выносливость в тренажерном зале. Гордитесь собой, если вам удалось сдержаться, – точно так же, как культурист гордится своими формами. Держите себя в руках, не теряйте спокойствия. Чем больше вы будете тренировать спокойствие, тем легче будете его сохранять. И когда вы окажетесь в конфликтной ситуации, скажите себе: мне выпала возможность продемонстрировать, что я умею держать себя в руках, оставаться спокойным и расслабленным. Чем больше практики, тем лучше результат. Гарантирую – или верну вам деньги!

• Чувствуете, что вот-вот взорветесь? Дошли до ручки? Ничего не делайте! Если вы ощущаете, что вас вот-вот «понесет», немедленно слезайте с любимого конька. Пусть между вами, другими людьми и происшествием пройдет какое-то время. Если чьи-то неразумные действия поставили под угрозу всё, ради чего вы так упорно трудились, – сконцентрируйтесь на том, что можно сделать, чтобы всё спасти. Вам, возможно, и станет легче, когда вы дадите окружающим понять, что сейчас чувствуете, но делу это не поможет. Отделите себя временем и пространством от «кретина, из-за которого всё так обернулось» и пригасите эмоции: вы сумеете лучше разобраться в истинном положении дел и понять, в чем причина неудачи.

• Время от времени вы можете позволить себе разозлиться. Но делайте это с достоинством. Не хлопайте дверьми, не стучите кулаком по столу, не швыряйтесь тем, что под руку попало! Одних это испугает, другие станут над вами смеяться, а самое главное – никто никогда не забудет тот день, когда вы разбили стулом монитор вашего компьютера. Вы останетесь в памяти окружающих «грозой оргтехники». Отныне вас будут считать непредсказуемым, а это практически то же самое, что ненадежный. Вот-вот утратите спокойствие? Делайте это, соблюдая приличия и выбирая слова. Пусть все запомнят, что вы остроумный человек, а не громила!

Основные выводы

• С агрессией нужно справляться лицом к лицу.

• Демонстрируйте сочувствие и старайтесь понять точку зрения другого человека.

• Всегда старайтесь урегулировать проблему, не доводя дело до физической расправы.

• Прежде чем ругать кого-либо, попросите его исправить ошибку.

• Повторяйте оппоненту то, что он сказал вам, – пусть сразу увидит, какое он производит впечатление.

• Поймите и признайте свои чувства, и постарайтесь донести их до окружающих.

• В споре старайтесь понять обе стороны.

• Учитесь сдерживать эмоции.

• Сделайте паузу, если чувствуете, что не выдержите конфликтной ситуации и сорветесь.

• Если позволили себе рассердиться, выбирайте слова и не теряйте голову.