Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Все ошибаются – вот в чем беда! Начальник обладает правом вас уволить. И не стоит его искушать воспользоваться этим правом. Как и в случае с любым другим крикуном, самое лучшее – дать ему накричаться. А когда кричит начальник, это – единственно верное решение. Перетерпите грозу, дождитесь, пока она пройдет, и ни в коем случае не кричите в ответ.
Когда гроза утихнет, выберите момент и скажите: «Я знаю, что вы очень рассердились. Пожалуйста, уделите мне время, давайте уточним, что конкретно от меня требуется?»
Без сомнений, когда человек выходит из себя, тому есть какая-то скрытая причина – и не обязательно связанная с работой. Возможно, вам следует ему чем-нибудь помочь?
Довольно часто люди ведут себя по-хамски, сами того не сознавая. В психологии трудовых отношений такое явление называется «чрезмерная фокусировка».
Подобные люди встревают в ваши разговоры, перебивают, торопятся закончить за вас начатое вами предложение и монополизируют любые обсуждения. Никогда не задумывались, почему они так себя ведут? Зачастую грубость рождается от застенчивости и комплекса неполноценности.
Грубиян, встревающий в ваш разговор, скорее всего, застенчивым не выглядит, но внутри себя он постоянно слышит голосок: «Если я сейчас не встряну, я так и не выскажу свою точку зрения». Если посмотреть на грубияна в таком контексте, это заставит вас пожалеть его, а не возмущаться.
Профессиональный хам в разговоре тянет одеяло на себя и никому другому не дает словечка вставить.
Что ж, пусть говорит. Рано или поздно он обязательно отклонится от предмета обсуждения. Дождитесь этого момента и тут же вставьте: «Всё это очень интересно, но какое отношение имеет к предмету обсуждения? Давайте вернемся к…» Используйте этот прием, чтобы вы и все остальные могли вернуться в разговор. Не думайте, что биться придется один на один. Остальные участники совещания тоже поймут, что их время пришло, и обязательно вас поддержат.
Очень тонкая грань отделяет классического хама, на котором пробы ставить негде, от агрессора. Агрессорам требуется жертва, так что не становитесь ею.
Вежливо уходите и возвращайтесь позже. Так вы сможете снять напряжение и подать сигнал, что не собираетесь с этим мириться!
Классический пример – сомнительный комплимент или уничижительное высказывание.
Наверняка вам доводилось слышать: «Брайан, отличные результаты по продажам, но ведь это ненастоящие продажи… Большинство – госзакупки, они же всегда сбрасывают бюджет под конец года, так?»
Не надо с этим мириться! У вас ведь есть чувство собственного достоинства? «Благодарю, мы приложили массу сил. Но что конкретно ты имел в виду, говоря „ненастоящие“?» Вот увидите: ваш оппонент тут же сбавит тон.
Основные выводы
• Справиться с трудным клиентом помогает хорошо налаженная коммуникация. Убедитесь, что вы четко понимаете, какой уровень обслуживания или продукт какого качества нужен клиентам; кроме того, обеспечьте клиентам полное понимание того, что можете им предложить.
• При планировании учитывайте непредвиденные обстоятельства, а время рассчитывайте с запасом, чтобы не давать невыполнимых обещаний и справляться в срок. Лучше удивите клиентов досрочной сдачей работы.
• По возможности оформляйте договоренности в письменном виде.
• Никогда не состязайтесь с заказчиком, у кого мощнее глотка. Старайтесь разрядить ситуацию и дожидайтесь, пока к заказчику вернется способность воспринимать разумные аргументы, желательно «один на один».
• Грубость также можно нейтрализовать. Просите трудных, ведущих себя по-хамски людей пояснить их позицию, и им придется либо сбавить тон, либо отступить.
Перед вами такой крикун, что даже слова не вставить?! Вот безотказная техника работы с жалобой:
• слушайте;
• сочувствуйте;
• не оправдывайтесь;
• делайте заметки;
• согласовывайте порядок действий;
• контролируйте выполнение.
Рассмотрим процедуру шаг за шагом.
Вот в чем суть: слушайте и давайте собеседнику понять, что вы его слушаете. Используйте невербальные сигналы и жесты, чтобы показать, что вы слушаете.
• Делайте заметки по поводу сказанного. Спросите: «Не возражаете, если я буду записывать?»
• Отключите телефон, не отвечайте на звонки.
• Попросите секретаря не соединять с вами, пока вы будете заняты важным делом.
• Пригласите человека в свой кабинет. «Давайте пройдем ко мне в кабинет. Там нам никто не помешает».
Выслушать человека вам ничего не стоит, и чем более внимательно вы будете слушать, тем больше разрядите ситуацию. Уделите внимание тому, что говорит жалобщик, сконцентрируйтесь и задавайте вопросы в стиле: «Простите, правильно ли я вас понял?» или «Это звучит ужасно! Но, пожалуйста, повторите еще раз, я запишу».
Сочувствовать – не то же самое, что соглашаться; сочувствуя, вы не принимаете на себя никакой вины, и это не сигнал о том, что вы сдаетесь. Сочувствие помогает снять накал ситуации. Несколько тщательно подобранных слов подтвердят, что вы внимательно слушаете и не пытаетесь увильнуть. Вот они, эти тщательно подобранные слова:
• Мне очень жаль, что так случилось.
• Какой ужас!
• Вам, верно, нелегко пришлось.
Разгоряченного человека нисколько не интересует тот факт, что у вас половина персонала слегла с гриппом, а поставка, которой вы ждали, сорвалась; что на вас давит босс, требующий любой ценой поднять продажи; что по дороге на работу вы разбили машину, младшенький проорал всю ночь, а ваша прекрасная половина устроила накануне скандал.
Это не их проблемы. Они не желают знать, что причина в заводском браке, что кто-то вас подвел, что у вас был нежданный аврал или что колл-центр затоплен наводнением.
Какой бы ни была причина, в чем бы ни заключалась проблема, – сейчас не время это объяснять.
Позже можно будет рассказать, почему случилась накладка. Но в момент изложения жалобы это время еще не настало – слишком рано. А вот когда оно придет, можно сказать:
«Я вовсе не пытаюсь оправдаться, но вы должны знать, что у нас на складе случился пожар и все наши поставщики запаздывают. Я знаю, ваш заказ срочный, и обязательно выясню, что можно сделать, чтобы ускорить его выполнение».
Никогда не говорите:
• Что-то не верится…
• Да вы надо мной издеваетесь!
• Такого быть не может!
• Да вы шутник!
• Что? Да с какой стати?
Даже если вы не верите жалобщику, нет никакого смысла ухудшать и без того плохую ситуацию, обвиняя его во лжи или даже намекая на это. Ваша цель – разрядить ситуацию, разобраться с жалобой, обеспечив минимально возможный ущерб, и двигаться дальше.
Когда вашу жалобу записывают, это вселяет уверенность. Я не имею в виду, что писать надо со всем бюрократическим тщанием, будто заполняешь документы где-нибудь в ЕИРЦ или пишешь жалобу на химчистку, испортившую любимое пальто. Такая административная агония лишь усугубляет болезненные ощущения.
Мы говорим здесь о простой записи: кто жалуется, когда произошел инцидент и на что жалоба. Зачем? Первое: так вы дополнительно демонстрируете собеседнику, что слушаете его; второе: сделанные по ходу разговора записи могут стать настоящим сокровищем, если в дальнейшем что-то пойдет не так.
Краткое изложение жалобы, сделанное во время разговора, обычно является надежной фиксацией случившегося; запись производится еще до того, как у жалобщика появляется достаточно времени, чтобы приукрасить проблему или всласть покопаться в навозной куче будущих возмещений.
Итак, вы выслушали, посочувствовали и сделали заметки. Что потом? Согласуйте порядок действий. Как? Спросите:
• Как, по-вашему, нам следует действовать далее?
• Что, по-вашему, я должен предпринять?
• Как мы можем решить проблему?
Задавая такого рода вопросы, вы поймете, насколько далеко вам предстоит зайти, чтобы справиться с ситуацией. Это не значит, что вы капитулируете или уступаете. Вы просто получаете информацию о том, что может потребоваться для урегулирования проблемы.
Возможно, то, что просит жалобщик, вполне оправданно, находится в рамках ваших полномочий и может быть вами выполнено. В таком случае – дело сделано!
С другой стороны, просить могут слишком многого, это может оказаться не в вашей власти, или дело начинает выглядеть так, словно вас пытаются надуть. В таком случае стоит вновь прибегнуть к тщательно подобранным словам:
• Понимаю, что вы хотите, чтобы я докопался до сути, поэтому прошу вас: дайте мне пару часов/дней – во всем окончательно разобраться.
• К сожалению, я не могу дать распоряжения выполнить то, о чем вы просите, поэтому я передам ваше дело руководителю и попрошу его помочь вам.
• В деле задействованы еще несколько человек, поэтому прошу вас дать мне немного времени, чтобы разобраться.
• Дело мне представляется весьма серьезным, и я знаю, что вам не хотелось бы, чтобы им занимался кто-либо еще. Мне необходимо время, чтобы навести дополнительные справки.
Следующий шаг обработки жалобы – ключевой. Без него всё остальное окажется бесполезной тратой времени.
Иными словами, выполняйте свои обещания. Если вы пообещали позвонить «сегодня днем, собрав информацию» – обязательно перезвоните. Ничего нового узнать не удалось? Нет новостей? Неважно. Перезвоните и скажите: «Я обещал перезвонить сегодня днем, когда соберу информацию. К сожалению, человека, с которым мне нужно переговорить, весь день не было на месте. Он будет завтра, я с ним поговорю и перезвоню вам до обеда». Если новостей всё еще не будет, повторите этот шаг. Продолжайте до тех пор, пока не будет найдено решение.
Обещали выслать по почте запасную часть, какую-нибудь дополнительную штуковину или что-нибудь на замену? Сделайте это или позвоните и скажите, почему вы этого сделать не можете, – и согласуйте новый срок. Контроль выполнения – самый важный этап при обработке жалобы.
Самый простой способ ухудшить и без того плохую ситуацию – это оставить проблему без внимания. Телефонные звонки, письма, электронная почта – как угодно, лишь бы был контроль. Даже если вам не удастся сделать обещанное, перезвоните, сообщите об этом и согласуйте новый срок.
В итоге должно получиться примерно следующее:
«Мистер Коллинз, я должен вас внимательно выслушать.
Давайте пройдем ко мне в кабинет, чтобы я мог записать то, что вы будете рассказывать.
Боже мой! Похоже, мы вас подвели / сильно разочаровали / должно быть, вы сильно огорчены из-за нас!
Простите, я должен обязательно это записать.
Извините, не могли бы вы еще раз повторить, я не расслышал.
Я не имею права дать указание сделать то, что вы просите. Но мой руководитель/начальник сегодня будет в офисе днем, и я попрошу его помочь. Я перезвоню вам сегодня до конца дня».
Обязательно перезвоните.
А если вдруг поймаете себя на том, что произносите нечто вроде: «Не могу поверить, что так получилось. Проблема в том, что у нас сейчас трое сотрудников на больничном и в отделе заказов большие задержки. Даже не знаю, когда мы сможем всё поправить. Кстати, напомните, как вас зовут?», – обязательно прочитайте предыдущие несколько страниц еще раз.
Ошибки иногда случаются в любой организации. Невелик грех, если что-то сделано не так. Настоящий грех – ошибаться и не исправлять свои ошибки или повторять их, а хуже всего – ошибаться и не понимать, что ошибаешься.
Фокус в том, чтобы учиться на своих ошибках и промахах. Организации, где принято открыто обсуждать жалобы клиентов, промахи персонала и ошибки, узнают больше о своих системах, протоколах и методах. Ошибки и жалобы обходятся недешево и требуют времени, но они же и открывают возможности. При корректном обращении жалующийся клиент может стать вашим сторонником и защитником.
Проверяйте жалобы, анализируйте их и используйте в качестве отправной точки для повышения производительности труда. Не воспринимайте их как бремя.
Основной вывод
• Жалобу нужно обрабатывать пошагово, в шесть приемов: выслушайте жалобщика, посочувствуйте ему, не оправдывайтесь и не объясняйтесь, делайте записи, согласовывайте дальнейшие действия с жалобщиком и всегда контролируйте выполнение согласованных мер.
Войти с помощью соц. сетей: