Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Продаете лучшее, что можно купить за деньги, и обеспечиваете высочайший уровень обслуживания? Расскажите об этом клиентам, напомните им – и не забывайте напоминать в дальнейшем. Но как? Пусть об этом скажет счет. Шаг за шагом излагайте по пунктам, за что вы берете деньги. Избегайте вот такой формы:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Пусть счет станет вашей рекламой. Попробуйте так:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера с выездом мастера к заказчику + чистка и профилактический осмотр
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Точно знаю, по какому счету оплата будет произведена с удовольствием.
Не любите, когда на вас орут? Дети кричат целыми днями лишь ради того, чтобы вы обратили на них внимание. И все знают, что это работает. Крикуны существуют любых форм и размеров. Бывают крикливые заказчики, коллеги, начальники, соседи или родственники. Для этих случаев годится одно универсальное средство. Вот что нужно делать: возьмите эту книгу и дайте ею крикуну по лбу!
Нет-нет! Как бы вам этого ни хотелось, не поддавайтесь искушению. Первое правило при столкновении с крикуном: не уподобляйтесь! Не вступайте в соревнование, кто кого перекричит. Крикуны еще не расстались с детством, иначе не стали бы так себя вести – ведь это выглядит очень глупо.
Как и дети, они жаждут внимания – так дайте им его! Выслушайте их, пусть покричат. Все оскорбления, поношения, измышления, брань и грубости пропускайте мимо ушей. А когда они подустанут и сделают паузу, чтобы набрать воздуха в грудь, вступайте в диалог и начинайте говорить.
Здесь важно начать вовремя. Крикуна не заставишь умолкнуть; необходимо дождаться, пока он не выпустит пар. Так что улучите момент и предложите: «Давайте перейдем непосредственно к проблеме. Помогите мне разобраться… [переходите к проблеме]». Может сработать не сразу. В таком случае пропустите мимо ушей следующую серию выпадов и попробуйте еще раз. Продолжайте в том же духе, поскольку другого средства нет.
Есть способ снизить тон крикуна: говорите чуть тише, чем вы обычно разговариваете. Крикун будет вынужден умолкнуть, обратить на вас внимание и прислушаться.
На каких бы повышенных тонах ни велся разговор, никогда не бросайте трубку. Если бросите, у вас появится сразу две проблемы: во-первых, то, о чем кричал ваш собеседник, а во-вторых – ваш собственный стресс от того, что вы бросили трубку, не выслушав его.
Можно прервать разговор так: «Простите, мне сейчас нужно отойти, но я обязательно перезвоню вам через пару минут». Не пользуйтесь этим способом, чтобы просто увильнуть от неприятного разговора, – обязательно перезвоните. Скорее всего, когда вы перезвоните, ваш оппонент успокоится. Ну, теоретически. Обычно это работает, но гарантировать не могу, так что без претензий. Просто сохраняйте спокойствие.
Никогда не разговаривайте с крикуном по телефону или сидя. Встаньте – и тогда тон и тембр вашего голоса изменятся. Они примут ваш невербальный сигнал! Вы покажетесь собеседнику более заинтересованным. Честное слово!
Если крикун выступает «на публике», лучше всего переместиться в более приватную обстановку с меньшим количеством посторонних. Используйте правильные слова и невербальные сигналы. Произнесите: «Хорошо, кажется, я вас понимаю. Давайте разбираться. Пойдемте ко мне в кабинет, я всё запишу». Далее переходите к невербальной части, которая способна отвлечь крикуна. Отвернитесь, укажите путь из офиса в кабинет и дайте понять, что собираетесь идти, – не теряя визуального контакта.
Если вы выбрали правильный момент, крикун последует за вами. Если момент неподходящий, пусть покричит еще, а затем повторите всё вышеописанное.
Некоторые гуру прикладной психологии советуют справляться с крикунами при помощи фраз вроде «Я не собираюсь продолжать разговаривать с вами в подобном тоне», «Пожалуйста, следите за языком» либо «Пожалуйста, давайте поговорим как взрослые люди».
Печальная новость: от этого ситуация только ухудшится. Ругательства и агрессия ни в коем случае не приемлемы, но замечания лишь подольют масла в огонь и приведут к дополнительному сотрясению воздуха.
Сохраняйте спокойствие и пропускайте всё это мимо ушей.
Один английский премьер-министр, посещавший во время избирательной кампании государственную больницу, был выставлен в невыгодном свете по милости родственницы какого-то пациента, пожаловавшейся на ненадлежащее обращение с больными.
«Недостаточное финансирование, грязь в палатах, врачей приходится ждать часами». Бедный премьер бормотал, что его политические меры требуют времени, и не соизволит ли почтенная леди переговорить с ним с глазу на глаз? Но зачем же почтенной леди разговор «с глазу на глаз», когда она прекрасно знает, что на нее сейчас смотрит вся мировая пресса?
Урок таков: с трудными людьми в затруднительной ситуации следует бороться на их условиях. Что бы случилось, если бы премьер сказал: «Да, это ужасно! Пойдемте, вы мне всё покажете!», а затем жестом пригласил бы ее в здание больницы? Могу поручиться: леди была бы вынуждена последовать за ним, и весь сыр-бор произошел бы уже не под прицелами телекамер.
В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно.
Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить.
Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим». После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом. «Считаю, что вы обязаны принести им свои извинения, чтобы недоразумению был положен конец. Вы согласны?»
Иногда даже лучшие сотрудники могут утратить самоконтроль и минут на пять выйти из себя.
Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше.
Войти с помощью соц. сетей: