Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Английские продавцы – поклонники великого мильтона. А все поклонники мильтона глубоко убеждены, что «… не меньше служит тот высокой воле, кто стоит и ждет».
Джордж Микеш
Покупатель всегда прав? Ну, вообще-то, не всегда… То есть я хотел сказать – всегда! В общем, вы меня поняли.
Заказчик может стать большой проблемой, если проявляет повышенную требовательность, демонстрирует тяжелый характер и ведет себя откровенно враждебно. Но благодаря ему у вас есть крыша над головой и кусок хлеба с маслом на завтрак.
Мир изменился. Прошли времена, когда покупатели довольствовались вторым сортом, принимали оправдания и не очень-то жаловались. Если в этой крутящейся вокруг потребителя круглосуточной и ежегодной экономике вы не сможете удовлетворить спрос, найдется множество других желающих это сделать, и покупатель уйдет к ним. Иногда потребители доводят вас до такой точки, когда приходится принимать серьезное решение – насколько далеко вы готовы и можете идти навстречу. Всегда лучше расстаться цивилизованно, чем после яростной ссоры.
Потребители не во всех случаях понимают, что к чему. Они жалуются даже тогда, когда у них нет ни малейшего повода для жалоб; они преувеличивают, лгут и плюют на закон, словно грабители поездов с Дикого Запада. Имеют место злоупотребления законодательством о защите прав потребителей, адвокаты используют любую лазейку в системе условных гонораров, – без всего этого вам наверняка жилось бы спокойнее. Не радует, верно? Но клиент всегда прав!
Секрет в том, чтобы клиенты не были трудными! Дайте ему то, что обещали, в обещанный срок, в обещанном объеме и обещанного качества, и будьте готовы к немедленным действиям, если что-то пойдет не так, – тогда эту главу можно будет просто не читать. Ну а если вы живете в реальном мире, всё же лучше с ней ознакомиться.
Пусть это слово уже встречалось здесь не раз, необходимо его снова повторить: коммуникация! Это ключ к хорошим взаимоотношениям на работе, а также ключ к хорошим отношениям с заказчиками/клиентами. Само собой, коммуникация должна быть двусторонней. Чтобы ее наладить, вам необходимо привлечь внимание заказчика и точно понять, что ему нужно. Не уверены, что заказчик обратил на вас внимание; неясно, чего он хочет? Попробуйте так: «Простите, я не уверен, что правильно вас понял. Давайте уточним. Итак, вам нужно… [опишите, что ему нужно]». Так вы добьетесь двойного эффекта: проясните ситуацию и путем повтора сказанного продемонстрируете глупость непомерного требования даже тому, кто это требование предъявил!
Как только ситуация прояснилась, оформите результат в виде заказа, техзадания или записи.
А как насчет по-настоящему требовательного заказчика? Меньше обещайте и больше делайте – это ключ к успеху! Примите меры, чтобы не выходило наоборот.
Вот вам формула:
«Да, задача трудная. Выполнить будет непросто, поскольку обычно у нас нет возможности исполнить заказ в такой короткий срок / у нас нет варианта в этом цвете / мы не сможем провести документ так быстро, но мы очень постараемся».
Оставьте себе пространство для маневра – заранее предупредите о том, что, возможно, не успеете выполнить заказ в указанный срок. Если всё сложится, то вполне вероятно, что клиент будет доволен вдвойне.
Упражнение
Что-то пошло не так? Съездите к клиенту. Даже если вы к клиентам никогда не ездите. Продемонстрируйте, что в ваших глазах он стóит потраченного времени и сил. Посмотрите ему в глаза, примите невербальные сигналы и скажите: «Произошла накладка, я приехал, чтобы принести вам свои извинения и обсудить, что можно сделать, чтобы всё исправить».
Всё фиксируйте в письменной форме! Утомительно? Да, но грамотно составленный договор не единожды избавлял многих от затруднительных ситуаций. Не думайте, что придется писать нечто вроде Маастрихтского договора. Простое изложение, кто что делает, когда и по какой цене, – вот всё, что нужно.
Четкая формулировка ответственности и ожиданий – простой и надежный метод. Всех периодически подводит память. И позднее, если возникнет проблема, у вас появится возможность сказать: «Я еще раз прочел наш договор, и в нем ясно указано, что вы согласились выполнить [назовите задачу или услугу], поэтому я считаю, мы действовали в точности так, как договорились».
Назначьте ответственного за работу с ценным, но трудным клиентом. Предоставьте клиенту четкий ориентир, упрощенный доступ и прямой телефонный номер. Садитесь и наблюдайте, как сыплются жалобы. Не раз и не два жалобы копились и ужесточались лишь потому, что их принимали медленно, а подобная волокита превращает разочарованного клиента в клиента трудного. Пусть трудному клиенту будет легче быть трудным, и тогда он перестанет быть таковым!
А как они сами ведут свои дела? Вот отличная подсказка, чего ваши потенциальные клиенты или заказчики ожидают от вас, – посмотрите, как они сами работают. Если всё у них «по полочкам», аккуратно и в идеальном порядке, это сигнал, что вам нельзя допустить неряшливости. Если известно, что они заботятся о своих клиентах, выполняют обязательства в срок и придают всему огромную важность, вы должны понимать, что требуется от вас!
Войти с помощью соц. сетей: