Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Попался упрямый заказчик? Настаивает, что ему нужен именно этот продукт, хотя вы уверены, что он не годится для его целей? Насколько вы честны? Вы азартны? Если сыграете в открытую, то можете либо потерять клиента, либо приобрести друга на всю жизнь. Готовы рискнуть? Попробуйте сказать:
«Мистер Уизерспун, я занимаюсь продажами, и если вы хотите купить „Mark IV“, я вам его продам. Но я знаю, что интересующий вас уровень производительности „Mark IV“ не потянет, он будет нагреваться и сгорит за три месяца. Для такой задачи годится „Mark VIII“, именно его я вам и предлагаю купить. Давайте я вам его покажу?»
Вы сделали всё, что можно!
Основные выводы
• Упрямство оправданно только при наличии прочной фактической аргументации.
• При выяснении причины упрямства может быть получена информация, которая послужит во благо.
Если у вас плохое настроение, не выходите на улицу, потому что у вас на лице всё написано. Страдание – заразная болезнь.
Марта Грэм
В этой главе я буду отталкиваться от того, что на свете есть лишь один человек, способный влиять на мое настроение, – это я сам.
Думаю, не все такие, как я (и это хорошо, слышу я от вас!). В реальном мире, в рабочей обстановке, в вашей корпорации всегда будет ощущаться какое-то давление, будут происходить перемены и события, влияющие на отношение людей к работе. Довольно трудно оценивать общее настроение в организации. Говорят, что умонастроения в коллективе – самый тяжелый аспект работы в госучреждениях, но я могу познакомить вас с учителями, которые любят детей, с медсестрами, сочувствующими больным, и с блестящими врачами на окладе. Как же измерить настроение – и как понять, что общий настрой неуклонно катится вниз? Вот основные признаки:
• Среди сотрудников участились вспышки и споры.
• Процент больничных листов и отгулов растет.
• Начинается «групповая оборона», формируются компании и неформальные группы.
• Растет количество сплетен, распространяются слухи.
Что делать?
О вспышках и спорах смотрите в главе 8. Со ссорами и спорами из-за плохого настроения нужно бороться теми же методами, но есть одна тонкость. Разобраться с обычным конфликтом означает выяснить причину, а затем уладить конфликт, причину ликвидировав.
Споры, возникающие из-за упаднических настроений в коллективе, развиваются по тем же законам, но причины таких ссор отыскать зачастую гораздо сложнее.
Когда начинается состязание «кто кого перекричит», используйте нижеследующий трехэтапный метод:
• Дайте знать, что гнев не остался незамеченным.
• Задайте вопрос.
• И, наконец, повторите то, что вам ответили.
Разговор будет выглядеть примерно так:
Вы: «Алан, я вижу, ты очень рассержен. Не похоже на тебя. Что тебя вывело из терпения?»
Алан: «Никто меня не слушает!»
Вы: «Ладно, ты говоришь, что никто тебя не слушает. Вот, я тебя сейчас слушаю. Что ты хочешь мне сказать?»
Следующий этап самый важный. Вам нужно слушать! Задавайте вопросы и снова слушайте. За всем этим гневом обнаружится причина: слухи о сокращениях; изменения в рабочих процедурах, усложнившие работу; необходимость модернизации оборудования; неожиданный рост объема работы. Какая-то причина обязательно есть.
Вполне здоровый с виду сотрудник вдруг стал регулярно носить больничные листы – что-то тут не так. И это «не так», скорее всего, не требует немедленной госпитализации. Симулянта выдает отсутствие накануне и сразу после выходных или праздников. Стоит внимательно отслеживать отсутствие по пятницам и понедельникам, связанное с внезапным плохим самочувствием.
Нездоровая обстановка в коллективе, недостаток мотивации, равнодушие к своим обязанностям и повышенный процент больничных обычно идут рука об руку.
Что делать? Ненавязчиво противостоять болезни:
«Шейла, я заметил, что ты [количество дней] в прошлом квартале/месяце провела на больничном. Я за тебя беспокоюсь. Тебе просто нездоровится – или это что-то серьезное и тебе требуется помощь?»
Зачастую просто привлечь внимание к количеству проведенных на больничном дней достаточно, чтобы поведение сотрудника изменилось.
Нет ли у вас договора с медучреждением, занимающимся профосмотром? Если есть, то сотрудника, который внезапно стал часто болеть, вполне можно отправить на обследование в один из дней вместо работы. Но не рассчитывайте, что врач расскажет вам все подробности о состоянии здоровья сотрудника: эта информация конфиденциальна. И не ждите, что медики выполнят за менеджера всю работу по вовлечению симулянта в нормальный рабочий процесс. Врач может лишь дать заключение, что сотрудник практически здоров и в состоянии выполнять порученную ему работу, либо помочь сотруднику, если у него действительно обнаружатся какие-либо проблемы со здоровьем. Вот и всё.
Нездоровая обстановка в коллективе может привести к вспышкам симуляции. Подразделения становятся неуправляемыми, поскольку сотрудники начинают использовать больничные как способ отвлечься от проблем на рабочем месте.
Предлагаю красивое решение – посчитайте нерабочие дни. Вот как это сделать:
• Начисляйте за каждый день отсутствия по болезни накануне или сразу после выходных по 10 баллов. • Начисляйте за каждый день отсутствия по болезни накануне или сразу после праздничных нерабочих дней по 12 баллов.
• Начисляйте за каждый единичный день отсутствия по болезни среди недели по 8 баллов.
• Начисляйте за каждый день отсутствия по 2 балла, если болезнь среди недели продлилась несколько дней.
• Начисляйте за продолжительное отсутствие по болезни по 1 баллу за каждую неделю.
Период вычислений должен длиться не меньше месяца, но не больше квартала. Такой взвешенный метод учета позволяет наглядно выявить симулянтов и не наказывать тех, кто действительно болен.
После подсчетов сложите результаты по каждому подразделению и опубликуйте окончательный счет в корпоративной сети, разошлите по электронной почте или разместите на всеобщее обозрение на доске объявлений.
Сделайте так, чтобы результаты увидели все. И произойдет следующее:
• Демонстрация того, что руководство обратило внимание на проблему, окажет воздействие на самых отъявленных симулянтов, и отсутствия по болезни резко сократятся.
• Подразделения, набравшие самые высокие баллы, скорее всего, будут давать самые низкие результаты, что повлияет на работу остальных подразделений. Ждите общественного воздействия, которое поможет снизить неприемлемое и неоправданно большое количество нерабочих дней в конкретных подразделениях.
Честно, сработает – или я верну вам деньги!
Войти с помощью соц. сетей: