Обратная связь
Для описания этого элемента нам понадобятся теории мотивации, которые мы уже разобрали в предыдущей главе. В первую очередь это теория когнитивной оценки (с. 219)и социокогнитивного подхода Кэрол Дуэк (с. 226).
Одно и то же сообщение может быть воспринято и как информирующее, и как контролирующее. Особенно хорошо превращение информирующей обратной связи в контролирующую заметно, если используются фразы по отношению к человеку («Ты хорошо поработал»), а не к деятельности.
Выбор и позитивная обратная связь имеют информационную значимость, ведут к усилению внутренней мотивации. Награды, угрозы, соревнования и другие факторы, характерные для внешнего локуса контроля, обычно воспринимаются как контролирующие, ослабляют внутреннюю мотивацию.
Неконструктивная негативная обратная связь, невозможность решить задачу имеют амотивирующий эффект и тоже подрывают внутреннюю мотивацию.
В изучении языков (да и вообще в обретении любых новых навыков) есть две концепции, два стремления, которые могут противоречить друг другу, особенно на первых порах. Эти две концепции: «делать правильно» и «делать быстро». Одновременно учиться делать всё и правильно, и быстро невозможно – приходится чем-то жертвовать. У преподавателя может быть большой соблазн исправлять ученика буквально на каждом слове, стремясь к тому, чтобы он или она во что бы то ни стало всё время говорил(а) правильно. В этом случае у ученика нет шанса развить беглость речи (в английском используется слово fluency, означающее речь не просто быструю, но и «текучую», связную). Хуже того – может развиться настоящий языковой барьер. Потому что, как правило, такие учителя дают не позитивную и информирующую, а негативную и контролирующую обратную связь. Это, в свою очередь, даёт очень резкий амотивирующий эффект и убеждает ученика в том, что у него «нет способностей» к языкам. Если делать фокус на том, чтобы соблюдать баланс между «быстро» и «правильно», такого негативного эффекта можно избежать. При таком подходе часть уроков будет фокусироваться на правильности, а часть – на беглости. И в случае занятий на скорость речи ошибки в грамматике или в лексике не будут исправляться вообще. Да, именно так. Значение будет иметь лишь то, справляется ли ученик со своей коммуникативной задачей в упражнении (например, узнать дорогу до ближайшего кафе).
Для большинства преподавателей старой закалки, работающих в отечественной школьной системе, такое заявление может показаться шокирующим. Однако именно такой подход позволяет сделать так, чтобы ученик не боялся говорить и начинал говорить целыми предложениями уже на первых занятиях. Пусть не всегда правильно – над правильностью можно поработать на других занятиях (или частях занятий). Зато не будет парализующего страха при попытках говорить на иностранном языке, а будет здоровое любопытство и уверенность в собственных силах.
С таким настроем грамматика воспринимается в разы легче и усваивается лучше. При этом даже на уроках, посвящённых правильности речи, обратная связь даётся в первую очередь по тем частям грамматики или лексики, которые являются фокусом данного урока. Ни в коем случае не исправляются все подряд ошибки ученика – ведь на первых порах их так много, что постоянные исправления могут сильно демотивировать. Более того, даже когда происходит исправление, оно дается в максимально конструктивном и позитивном ключе, без негативного эмоционального фона по отношению к способностям самого ученика. Ученику не просто указывают «вот здесь у тебя неправильно» или тем более «сколько раз тебе говорить, что так делать нельзя!». Существует целый ряд методик, как показать «вот здесь попробуй сделать это, и тогда у тебя получится намного лучше». Таким образом, ученик концентрируется не на факте ошибки, а на том, чтобы с помощью учителя вспомнить, как говорить правильно – и исправляет свою речь самостоятельно.
Красивый пример использования информирующей обратной связи можно увидеть в статье New York Times о результатах деятельности президента США Барака Обамы. Пользователю сначала предлагается угадать, как менялся какой-либо показатель (например, количество нелегальных иммигрантов из Мексики в США). Затем сообщается, насколько точной была догадка в соответствии с имеющимися в инфографике данными. https://www.nytimes.com/interactive/2017/01/15/us/politics/you-draw-obama-legacy.html?_r=2
Механизмы обратной связи очень часто становятся инструментом манипуляции над игроком. Недаром Б. Скиннер называл похвалу лучшим инструментом для изменения поведения. Правда, как и в других случаях, «изменение поведения» – излишне самонадеянное утверждение, не соответствующее реальности.
В некоторых культурах похвала вообще не применяется. У народностей кпелле (Либерия) и гусии (Кения) дети не получают похвалы от родителей или других людей за социально желательное поведение или за то, что осваивают навык. Их обучение проходит иначе: дети наблюдают за тем, как нужно себя вести (например, когда действие выполняется кем-то из родственников), стараются повторить и получают информирующую обратную связь только в случае недостаточно хорошего результата. Детей не хвалят за хороший результат, при этом навыки осваиваются и применяются на достаточно высоком уровне [15].
Есть несколько частых ошибок, допускаемых, когда даётся обратная связь.
Возможно, самая частая – избыточный переход на личности: когда обратная связь даётся не по поводу деятельности, а по отношению к человеку, эту деятельность осуществившему. Вместо того, чтобы хвалить за хорошо сделанный отчёт, хвалят самого человека. Такая обратная связь характерна для внешнего локуса контроля. Человек начинает думать, что он получил похвалу за свои способности, а не из-за того, что выполнил что-то качественно.
Если ваша цель – перевести людей на сторону incremental (тех, кто верит, что способности могут быть натренированы), лучшим вариантом обратной связи будет давать её по поводу конкретных достижений человека, желательно – в сравнении с предыдущими попытками. Вместо «ты хорошо сделал отчёт» лучше сказать о большом количестве проработанной литературы или об удачно сформированной структуре отчёта. Конечно, это сделать намного сложнее, чем сказать что-нибудь вроде «молодец, хорошо поработал». Вероятно, именно из-за этого грамотную обратную связь можно видеть так редко.
Ещё одна частая проблема, связанная в первую очередь с физическим миром, – искусственная, фальшивая похвала.
Мне вспоминается преподаватель одного из вузов. Самая частая фраза, которую от неё можно было услышать на занятиях – искусственное, сладкое «какие же вы все молодцы!» с неискренней улыбкой. Естественно, все чувствовали, что это – подделка и что такая обратная связь не более чем неуклюжая попытка манипуляции.
Самая опасная сторона обратной связи – когда человека сравнивают с другими, особенно если это делается в небольшом коллективе, где все друг друга знают. Это приводит к тому, что человек начинает воспринимать окружающих как соперников. Он может начать считать, что достоин положительной обратной связи, только если превзошёл коллег. Наихудший вариант – это публичная обратная связь на основе конкуренции. По сути, это – рейтинг (пусть даже и устный), а это, как вы знаете, довольно опасный инструмент.
Публичность – очень опасный момент во всех случаях, когда это касается обратной связи. Примерно половине игроков, если смотреть с позиций любой из типологий, какие-то взаимоотношения с другими людьми вообще малоинтересны. Публичное подтверждение заслуг может заинтересовать только Киллеров и Карьеристов. При этом у других игроков это в лучшем случае (Социализаторы) вызовет некоторый интерес. Чтобы осознать свои заслуги, ни Исследователям, ни Социализаторам не нужно публичное их признание. Если поместить их в центр внимания, это, скорее, вызовет у них дискомфорт.
Если человек хотел что-то сделать по внутренним побуждениям, получение публичной обратной связи может негативно сказаться на внутренней мотивации по трём причинам. Во-первых, в следующий раз человек может захотеть сделать что-то подобное, только если снова будет возможность получить публичное признание. Во-вторых, он может вовсе не участвовать в этой деятельности, если считает, что его шансы победить на этот раз невелики. В-третьих, он может просто не захотеть сделать всё так же качественно из-за негативного опыта, связанного с ощущением «я стою на сцене, все на меня пялятся, а лучше бы просто письмо с благодарностью прислали».
Другими словами, в игрофицированных системах мы рекомендуем давать обратную связь индивидуально. При этом у игрока должна быть возможность «сообщить всему миру», если у него что-то получилось лучше, чем у остальных. Скорее всего, этой возможностью воспользуется не больше 30–40 % игроков. У остальных такое публичное признание может вызвать дискомфорт. Особенно если будет принудительным.
Да, при этом «страдает» один из важных аспектов – рекламный. Но это вам решать, что лучше: реклама каких-то поощрений или комфорт ваших игроков.
Если мы говорим об игрофицированных системах для групп с большим числом игроков, которые друг друга не знают, есть способы сделать обратную связь комфортной для большинства из них, даже если она построена на конкуренции. Например, можно показывать игрокам сообщения типа «вы справились с этим заданием быстрее, чем 73 % других пользователей сегодня». Если игрок живет в Иваново, это может быть надпись «только 14 % учеников из Иваново правильно ответили на этот вопрос».
Общая особенность таких ответов – то, что все они представляют собой обезличенные мини-рейтинги. Наш игрок из Иваново не знает, сколько ещё жителей из его города участвует в игре и кто они. Ещё одна важная особенность в том, что такая обратная связь формулируется в положительном ключе, когда от любого такого сообщения человек чувствует себя победителем. Если же он совершает ошибку, давать ему обратную связь типа «только 4 % учеников выполнили это задание медленнее вас» не стоит по очевидным причинам.
С отрицательной обратной связью нужно обращаться ещё осторожнее. Конструктивная критика, если она не производится с целью контроля или желания почувствовать превосходство – очень ценная вещь. Как это ни банально, основная рекомендация здесь «критикуешь – предлагай». Если игрок не может справиться с задачей особенно долго – он, очевидно, нуждается в помощи.
Ну и, конечно, ни в коем случае нельзя критиковать игроков публично. Разве что вы уже решили, что в вашей системе им больше не место, как делает Артур из Shiwasedo. Хотя и он обычно старается не называть имён – кроме случаев, когда надо предупредить о некорректном или опасном поведении конкретного человека.
По сути, обратная связь – это всё, что даёт пользователю понимание его прогресса и достижений в системе. Как это часто бывает и с другими элементами, обратная связь может выражаться через множество инструментов игрофикации: от хорошего письма или бейджа до создания развитой экономики или открытия «тумана войны» – всё это может делаться с одной целью – информировать пользователя.
Туман войны – закрытые локации на карте, которые можно увидеть только после наступления определённых событий.
На данный момент вы уже знакомы с большим количеством инструментов, ещё с некоторыми познакомитесь дальше. При этом в большинстве примеров бейджификации для того, чтобы давать игрокам обратную связь, используются исключительно бейджи, баллы или рейтинги. Подумайте, как можно показать игрокам, что они совершили какое-то достижение в игре, не используя элементы ПОЗР? Придумайте хотя бы 5 способов. Можете поделиться этими способами и посмотреть, что предложили другие читатели, используя хештег #why42book.
Обратная связь, даваемая игрокам, – отличная возможность изменить субъективные ощущения игроков о соотношении необходимых усилий и способностей хотя бы по отношению к той игре, которую мы проводим. В результате это может изменить отношение и к другим процессам, в которых участвует человек. В большинстве современных игр обучение проходит таким образом: это некая череда усложняющихся задач, где изначальные умения не так уж и важны, главное – приложение усилий и стремление стать Мастером этой игры. То же самое нужно делать и в игрофицированных системах.
Игрофикация даёт прекрасную возможность использовать механизм обратной связи, учитывая всё, что было сказано выше. Для того, чтобы внешняя мотивация сменилась на внутреннюю, самым логичным методом будет смещение фокуса мотивации с помощью череды побед. Если игра делается в потоке, то она начинается с довольно простых задач, затем сложность постепенно растёт. При этом желательно давать людям, уже обладающим мастерством в решении этих задач, возможность «проскочить» этот этап – сдать всё экстерном. Если они будут вынуждены выполнять простые для них задачи, то их положение на графике Фогга будет справа внизу, и тут не помогут никакие триггеры. Мотивацию успешных в выполнении какой-то деятельности людей лучше всего поднимать разумным усложнением задач.
Если обратная связь при этом будет даваться по поводу успехов игрока («ты выполнил задание на 18 % быстрее, чем вчера»), а не по отношению к человеку («ты молодец»), она будет восприниматься скорее как информирующая, чем контролирующая. Люди с большей вероятностью поверят, что их способности в той деятельности, для которой применяется игрофикация, могут быть натренированы и что мастерство их растёт.
Такая обратная связь не гарантирует, что мастерство будет расти и дальше, но она очень сильно повышает вероятность такого роста.
