Почему бейджификация так популярна?

Основных причин две – лень и невежество. Бейджификация – инструмент, позволяющий создать видимость решения проблемы. Если ученик не хочет проходить курс – давайте будем давать за него бейджик. Если продавец не хочет делать «холодные звонки» – будем давать за них баллы, а если он сделает очень много звонков – разместим его в рейтинге.

Вместо того, чтобы решать реальную проблему (ученик не хочет учиться, продавец не хочет продавать), вводится новая сущность, на которую смещается фокус внимания. Бейджификация – это способ временно снять остроту проблемы, не вдаваясь в причины.

Представьте, что вы едете в автомобиле, и у вас на приборной доске загорается красным цветом лампочка уровня масла. Вы останавливаете машину, достаете… зелёнку и мажете ей лампочку. Какое-то время вы спокойно едете, но вдруг начинается скрежет, звук которого всё нарастает. Вы включаете музыку на полную мощность и продолжаете ехать. Через какое-то время из-под капота начинает идти дым. Вы закрываете все окна, затыкаете щели и пытаетесь ехать дальше…

Бейджификация без попыток решения реальной проблемы – это такое же закрашивание красной лампочки зелёнкой. Надеяться, что введение бейджей и рейтингов решит проблему нежелания учиться или делать холодные звонки, не менее наивно. Бейджификация – это всегда не решение проблемы, а не очень эффективный метод борьбы с её последствиями.

Вознаграждения в том или ином виде применяются вместо того, чтобы решить проблему, обычно просто потому, что это сделать намного проще. В особенности это заметно в тех случаях, когда от количества бейджей и позиции в рейтинге зависит доход или ещё как-то выраженная успешность «игрока». Внимание сотрудников или учеников переключается на бейджи и рейтинги, в итоге производится только та деятельность, которая эти показатели может увеличить. Причина, по которой показатели были невысокими, никого не волнует, а о последствиях применения таких систем вы уже знаете.

 Стремление выполнить минимальное количество действий для повышения позиций в рейтинге или для того, чтобы получить больше баллов, часто приводит к обману. Например, в одном из московских колл-центров решили начислять баллы за количество ответов на звонки. Успешным считался любой звонок длительностью более 3 секунд, после которого не было жалоб. Один из операторов мгновенно раскусил эту систему и стал прерывать звонок сразу после того, как поприветствовал клиента, в результате чего сразу же вышел в «передовики». Те, кто звонил, думали, что просто произошёл какой-то сбой или разрыв соединения, поэтому не жаловались.

Если механизм начисления баллов или положения игроков в рейтинге недостаточно прозрачен и при этом связан с зарплатой, можно иногда наблюдать ещё один побочный эффект. В некоторых случаях сотрудники могут часами разгадывать механизм начисления баллов, ссориться друг с другом и с начальником из-за несправедливости их начисления вместо того, чтобы работать. Все это не сказывается положительно ни на производительности, ни на моральном климате.

Как уменьшить вред бейджификации, и всегда ли она вредна?

Что делать, если жетонная экономика у вас уже применяется и резко отменить её нет возможности? Можно ли сделать её влияние на внутреннюю мотивацию не столь разрушительным?

• Для начала – перестаньте раздавать награды публично. Если награды станут скромными и будут выдаваться лично, их негативное влияние на внутреннюю мотивацию снизится.

• Не предупреждайте о наградах заранее. Если они будут сюрпризом, это может и вовсе не сказаться на внутренней мотивации. Другое дело, что человек может в следующий раз ожидать такого же «сюрприза» за выполнение того же действия. Поэтому лучше сделать так, чтобы за каждое действие давалось не более одной награды.

• Откажитесь от любых форм соревнований за награды. Соревнование – антипод сотрудничества, а последнее – намного полезнее почти для любой системы.

• Дайте людям максимальную свободу как в выборе наград, так и в том, что нужно для их получения сделать.

• Если уж вы выдаёте поощрения, то пусть они будут максимально «тематическими»: книга за прочтённую книгу, доступ к курсу за пройденный курс, или награда может быть в том же сеттинге, в котором внедряется игрофикация.

Если вы всё это сделаете, вред от жетонной экономики будет, пожалуй, минимальным. Но лучше всего вообще откажитесь от этой системы – ведь даже при выполнении предыдущих пунктов жетонная система так и останется токенной экономикой, пусть и чуть более гуманной.

 Пример силы тематических наград. В одном из лицеев за то, что ученик выиграл внутреннюю олимпиаду, ему дают эксклюзивную футболку с креативной надписью об успехах в обучении. Несмотря на то, что её можно было относительно недорого купить, дети специально этого не делали – футболка имела ценность только тогда, когда была заслужена. Мы порекомендовали вообще убрать её из продажи, надеемся, руководство лицея так и поступит. Ещё один пример тематических наград, переходящих из виртуального мира в реальный. Игровой мир для одной из игрофицированных систем на онлайн-платформе был оформлен в виде виртуальных яблочных садов. Выполнение целевых действий (оформление документов) пользователями приводило к тому, что сначала росли саженцы, потом на них росли листочки, а затем и появлялись яблочки. В итоге всем, кто смог «получить урожай яблок», вырастив пять и больше деревьев с плодами, организаторы прислали в подарок баночки с яблочным вареньем.

Учитывая, что это была неожиданная награда, все игроки были очень рады такому сюрпризу. На следующий год игроки могли выбрать, что будут выращивать – вишни, сливы, яблоки или груши. Как вы понимаете, стоимость награды была настолько незначительной, что эти баночки с вареньем служили скорее в качестве отметки прогресса или статуса, чем были реальной наградой. Ну и, конечно, награда была тематической, хотя к заполнению документов не имела никакого отношения.

Может ли случиться так, что бейджификация не окажет никакого негативного влияния? Бывают ли такие люди, которым подходит внешняя мотивация?

Как говорил Авраам Линкольн: «Можно обманывать часть народа всё время. Можно обманывать весь народ некоторое время. Но нельзя всё время обманывать весь народ».

Да, с одним конкретным человеком это может сработать. Он может всю жизнь прожить в цикле бихевиоризма и быть счастлив. Говорят, Уинстон Черчилль, который дожил до 90 лет, выпивал бутылку коньяка и выкуривал по 10 сигар в день. Это совершенно не означает, что его образ жизни подойдёт всем остальным людям. Точно так же, как коньяк и сигары не сделают обычных людей долгожителями, бейджификация большинству людей в долгосрочной перспективе счастья не принесёт.