Персоны

Как обычно, мы начали процесс проектирования с проведения обстоятельного исследования, в основном состоящего из ряда интервью с внутренними сотрудниками компании Sony. Мы побеседовали практически со всеми, кто принимал участие в разработке продукта, в том числе с руководителем проекта, руководителем разработки, двумя-тремя инженерами, маркетологом по продукту и специалистом, ответственным за медиаконтент системы. В итоге нам стало более чем понятно, каковы ожидания Sony Trans Com от данного продукта. Помимо этого, мы получили некоторое представление об историческом контексте развития систем развлечений в полете относительно бизнес-процессов и технологии. Вооруженные этой информацией, мы продолжили исследования уже в полевых условиях – мы выслушали мнения множества сотрудников самолетов, преимущественно бортпроводников с нескольких авиалиний.

В ходе интервью наша коллекция персон пополнялась все новыми и новыми экземплярами. Стоило какой-нибудь стюардессе рассказать нам очередную историю, мы добавляли новую персону, пока их количество не стало порядка тридцати. Чем с большим количеством человек мы беседовали, тем больше информации получали, поэтому вскоре нам явно стали видны сходства отдельных персон. Как только мы обнаруживали персон с общими целями, мы объединяли их в один образ. В конечном счете мы сузили первоначальное количество персон до десяти – получилось четыре образа пассажиров и шесть образов сотрудников авиалиний. Несложно предположить, что наиболее просто было проектировать для сотрудников – их должности можно было описать формально, а в обязанностях легко разобраться. А вот персоны пассажиров оказались действительно «крепким орешком». Каждый образ из четырех составленных нами представлял собой своеобразный архетип, отражая широкий сегмент пользователей, однако проектировать интерфейс для каждого из четырех – невозможно. Требовалось привести их все к общему знаменателю. Вот какой была наша четверка финалистов:

Чак Бургермайстер, находится в деловой поездке. Является членом клуба налетавших 100 000 миль, так как совершает полеты практически каждую неделю. Из-за своего обширного опыта полетов не будет терпеть сложные интерфейсы, отнимающие время, равно как и интерфейсы, предназначенные для совершенных новичков.

Итан Скотт, мальчик девяти лет. Впервые летит один, без сопровождения. Итану нужны игры и только они, в как можно большем количестве.

Мари Дюбуа, летит по бизнес-делам, говорит на двух языках, из которых английский – второй язык для нее. Любит просматривать раздел покупок, а также развлекательные разделы.

Клевис Макклауд, пожилой человек лет семидесяти, упрямый и своенравный, родом из Техаса. Несмотря на преклонный возраст, довольно подвижный, но испытывающий некоторый дискомфорт от небольшого артрита кистей рук. Единственная персона из всех, у кого нет компьютера и кто не умеет им пользоваться.

Пассажиры

Клевис Макклауд

Возраст: 65

Класс обслуживания: World Odyssey

Мари Дюбуа

Возраст: 31

Класс обслуживания: Odyssey Club

Чак Бургермайстер

Возраст: 54

Класс обслуживания: Odyssey Gold

Итан Скотт

Возраст: 9

Класс обслуживания: World Odyssey

Экипаж Odyssey Airlines

Брент Ковингтон

Возраст: 37

Должность: старший бортпроводник

Аманда Кент

Возраст: 28

Должность: бортпроводница

Жан-Поль Дюро

Возраст: 33

Должность: переводчик

Молли Спрингер

Возраст: 41

Должность: специалист по медиаконтенту

Мэл «Хоппи» Хоппер

Возраст: 51

Должность: механик

Джеймс А. Таттерсолл

Возраст: 47

Должность: пилот

Таким образом, наш интерфейс должен был удовлетворить потребности Чака, Итана, Мари и Клевиса, то есть никто из них не должен остаться недовольным. Однако это вовсе не значит, что все четверо должны быть безгранично счастливы. Итану известно, что желание играть, играть и снова играть в игры – это не совсем обычная ситуация, так что ему не составит труда нажать несколько дополнительных кнопок, чтобы добиться результата, лишь бы только это в принципе было возможно. Чаку известно, что за свой большой опыт полетов он научился делать некоторые вещи гораздо более быстро и рационально; тем не менее он готов приложить еще немного усилий и изучить специальные команды.

Общим знаменателем в нашем случае оказался Клевис. Компьютера у него не было, как не было и желания когда-либо им обладать. Его девиз: «Старого пса новым трюкам не научишь». Его не назовешь недалеким или ленивым, он просто не входит в число почитателей фокусов новых технологий. Мы понимали, что стоит нам сделать строку заголовка и кнопку закрытия окна видимыми на экране, как мы сразу же потеряем Клевиса. Это означало, что об интерфейсах, похожих на компьютерные, не может быть и речи. Также нам было ясно, что из-за своего артрита Клевис не станет производить сложные манипуляции. Ему должно быть удобно нажимать на кнопки системы основаниями ладони.

Любой вариант, подходящий Чаку, Мари или Итану, был бы неприемлемым для Клевиса. Клевиса испугали бы и запутали клавиши быстрого вызова команд, которые предпочел бы Чак, или возможность выбора языка, что было бы удобным для Мари. А беспрестанно мелькающие перед глазами игры, столь желанные для Итана, попросту ввели бы Клевиса в ступор. Вместе с тем вариант, при котором Клевис – старый упрямый луддит, противник автоматизации – был бы счастлив, совершенно подошел бы Чаку, Итану и Мари, если только их особые запросы также были бы учтены и заложены в какой-либо части интерфейса.

Ввиду того что Чак и Мари долгие годы имеют дело с полетами, они смогут разобраться в любой системе, только бы она не требовала потратить уйму времени на экраны с подсказками для новичков. Нам было понятно, что если мы сделаем систему простой и наглядной, без всяких дополнительных манипуляций, то это не вызовет недовольства у Чака и Мари. С Итаном дело обстояло проще – мы знали, что он достаточно быстро и настойчиво обследует всю систему, чтобы разобраться, где что расположено. Если только его игры не будут глубоко запрятаны, он останется вполне доволен.

В ходе всего процесса проектирования Клевис оставался нашим «пробным камнем». Его фотография стала нашим боевым знаменем. Мы знали, что осчастливить Клевиса – значит осчастливить и всех до единого пассажиров авиарейса. Мы сделали его нашей ключевой персоной и проектировали систему для него и только для него.