Ключевая персона

Любой набор образов потенциальных пользователей содержит хотя бы одну ключевую персону. Этот главный образ становится центром процесса проектирования. Ключевой является такая персона, которая обязательно должна быть довольна интерфейсом, но при этом она не может быть довольна, если интерфейс спроектирован под какую-то другую персону. Интерфейс всегда делается под ключевую персону. В случае с Remedy ARS такой ключевой персоной стал Лео Пирс.

Этап выделения одной или нескольких ключевых персон при разработке набора образов является жизненно важным. Из своего опыта я могу сказать, что для каждой ключевой персоны требуется свой отдельный и уникальный интерфейс. Если мы выделяем две ключевые персоны, значит, в итоге у нас получится два интерфейса. Выделяем три персоны – будет три интерфейса. Выделяем четыре – значит, что-то идет не так.

Определение более трех персон как ключевых означает, что мы поставили задачу слишком широко и пытаемся за один раз ухватить слишком много. Персоны создаются, чтобы сузить круг возможных конечных пользователей, а значит, если количество персон разрастается неимоверно, получается, что мы забыли об их первоначальном предназначении.

Подбор образов персон – это не фигура речи, это инструмент физической реализации элементов проекта и его логики. Путем отсеивания пользователей, не подходящих для целей проекта, мы в итоге оставляем от трех до семи образов, которые могут оказаться полезными. Затем мы собираем всю информацию о них на одном листе бумаги, включая их имена, фотографии, определение рабочих функций, цели и нередко то, как их описывают другие. Этим одностраничным документом мы руководствуемся в ходе всего процесса проектирования. Распечатки копий этого документа мы раздаем на каждом собрании, вне зависимости от того, присутствует ли на нем представитель клиента. Каждый из наших проектировщиков на каждом собрании, будь то мозговой штурм или разбор деталей проекта, держит перед глазами этот документ со «списком действующих лиц». Когда представители клиента посещают эти собрания, мы печатаем дополнительные копии и для них. Мы вставляем страницу с описанием персон в каждый документ, который создаем для клиента. Всем этим мы упорно добиваемся того, чтобы персоны стали неотъемлемой частью процесса. Их важность настолько велика, что мы пытаемся внушить эту мысль всем и каждому.

У вас не получится спроектировать продукт качественно, не прибегнув при этом к концепции пользовательских персон. Так вы легко скатитесь до рассуждений об абстрактном «пользователе» и утеряете столь тяжело доставшийся вам фокус на специфичные пользовательские архетипы.

Кейс: система P@ssport от компании Sony Trans Сот

В 1997 году к нам за консультацией обратилась компания Sony Trans Сот с весьма интересной проблемой из сферы проектирования. Компания Sony Trans Сот – это подразделение корпорации Sony, которое находится в Калифорнии и занимается проектированием и производством систем развлечения пассажиров на борту гражданских авиалиний. Производство подобных развлекательных систем, предназначенных, чтобы пассажиры коммерческих рейсов могли смотреть фильмы в полете, телевизионные шоу, играть в видеоигры, – это огромный и очень высокодоходный бизнес. Компанией Sony Trans Сот была разработана технология нового поколения, открывающая совершенно новые возможности для пассажиров. Новой системе дали имя P@ssport, а самой впечатляющей из ее опций стала возможность предоставлять видео по запросу (video-on-demand). Эта опция позволяет Трише, занимающей место 23А, начать просмотр фильма «Когда Гарри встретил Салли» спустя 10 минут от начала полета, в то время как Анна, занимающая место 16С, включает тот же фильм спустя 45 минут – и при этом каждая из них может приостановить или перемотать видео, не мешая просмотру другой.

P@ssport вывела системы развлечений в полете на новую высоту, в разы превосходящую все существовавшие на тот момент технические решения. В спинке каждого кресла теперь был встроен видеоэкран и компьютер Pentium под управлением операционной системы Windows 95. Огромный массив медиаконтента хранился на мощном кластере компьютеров, расположенном в носовой части самолета. От компьютеров на пассажирских местах до кластера тянулся оптоволоконный кабель, проходивший через распределительные коробки, установленные по всему салону – по одной на каждые несколько рядов кресел. Благодаря такой организации система работала молниеносно и обладала сверхъестественной мощностью.

До того как обратиться к нам за консультацией по проектированию взаимодействия, Sony уже работала над этой системой многие месяцы. Инженеры продвигались в решении своих задач довольно хорошо, а вот проектировщики оказались в тупике. Поскольку в пассажирском кресле мог оказаться практически кто угодно, проектировщики пытались подстроить систему под всех, начиная от абсолютно неопытных пользователей и заканчивая экспертами в компьютерах. Они не могли понять, каким образом угодить всем клиентам одновременно. Не понимали этого и мы, однако в нашем распоряжении были мощные инструменты проектирования, в том числе персоны, так что уверенность в удачном решении проблемы не покидала нас.

Традиционный подход к проектированию

У компании Sony Trans Сот уже был готов спроектированный прототип системы P@ssport с типовым интерфейсом, который очень прямо соотносился с внутренней структурой программы, то есть представлял собой модель реализации. По сути, в его основе лежала разветвленная иерархия экранов, по которой осуществлял навигацию пользователь, принимая какое-либо решение на каждом экране. Очевидно, такое устройство прототипа содержало ряд ограничений, что и побудило компанию Sony привлечь меня для консультации.

Переход к каждому следующему экрану означал продвижение на еще один уровень иерархии, и для выбора фильма приходилось пройти через шесть экранов.

Здесь мы сталкиваемся с классическим примером того, что я называю «необоснованным выбором», – на каждом шаге пользователю предстоит сделать выбор, масштабы и последствия которого ему не ясны. На первом экране предлагается выбрать вид развлекательного контента: музыка, фильмы, игры, покупки и т. д. Стоит ему нажать Video, как все прочие варианты исчезают, а следующий экран запрашивает желаемую категорию фильма. Так продолжается еще несколько раз, пока в итоге не появляется шестой экран, на котором пользователь может выбрать краткий просмотр отрывка из фильма, чтобы окончательно решить, смотреть фильм целиком или нет. Если на этом шаге он отказывается от просмотра, его откидывает на шесть шагов и на шесть экранов назад к верхнему уровню, где его снова ждут те же шесть шагов при попытке добраться до следующего фильма. Вот это да!

Ввиду того что экраны системы P@ssport встроены в спинки кресел, от пользователей они находятся на расстоянии вытянутой руки. Здесь изначально было ясно, что эти экраны должны быть сенсорными, – это было бы великолепным, само собой разумеющимся решением, в отличие от пульта дистанционного управления, который пользователю пришлось бы держать в руке. Тем не менее эту идею компания Sony отвергла. Свое решение они обосновали так: шесть экранов вперед и шесть назад означает, что среднему пользователю придется сделать более десятка касаний экрана на каждый выбор варианта развлечения и что при таком подходе человек, сидящий в кресле впереди, будет невероятно взбешен постоянными нажатиями в области подголовника. Далее произошло то, что По Бронсон описывает как «Они будут чинить и чинить то, что не сломано, пока оно окончательно не сломается». Sony пренебрегла идеей сенсорных экранов и вернулась к прежней идее с пультом управления, привязанным к креслу коротким шнуром, чем совершила большую ошибку. Конечно, инженеры об этом решении сожалели, но приняли его как неизбежность ввиду сжатых сроков разработки проекта.

Такой интерфейс с шестью экранами – это типичный пример проектирования по модели реализации, поскольку он в точности соответствовал внутренней структуре программы. На каждом из отображаемых экранов с выбором было так мало поясняющей или дополнительной информации, что пользователю едва ли удавалось сориентироваться в происходящем, так что навигация была одной из самых больших проблем. Увязая все глубже и глубже в каждом следующем уровне, пользователь терял связь с первоначальным выбором. Стоило нажать Video, как пропадала возможность выбора другого пункта, например Games, – его нельзя было даже увидеть. Каждый шаг не отражал общую картину происходящего, а потому пользователь оставался в неведении. Ему приходилось выбирать Video, не понимая, какие фильмы доступны для просмотра и сколько их вообще. Далее он мог выбрать только одну категорию фильмов, снова не понимая, что, собственно, за ней скрывается. К какому жанру отнести фильм «Правдивая ложь» – к приключениям, романтике или комедиям? Наконец, добравшись до названий фильмов, пользователь и там оказывался лишен всякой надежды на хоть какие-то пояснения. Хм, «Стиратель» – это ведь, кажется, художественная лента о тихом школьном учителе?

Но даже будучи еще прототипом, этот интерфейс уже имел великолепную 3D-графику, красиво отрисованные пиктограммы и концептуальное оформление с картой и земным шаром – все это классическая атрибутика хорошего интерфейса с пустым содержанием. Это пример того, что мы называем «приукрасить мертвеца».