Клиенты и предприниматели – повелители информатизации

Английская поговорка гласит: «Жизнь без цели – как плавание без компаса». На мой взгляд, многие предприятия потерпели неудачу, попытавшись провести информатизацию, потому что сбились с пути, так и не поняв, кому она предназначена на самом деле.

Кто же повелевает информатизацией? Опыт Haier говорит нам, что ее истинные хозяева – клиент и предприниматель, а все ее технологии лишь служат им обоим.

Площадка взаимодействия и синергии Haier включает в себя площадку интерактивной виртуальной реальности, открытую инновационную площадку и информационную площадку цепи поставок, каждая из которых ориентирована на клиента. Например, информационная площадка цепи поставок – это информационная платформа сквозного процесса, состоящая из ряда процессов помельче – от выявления запросов клиента до оптимизации закрытого цикла, повышающей эффективность обработки заказов. Благодаря обмену информацией в реальном времени, анализу данных полностью прозрачного процесса заказа и предупреждению проблем на раннем этапе повышается эффективность производства и снижаются производственные потери. Кроме того, возникает синергетическое взаимодействие НИОКР, маркетинга и цепи поставок, а также реализуются быстрое реагирование на запросы клиентов и производство по требованию с нулевым запасом.

Площадка виртуальной реальности ориентирована на всестороннее взаимодействие с покупателями и обогащение идеями по дизайну продукции. Более 600 сетевых облачных интерфейсов привлекают клиентов к индивидуальному проектированию товара. Более миллиона активных пользователей принимают в этом участие, каждый день публикуя предложения и отзывы о продукции Haier. Поскольку площадка виртуальной реальности очень велика, в компанию ежедневно поступает около 200 различных идей, а в год их количество переваливает за 70 000. Открытая инновационная площадка имеет доступ к ведущим НИОКР-ресурсам, что способствует стремительной разработке продукта. Это также приводит к модульным решениям благодаря взаимодействию с поставщиками. Поставщики работают совместно с клиентами и участвуют в разработке внешнего дизайна. Модульные решения разрабатываются на основе модульных интерфейсов Haier.

Несколько предприятий из Global 500 активно взаимодействуют с компанией, позволяя ей разрабатывать ведущие мировые решения. Проще говоря, все три площадки нацелены на клиентов, считают их хозяевами, максимально быстро внедряют прорывные инновации и оперативно предоставляют клиентам продукты и услуги с дополнительной ценностью по низкой цене.

Электронные отчеты о доходах, электронные формы вознаграждения по системе «люди – цель – выплаты» и площадка краткого отчета о ежедневной деятельности уделяют особое внимание предпринимателям. Всё это отражает информатизацию модели RenDanHeYi. Например, электронные отчеты о прибылях и убытках фокусируются на синергии стратегических целей и ресурсов работающих организаций и точно отражают недоработки, а также указывают на цели первопроходца. Электронные формы зарплаты, которую платит клиент, используют человеческий ресурс в качестве показателя, всесторонне демонстрирующего доходы, расходы и вознаграждения предпринимателей и предлагающего меры по оптимизации замкнутого цикла, а также анализирующего несоответствия между заранее установленной схемой оплаты и фактическим вознаграждением. Информационная платформа краткого отчета о ежедневной деятельности сосредотачивается на ежедневных результатах индивидуальной работы, помогает предпринимателям находить несоответствия между стратегиями и эффективностью и день за днем предлагает схемы оптимизации.

«Многие предприятия терпят неудачу, внедряя информатизацию или ERP, потому что разделяют информатизацию и управление», – заметил Чжан Жуйминь. Каждый раз, когда Haier заходила не туда, идя по пути информатизации, он задавался вопросом, ущемляет ли такой подход интересы клиентов и предпринимателей компании. В итоге информационные преобразования прошли успешно, потому что Чжан Жуйминь постоянно напоминал своей команде: «Если мы будем помнить, что цель информатизации – создание ценности для клиентов, она пойдет по правильному пути. Если мы вспомним, что суть перестройки информатизации – это перестройка людей, мы преуспеем».

От «информатизации предприятия» до «информатизированного предприятия»

Haier начала путь изменений от «информатизации предприятия» до «информатизированного предприятия» в 1998 году с целью создания беспрецедентной модели, объединяющей систему нулевого запаса и сеть виртуальной реальности. Стратегическая цель была в том, чтобы преобразовать две интерактивные площадки: «умный дом» и «умные устройства» и открытую онлайн-офлайн-площадку потребительской ценности. Первую создала шанхайская Haier Qingdao, а вторую спроектировала Haier Home Appliances из Гонконга. По словам Чжоу Юньцзе, президента Haier Group, «компания надеется перестроить себя в сетевое предприятие с интернет-ориентированным мышлением. Ранее Haier повышала интернет-осведомленность. В 2000 году Чжан Жуйминь полагал, что предприятия, игнорирующие влияние сети, зайдут в тупик. Тогда многие думали, что это преувеличение. Фактически он верно оценил ситуацию, в то время как остальные даже и не признавали надвигающийся кризис».

Чжан Жуйминь сделал свой кризисный прогноз после участия во Всемирном экономическом форуме в швейцарском Давосе в начале 2000 года. «На саммите мы обсуждали, что в предстоящем столетии общество ждут две революции – генетическая и интернет-революция», – говорит он. Оценив мощное влияние интернет-революции и новой экономики, Чжан заметил: «Интернет разрушит сложившиеся экономические зоны, разделенные национальными границами, и каждое предприятие столкнется с сильным влиянием интеграции мировой экономики. В условиях глобальной конкуренции, поддерживаемой интернетом, преимущества и недостатки предприятий значительно усилятся, а разрывы станут еще серьезнее».

Каким же образом Haier обеспечит себе конкурентные преимущества на международном рынке в эпоху интернета? Как уже говорилось, Чжан Жуйминь верит, что это можно сделать, используя сеть и внедряя инновации с помощью «интернет-мышления».

Интернет требует информатизации предприятия. Haier ускорила преобразования в этой области в 2000 году, но всё оказалось не так просто.

Чжан Жуйминь сравнивает ранний этап внедрения информатизации с попыткой отделить масло от воды. Он чувствовал, что Haier потерпела неудачу с ERP, потому что оба процесса оказались очень схожими. «Предприятия – это вода, а ERP – масло, – сказал он. – Масло не смешать с водой, пока они не придут в гармонию, как молоко и вода. Только в этом случае предприятие сможет воспользоваться конкурентными преимуществами информатизации».

«Отделение масла от воды» и «гармоничное смешение молока и воды» – две отличные метафоры, демонстрирующие взаимосвязь информатизации с бизнесом. Первая указывает на их разобщенность, а вторая – на возможность интеграции, способствующей поддержке корпоративных стратегий и деятельности.

Большинство предприятий всё еще сталкиваются с проблемой «отделения масла от воды» на начальном этапе информатизации, который еще ох как далек от успешного завершения. Китайским предприятиям предстоит пройти долгий путь от «информатизации предприятия» к «информатизированному предприятию». Чтобы реализовать эту стратегию, им нужно систематически размышлять о выстраивании информации с точки зрения процесса, самой информации, структуры, предпринимателей и клиентов.

Во-первых, следует оптимизировать процесс с учетом потребностей клиентов, поскольку они – основа информатизации. Кроме того, необходимо обратить внимание на сквозные процессы, которые отражают фактические данные о рынке и потребностях клиентов.

Во-вторых, предприятиям надо сменить управление процессами на управление информацией. Бизнес-процесс определяет основные процедуры деятельности и отражает направление потока информации, но его трудно изменить после того, как он зафиксирован. В условиях постоянно меняющейся среды предприятия должны управлять бизнесом, опираясь не только на процессы, но и на динамично поступающую информацию.

В-третьих, структура влияет на разработку процесса и поток информации. Очень немногие предприятия занимаются структурными преобразованиями во время информатизации, что приводит к разрыву между разработкой процессов и фактическим бизнесом или к трудностям в осуществлении уже разработанных процессов. Haier столкнулась с похожими проблемами. Однажды оказалось, что новый процесс бесполезен, ибо не подкреплен параллельным преобразованием структуры организации. На самом деле во время 1000-дневной перестройки процесса, начавшейся в 2007 году, организационная структура Haier поменялась более сорока раз, что вызвало у всех огромное удивление.

В-четвертых, предприниматели – хозяева и пользователи системы информатизации предприятия. Опыт Haier показал, что преобразование процессов и информатизация – это, по сути, перестройка людей, особенно менеджеров. Какой цели служит перестройка? Она дает возможность максимизировать ценность личности каждого – и всего предприятия в целом.

«Было время, когда мы использовали ERP для маркетинга, – вспоминает Чжан Жуйминь, – но объем наших продаж катастрофически упал, поскольку организационная структура не соответствовала изменившимся процессам. С тех пор мы сосредоточиваемся на построении новой структуры и командах, прежде чем создавать процессы, связывающие систему нулевого запаса, производство по требованию и доставку».

В-пятых, ценность для клиента должна стать конечной целью. Начиная с фазы «рыночной цепочки» на начальном этапе, до времени, когда все стали стратегическими бизнес-единицами, и до того момента, когда каждый принял на себя роль генерального директора, Haier проводила все преобразования с тем намерением, чтобы каждый предприниматель определил свое собственное положение в цепочке создания рыночной стоимости, обратился к рынку и создал максимальную ценность для клиентов.

Если информатизация будет опираться на мнение клиентов, компания приблизится к тому, чтобы стать информатизированным предприятием. Если это начнется с максимизации потребительской ценности, а информатизация станет внедряться при помощи оптимизации внутренних процессов и создания информатизированных площадок, тогда технологии и бизнес сольются в гармонии, подобно молоку и воде.

Менеджер департамента инноваций системных процессов утверждал, что информатизация и создание информатизированных предприятий направлены на разное. «Информатизация предприятия больше ориентирована на само предприятие, и все цели информатизации служат ему, – заметил он. – Например – техническая поддержка финансовых систем, систем управления персоналом и снабжения предприятия. Информатизированные предприятия обращены к клиентам. Ядро информатизации – запросы клиента, и она отдает должное их запросам и потребительской ценности, в то время как его фокус смещается от корпоративного процесса к опыту клиента».

Это действительно разные точки зрения. Информатизация предприятия оценивает эффективность предприятия и доставку информации с внутренней позиции самой компании, тогда как ин-форматизированные предприятия оценивают то, как внутренние процессы максимизируют ценность для клиента с точки зрения, находящейся вне предприятия. В эпоху интернета компании должны максимально сблизиться с клиентами. Прежде эти отношения носили характер сделки, теперь же интернет-мышление способствует зарождению взаимодействия.

Сегодня Haier наслаждается основными возможностями интернет-предприятия и отличается глубоким взаимодействием с клиентами, поставщиками и предпринимателями. Всем этим управляет ее НИОКР-модель. Взаимодействие в онлайн- и офлайн-режимах преодолело пропасть между компанией и клиентами, а передовые информационные технологии создали конкурентное преимущество, состоящее в интеграции виртуальной реальности, управляемой клиентским опытом на протяжении всего процесса.