Как вести себя во время жестких переговоров

Нужно обязательно все записывать, чтобы иметь возможность напомнить партнеру, о чем он говорил, например, сорок минут назад: в этом случае у последнего не получится возразить, что он, мол, ничего подобного не произносил. Если с каждой стороны выступает по несколько участников – тем лучше: несколько человек не могут одновременно ошибиться и услышать то, чего не было сказано. Вообще, всегда лучше заранее позаботиться о том, чтобы количество участников с противоположной стороны не превосходило число участников с нашей стороны: каждый профессиональный игрок усиливает энергию команды, позволяет не пропустить важные для нас моменты в невербальном поведении контрагентов, а также дает возможность поочередно включаться в разговор, давая передохнуть своим товарищам.

Надежность получаемой информации непосредственно во время переговоров необходимо проверять: это лучше всего сделать в перерыве, послав по телефону сообщение «группе поддержки» на стороне с просьбой проверить те или иные сведения. Еще лучше, если есть возможность взять паузу, сказав примерно следующий текст: «Мы уверены, что вы хорошо обдумали ваше предложение. Теперь нам нужно так же хорошо обдумать ответ и, возможно, выдвинуть встречное предложение».

В связи с тезисом о необходимости проверять надежность получаемой информации мы не можем не привести одного показательного примера.

Пример.

В одной из столиц Балтии работает фирма, занимающаяся художественной разработкой образа компании: логотип, печать, визитки, сувениры с эмблемой, всевозможные буклеты, упаковка продукции и прочее. Услуги этой фирмы очень дорогие, как любой элитный товар. Все переговоры с потенциальными заказчиками проводит сам звездный руководитель фирмы по имени С., он же – главный художник-дизайнер, возглавляющий проекты. С. – гражданин США, где постоянно проживает, там же зарегистрирована его фирма, жена С. – коренная американка. У него нет отбоя от заказов, но работать он предпочитает только с крупными корпорациями. С русскими С. вообще не работает, разве что с теми, кто сумел вызвать его личную симпатию, да и то в виде большого исключения. Редко кому выпадает такое счастье – стать клиентом С.: ведь он – не только талантливейший художник, но и имеет выход на разные страны мира и может рекомендовать продукцию своих клиентов, например, в многонаселенный Китай, что гарантирует высокий спрос за счет количества покупателей.

Так вот, все это – чистый блеф. С. – единственный сотрудник своей фирмы. Он – действительно профессиональный художник, но на этом его возможности и заканчиваются. Хотя нет: основной талант С. в том, что он чрезвычайно убедителен и сам искренне верит во все, что говорит. Родом он из одного из далеких северных городов России, испокон веков служившего местом ссылки заключенных. Отец С. работал в охране тех самых людей, которые отбывали свой срок, а мать была тюремным врачом.

Гражданином США наш художник сделался, удачно женившись на американской гражданке – эскимоске с Аляски (вот уж действительно коренная американка, не поспоришь!). Именно на Аляске и зарегистрирована его «знаменитая» фирма – чем Аляска не США? Иностранных клиентов у С. нет вообще: его жертвы – исключительно русские бизнесмены, как известно, всегда намного более доверчивые, чем их иностранные коллеги. К тому же это, как правило, люди, которые пытаются начать работать в Европе, а Прибалтика в этом смысле – исключительно удобный регион, особенно для тех, кто не владеет иностранными языками: все с удовольствием общаются по-русски. Простодушные русскоязычные бизнесмены «клюют» на приманки этого человека. Их привлекает его внешний лоск, его американское гражданство, искусно поддерживаемый им же самим миф о его «чрезвычайной востребованности» и, конечно же, его посулы о помощи в широком сбыте продукции. Зачарованные песнями С., а также польщенные его дежурной фразой «Честно вам скажу, вы – первый русский клиент, с которым я согласился работать», они платят ему колоссальные деньги за обыкновенные дизайнерские услуги, чувствуя себя при этом на седьмом небе от счастья, что смогли поймать такую жар-птицу в лице С.

Когда же выясняется, что практически все рассказы С. о себе и о своих уникальных возможностях – вымысел, доверчивые бизнесмены уже оказываются заложниками грабительского договора, который они сами же и подписали, находясь, казалось бы, в здравом уме.

Нам, легковерным русским, как никому, следует помнить об этой своей национальной черте и оттого стоит обратить особое внимание на тезис о необходимости проверки информации, даваемой нам контрагентом во время переговоров. Упомянутый нами эскимосско-прибалтийский художник С. русского происхождения умудрился надуть не одного нашего соотечественника!

Кроме того, нужно иметь в виду, что в переговорах Вин-Луз контрагент будет стараться всеми силами вывести нас из эмоционального равновесия, поскольку в этом состоянии мы для него более управляемы. Наша задача в связи с этим – ничего не воспринимать как личное оскорбление или «наезд» и не обижаться на противоположную сторону, а видеть за ее поведением всего лишь одну из манипулятивных тактик.

Чтобы лучше понять, что мотивирует ту или иную тактику партнера, нам периодически придется буквально влезать в его шкуру и смотреть на ситуацию его глазами. Лучше это делать еще до начала переговорного процесса. Хорошо бы увидеть его глазами самих себя, понять, как он видит наши сильные и наши слабые стороны, как он может попытаться съязвить в наш адрес и заранее заготовить достойные невозмутимые ответы. Опытный переговорщик умеет видеть ситуацию со стороны и ставить себя на место контрагента прямо в процессе переговоров.

Если мы чувствуем, что начинаем впадать в конфузионный транс и теряемся, нужно срочно брать паузу («выйти на балкон»), чтобы вновь обрести состояние осознанности.

Есть множество отличных книг и статей по переговорам Вин-Луз, где описываются бесконечные тактические приемы давления и эмоционального воздействия, равно как и способы противостояния им. На самом деле их можно разделить на две основные категории.

Первая из них – это демонстрация своей сильной позиции, или «Я здесь главный». Контрагент всеми способами пытается внушить нам, что уже сам факт работы с ним – это великая честь и наилучший способ укрепить свои позиции в деловом мире. Он может навязывать нам свой сценарий переговоров, предлагая уложиться в минимальный временной регламент, якобы из-за своей предельной загруженности. Он может при этом вести себя как работодатель, интервьюирующий претендента на вакансию: «Ну а теперь расскажите что-нибудь о себе!»

Если сразу суметь увидеть за всем этим вариант тактики ведения переговоров категории «Я здесь главный» и понять, что контрагент всего лишь пытается нас смутить и заставить почувствовать свое ничтожество, то ему едва ли это удастся. Вариантов противостояния тактике демонстрации силы может быть множество, стратегия – всегда одна и та же: расширять временные рамки, торговаться до последнего и настаивать на диалоге, а не на диктовке контрагентом своих условий.

Первый вариант – взять паузу: «Мне нужно время, чтобы серьезно подумать над вашим предложением». А на самом деле – чтобы иметь возможность проверить, так ли силен наш контрагент, как пытается себя представить. Еще один вариант – «мягко стелить», а именно – сыграть в игру «Да, конечно, ваше предложение нам целиком подходит, но при условии…» – и выдвинуть такие условия и сроки, что контрагент вынужден будет перейти к диалогу и обсуждению этих предложенных нами условий.

Можно, если мы чувствуем себя для этого достаточно эмоционально устойчивыми, вступить и в открытую вежливую конфронтацию с контрагентом: «Я понимаю, что вы настаиваете на самых выгодных для себя условиях, но, к сожалению, они никак не приемлемы для нас. Давайте вместе искать другие варианты и комбинации». Наконец, у нас всегда остается вариант честного признания внутри себя, что на данном этапе мы находимся с нашим контрагентом в слишком разных весовых категориях, чтобы пытаться с ним торговаться. И в этом случае мы осознанно идем на его условия, если это для нас действительно выгодно, либо вежливо отказываемся от переговоров.

Если контрагент пытается психически давить на нас демонстрацией своей загруженности и нехватки времени на такую «мелочь», как мы, можно просто проигнорировать это послание и продолжать работать в своем запланированном временном регламенте и в своем темпоритме. Почему? Потому что если бы мы вообще не были интересны нашему контрагенту, то он не запланировал бы встречу с нами.

Если контрагент пытается изобразить из себя нашего босса и навязать нам сценарий «Спой мне песню о себе, а я послушаю», то нам следует ответить на его вопрос о нас несколькими заранее приготовленными фразами и задать ему встречный вопрос: «Было бы интересно понять, какая конкретно информация о нас особенно вас интересует и с какими вашими потребностями она должна быть связана?»

Самое главное – не надо поддаваться ничьему давлению, самый безобидный способ сохранения твердой позиции – ссылаться на принципы. Например, «У нас в организации есть жесткое правило: серьезно готовиться к переговорам, а в процессе переговоров – никуда не спешить и строго придерживаться заранее оговоренного временного регламента. Мы всегда следуем нашим правилам».

Мы только что оговорили возможные варианты реакций на попытку демонстрации контрагентом своей главенствующей позиции в переговорах.

Вторую категорю тактик эмоционального вышибания из равновесия во время переговоров Вин-Луз можно было бы назвать «All good, all bad» («Полностью хороший, полностью плохой»).

В ней может быть использован прием противоположных по значению оценочных посланий одним и тем же контрагентом. Например, в начале переговоров он нас «гладит», восхищенно восклицая: «С первых же слов слышен профессионал своего дела, я думаю, мы быстро договоримся!» А через некоторое время он говорит: «Бог с вами, что за чушь вы несете!» или «Признайтесь, коллега, вам раньше никогда не приходилось сталкиваться с подобного рода вопросами?». Очевидно, что такие противоположные оценки нашей профессиональной компетенции специально направлены на то, чтобы вышибить нас из эмоционального равновесия. Если бы контрагент не хотел добиться названного эффекта, он говорил бы намного корректнее и мягче, например: «Вот это ваше утверждение я не вполне понял, нельзя ли его уточнить?»

Может быть и противоположный вариант: контрагент с самого начала начинает жестко на нас давить, убеждает нас в нашей полной беспомощности и некомпетентности, а затем постепенно как бы смягчается, проникнувшись к нам сочувствием и занимая чуть ли не позицию доброго папы по отношению к нам. Может быть пущена в ход и информация, заблаговременно добытая из Facebook, например: «Уж мы-то, любители собак („отцы маленьких дочек“, „любители попутешествовать“, „поклонники джаза“), как никто, способны друг друга понять и договориться!» И мы, если у нас нет достаточно опыта, можем благодарно принять такую подачку и радостно пойти на уступки.

Иногда роли «хорошего парня» и «плохого парня» распределяются между двумя разными представителями противоположной стороны. Один – предельно доброжелателен и готов к сотрудничеству, другой – крайне неприятен, придирчив и зануден. Вполне логично, что мы бессознательно хотим встречаться с первым и не хотим встречаться со вторым и оттого пытаемся договориться именно с первым: расслабляясь в его присутствии, мы идем ради него на разного рода уступки.

И еще один вариант той же категории тактических приемов – «Почти договорились». Наш контрагент в течение всего переговорного процесса такой приятный, явно заинтересованный в том, чтобы договориться, и охотно идущий на уступки, в самом конце переговоров вдруг «взбрыкивает» и заявляет, что все, о чем мы только что почти договорились, абсолютно не устраивает его сторону и переговоры следует начинать с нуля. Мы ошарашены такой переменой, мы расстроены, что цель, казавшаяся такой близкой, стала еще дальше, чем была в самом начале переговорного процесса. Мы пытаемся понять, что же такого обидного было нами сделано по отношению к своему сговорчивому и покладистому контрагенту, что спровоцировало столь резкую перемену в его настрое. А контрагент тем временем, пользуясь нашим замешательством, начинает настаивать на своих условиях и уступках с нашей стороны.

Тактические приемы, входящие в описанную категорию «All good, all bad», требуют полной включенности в процесс переговоров и тщательного записывания всего сказанного контрагентом, о чем мы уже говорили выше. И если мы получаем слишком много любезностей и комплиментов со стороны партнера, то это должно нас не расслаблять, а, наоборот, мобилизовывать, заставляя быть предельно внимательными к происходящему.

В случае поочередного высказывания в наш адрес комплиментов и критических замечаний можно сказать: «Что-то я перестал понимать, помогите мне, пожалуйста, разобраться. Примерно десять минут назад, когда я говорил о наших возможных шагах, вы сделали комплимент лично моему профессионализму, а теперь, когда я еще раз сказал практически о том же самом, вы говорите мне, что я, видимо, ничем подобным никогда не занимался. У меня все записано, могу вам показать». Таким образом, вы продемонстрируете партнеру свою включенность, профессиональную подготовку и неуязвимость для манипуляций, и он вынужден будет хотя бы на некоторое время перейти от игры к диалогу.

Если противоположная сторона затеяла описанный нами выше «сериал» про «хорошего парня» и «плохого парня», то можно наивно спросить у «плохого парня», успел ли тот обсудить с «хорошим парнем» предыдущую серию переговоров. «Кажется, вы не успели переговорить с вашим коллегой и не совсем в курсе, как прошла наша с ним встреча, о наших предварительных договоренностях и о возможных путях продвижения. Это не страшно. Я прямо сейчас вам об этом расскажу, у меня и у моего товарища все записано».

Важно также не позволять контрагенту себя запутывать! Очень часто именно в этих целях он начинает беспрерывно употреблять какие-то непонятные названия и термины. Такой прием срабатывает намного чаще, чем мы думаем, потому что мало кто решается признать свою некомпетентность в чем-либо, особенно в том, что касается предмета переговоров. Если какие-то из заявлений партнера звучат для нас несколько туманно, не нужно бояться выглядеть недостаточно хорошими профессионалами и делать вид, что мы отлично понимаем, о чем идет речь, а искренне просить расшифровать нам все не вполне ясные моменты: «Извините, я не совсем понял, что вы имели в виду, говоря о „существенных скидках, которые всегда делаются в подобных ситуациях…“» или «Что-то я совсем запуталась. Не могли бы вы мне разъяснить…»

С нашей стороны все должно делаться исключительно корректно и правильно, что бы при этом ни вытворял наш контрагент, а именно – в состоянии полной осознанности, на позитиве и в уместной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.