Об ошибках, которые совершаются теми, кто уже не делает трех основных ошибок

Мы знаем о трех основных ошибках при переговорах Вин-Вин. Теперь самое время поговорить об ошибках, которые делаются людьми, хорошо усвоившими сведения о трех основных ошибках: они совершают другие промахи!

Как вы думаете, как мы должны мотивировать партнера рассказать нам о своих потребностях? Достаточно ли будет просто спросить его об этом и ожидать, что он немедленно и взахлеб начнет говорить о своих трудностях, полностью раскрываясь перед собеседником? Мы понимаем, что нет. Так вот: грубая ошибка – отдавать на 99 % инициативу партнеру в рассказе о его потребностях.

Часто коммуникаторы, которые до того слушали лекции и читали книжки по стратегиям Вин-Вин, вдруг выдают во время переговоров примерно следующий текст: «А ну-ка скажите нам про свои потребности!» – да еще и из позиции РОДИТЕЛЬ. Понятно, что партнер в ответ на такое послание моментально закрывается и тоже уходит в позицию РОДИТЕЛЬ, отвечая металлическим голосом, что у них в фирме (или у него лично) все в полном порядке и особых потребностей нет. Вместо ожидаемого продвижения вперед получается ощутимый откат назад!

А как же нужно это говорить? Давайте вспомним, как это делал Почтовый Ящик! Он выяснял, нет ли у них каких-либо проблем, которые он мог бы решить, – и это был очень действенный подход. Проще говоря, мы не должны говорить: «Давай рассказывай о своих потребностях!» – а произносить примерно следующее: «Какие в твоей жизни сейчас есть трудности и проблемы? Что такого тебе сейчас приходится делать, на что ты тратишь силы и время, что важное для тебя ты пока не можешь разрешить?» А можно спросить коротко: «На что сейчас уходят твои силы?»

Выше мы вскользь упоминали еще о довольно досадной психологической помехе, не дающей правильно существовать в переговорах Вин-Вин: почему-то мы боимся, что, когда человек расскажет нам о своих трудностях, нам придется с ними разбираться.

Чтобы этого страха не было, с самого начала можно подстраховаться примерно такой фразой: «Давай попробуем. Мы ничего не можем друг другу обещать, но, может быть, мы вместе найдем какие-то твои трудности, которые я смогу помочь тебе разрешить. А может быть, и не найдем… В любом случае это нас ни к чему не обязывает».

Такой «подстраховывающей» фразой мы подчеркиваем, что совсем не обещаем партнеру решить за него все его проблемы!

Или вот еще один из возможных вариантов: «Давай попробуем, рассмотрев твои и мои трудности, найти в них точку пересечения в виде ресурсов!»

Если партнер отвечает, что ему ничего, кроме денег, не надо – и в случае разговора с подчиненным это самый частый вариант! – надо не терять присутствия духа и продолжать расспрашивать. Например:

– Извините, а могу я уточнить, для чего вам нужны деньги? Вдруг у меня в арсенале окажется именно это?

Предположим, выясняется, что подчиненный затеял грандиозный ремонт в своей квартире и только теперь реально понял, во что ввязался. Да, ремонт действительно требует уйму денег, мы это знаем и можем искренне посочувствовать своему партнеру (смотрим главу о поддержке). Партнер, ощутив понимание с нашей стороны, продолжит раскрываться, и, предположим, выяснится, что ему еще и негде жить со своей семьей из-за того злополучного ремонта. А может быть, у моей фирмы в арсенале имеются квартиры для тех, кто приезжает в командировку? А может быть, мы можем предоставить сотруднику машину, чтобы он и его семья пока пожили на даче?

Как только человек начинает говорить, у нас открывается «сто пятьдесят зон» для поиска ресурсов, которые можно предложить партнеру в обмен на реализацию наших потребностей. К тому же человеку так полезно вдруг самому осознать, каковы его истинные потребности! И вот еще одна дополнительная опция: партнеру по коммуникации такой разговор становится реально приятен, потому что он начинает понимать, что на самом деле с ним происходит и что ему нужно, – правильная постановка вопроса терапевтична сама по себе.

Если наш собеседник испытывает положительные эмоции, то какую эмоцию при этом должны испытывать мы сами? В идеале это – азарт! Примерно как при походе за грибами, кому это чувство знакомо.

Иногда у начинающих переговорщиков возникает вопрос: «А не может ли так случиться, что партнер слишком „разохотится“? Потребности его с каждой минутой будут расти и расти?» Ответ на него прост: этот страх – производная от уже известной нам ложной установки про то, что, выслушивая другого человека, мы «автоматом» что-то ему обещаем. Теперь мы знаем, что это не так: мы с самого начала проговариваем, что не знаем, получится у нас быть друг другу в равной степени полезными или нет. Так, знакомый нам Почтовый Ящик мог и не оказаться приборостроительным заводом. Но в любом случае, чем больше информации мы получим из разговора, тем больше наше поле для возможного сотрудничества.

Еще один популярный вопрос: «Как же мне выбирать среди всех его потребностей: квартира, машина и еще десяток?» Отвечая на него, перечислим возможные критерии выбора.

Первый и главный критерий – «Что мне самому легче для него сделать, что мне дешевле обойдется?». Оптимальное сочетание – «То, что нужнее всего партнеру и что легче всего мне». И для этого решения нам нужны эмоционально заряженные приоритеты клиента: мы определяем их по его невербальным проявлениям, отмечаем для себя «балльность» его приоритетов, которой нам, кстати, никогда не даст инсайдерская информация.

Собирая информацию, как на вербальном, так и на невербальном уровне, мы получаем «приоритетный лист по дороговизне для него» и «приоритетный лист по дешевизне для меня» и в конце концов выводим некий оптимальный для обеих сторон вариант: А + В = Х + У.

И еще одна распространенная ошибка: спрашивать человека о том, что он любит, а не о том, где у него проблемы.

Многие ошибочно считают, что потребности – это то, что я люблю. А потребности – это как раз то, где я испытываю трудности! Если мы будем вместо выявления потребностей расспрашивать партнера о том, что он любит, то неизбежно получим социально-нормативное предъявление того, что любой человек может предъявлять в качестве своих потребностей: например, «Я люблю лето», «Я люблю вышивать», «Я люблю петь и танцевать». Точно так же и страстное желание чего-либо – всего лишь след, наводящий на истинную потребность. Если женщина очень хочет выйти замуж, не имея на примете конкретного претендента на роль мужа, то ее «выйти замуж» – это позиция. А какова при этом стоящая за ней потребность? Если такая позиция заявлена на приеме у психотерапевта, то ему предстоит вначале выявить потребность своей клиентки: ведь есть большая разница, работаем мы дальше с психологической зависимостью той женщины от ее мамы или с ее актуальной потребностью в крыше над головой!

Если в разговоре самим партнером была заявлена тема здоровья, то задавать по ней уточняющие вопросы, в принципе, уместно. Представлением о том, что таких вопросов ни в коем случае нельзя задавать, мы существенно ограничиваем свою креативность. Надо просто дать человеку выбор, например: «Извини, будет ли уместно с моей стороны попросить тебя рассказать поподробнее про здоровье твоего мужа?» Ресурсом со стороны переговорщика в таком случае могут оказаться связи в клинике либо поиск таких связей с затратой своего времени.