Ошибки в переговорах Вин-Вин

Ошибка № 1

Это типичная ошибка, которую делают 99 % людей: начальник уже «знает» потребности партнера, а не пытается их узнать и понять. Это – так называемый феномен «Мы лучше знаем, что ему нужно».

Такое порой случается и в психотерапии: мы частенько забываем выяснить, чего хочет клиент, а сами начинаем за него хотеть. Да и в семье до какого-то момента мама может сказать ребенку: «Слушайся меня!» – а потом, если она – достаточно хорошая мать, ей все же приходится выяснять и потребности своего чада, а не считать, что они ей заранее известны.

Именно из-за этой досадной тенденции 99 % коммуникаторов в бизнесе нередко путают продажу с презентацией. Запомним: при продажах презентацию не делают! В презентации подразумевается: «Мы имеем Х, и это Х даст вам У». Предполагается, что мы заранее продумали возможные потребности группы клиентов и мы выдаем их в выступлении вместе с предложением.

В продажах же – напротив, мы выясняем потребности покупателя и только после этого продаем.

Например, при продаже автомобиля в начале разговора продавец обязательно должен спросить покупателя, какого типа машину тот для себя хочет (марка и так приблизительно понятна, потому что, как правило, покупатель идет в специализированный салон). Предположим, покупатель говорит, что ему желательна машина какого-нибудь интересного цвета и с красивым салоном, потому что он ее покупает для молодой жены. И хороший продавец без запинки скажет, что в продаже сейчас как раз имеется одна-единственная машина совершенно уникального оттенка – не то что бы бордовый, но и не красный и не коричневый, очень яркая, эффектная и к тому же с салоном, сделанным в соответствии с последними дизайнерскими разработками. Заметим, что было бы ошибкой со стороны продавца начинать описывать сверхнадежные системы защиты и безопасности водителя и пассажиров конкретно данному клиенту, даже если таковые и входят в число достоинств предлагаемого автомобиля. Покупатель уже заявил о своих потребностях, и товар ему необходимо описать именно на языке его потребностей.

После небольшого отступления по поводу продаж вернемся к нашему примеру симулированного разговора между начальником и подчиненным, которого нужно замотивировать приходить работать в свой выходной, да еще и бесплатно. Делая это упражнение, большинство исполнителей роли начальника заранее «знают» все возможные мотивации своего подчиненного, как то: расширение возможностей, карьерные амбиции, поднятие авторитета, не брезгуют даже заискивающе-манипулятивным «Выручишь?».

А ведь для того, чтобы выяснить истинные интересы и потребности своего подчиненного в этом примере, можно всего лишь задать ему вопрос о его актуальных трудностях и проблемах. Этот вопрос подразумевает поиск таких проблем и трудностей, разрешение которых стоит для него даже больше, чем работа в выходные.

Ошибка № 2

Десятки и сотни людей, проходивших тренинги по переговорам Вин-Вин, делают одну и ту же ошибку: пытаются «сделать» своего ближнего! А когда нет ресурса для принуждения, начинается манипуляция. Но обмануть человека нельзя: напряжется, закроется и скажет «нет».

При переговорах Вин-Вин нужен не гуманизм, а такое решение, которое для нас бы стоило немного, а для него – дорого, грубо говоря, нужно было бы ему позарез.

Именно для этого и необходимо выяснить его потребности. Как только мы их узнаем, у нас появляется ресурс. Может оказаться, что у нас в кармане лежит как раз то, что ему нужно: может, например, оказаться, что за три дня мы можем изготовить нужную ему деталь!

Ошибка № 1 (заранее «знать» потребности другого человека) и Ошибка № 2 («сделать» своего ближнего) – никак не зависят от интеллекта переговорщика: ее допускали даже системные интеграторы – умнейшие люди.

Дело в том, что у людей часто подспудно возникает ложный страх, что, выяснив потребности другого человека, мы становимся что-то ему должны. Это не так. Нужно выслушать все о его трудностях и потребностях, но ничего при этом не обещать.

Ошибка № 3

Мы почему-то боимся честно рассказать партнеру о своих трудностях, а ведь только это и может побудить человека в ответ откровенно рассказать о его трудностях! И все, чем мы в данном случае рискуем, – это просто не договориться и разойтись! Всеобщая установка: «Пока я не раскрылся, у меня есть преимущество, а раскрыться и все сказать – как-то страшно…» Так уж мы устроены.

На самом же деле только игроку в покер нельзя раскрывать свои карты, а переговоры Вин-Вин – не покер.

Обозначим еще раз три основные ошибки при переговорах Вин-Вин: первая ошибка – заранее знаем, как ему лучше, вторая – начинаем хитрить-юлить, третья – боимся честно рассказать о своих трудностях.

Ну а теперь наконец поговорим «о том, как надо»!

С самого начала нужно заявить, что мы не собираемся играть в игру Вин-Луз, а что мы хотим найти средство решить вопрос в стратегии Вин-Вин, то есть чтобы обе стороны остались в выигрыше. Для того чтобы «Контракт на выявление Вин-Вин-потребностей» был заключен, нам необходимо начать с «Пакта о ненападении». Проще говоря, мы с самого начала обозначаем, что это не покер, а игра в открытую.

Надо честно признаться подчиненному, что у нас есть задачи, требующие его участия, и трудности, из-за которых это не может быть решено обычным путем, и что он имеет полное право отказаться участвовать в их решении. Необходимо заверить подчиненного, что никаких мер воздействия на него в случае отказа не будет. Но мы хотим предложить поискать вместе те его потребности, удовлетворение которых с помощью имеющихся у нас ресурсов могло бы его мотивировать пойти нам навстречу в решении наших задач.

Выразить это в конкретном разговоре можно, например, следующим образом:

– Вы знаете, у меня есть задача с новым проектом, требующая вашего участия. Для ее решения необходима ваша дополнительная работа в выходной день в течение четырех месяцев. У меня есть определенного рода трудности, из-за которых я не могу предложить вам за это законную и достойную финансовую компенсацию. И вы, безусловно, имеете полное право отказаться участвовать в решении задачи. Если вы откажетесь, то будете работать как всегда, а я буду искать другие пути решения проблемы с проектом. Но вы действительно нужны мне в этом проекте, поэтому я предлагаю потратить полчаса времени на обсуждение ваших жизненных трудностей и актуальных задач. Возможно, если вы поделитесь со мной своими трудностями, то для помощи вам в решении каких-то из них у меня найдутся ресурсы. Мы вместе подумаем, чем именно я могу быть для вас наиболее полезен. И тогда, возможно, вы сами захотите поучаствовать в моем новом проекте по выходным. В худшем случае – мы ни о чем не договоримся и разойдемся, в лучшем – сможем реально помочь друг другу в решении наших актуальных задач и потребностей.

Чем же тогда переговоры отличаются от задушевного разговора? Различие есть!

Играя целиком в открытую, мы не обязаны говорить все, что у нас в голове!

А в голове у нас – поиск решения, дающего оптимальное сочетание минимизации собственных затрат и максимизации собственного выигрыша с таким выигрышем другой стороны, который принес бы ему достаточное удовлетворение, чтобы охотно согласиться.

Некоторые профессионалы предпочитают перед любыми переговорами подстраховать себя тайно добытой предварительной информацией о другой стороне – так называемой инсайдерской информацией.

Однако опыт показывает, что в большинстве случаев для переговоров Вин-Вин поиски такой инсайдерской информации представляют собой стратегию значительно менее эффективную, чем открытый разговор: кое-что мы, конечно, узнаем, но все равно намного меньше, чем во время самих переговоров.