Переговоры Вин-Вин
Зачем нужны переговоры: условия, задачи и стратегии
Переговоры были и будут одной из самых популярных тем во все времена, и изобилие тренингов и литературы на данную тему – яркое тому подтверждение. Почему? Вероятно, потому, что в жизни любого человека или социальной группы постоянно возникают спорные ситуации и разногласия с другими людьми или группами, которые решаются либо в открытом конфликте, либо путем переговоров.
Мы посвящаем искусству переговоров всего лишь одну, хотя и довольно объемную, главу. На наш взгляд, если схвачен основной принцип – все прочие детали имеют второстепенное значение и могут варьироваться по ходу событий.
Обычно люди имеют весьма смутное представление о том, что такое переговоры. «NEGOTIATIONS» в английском и французском означает «обмен» или «мена». А в русском языке «переговоры» многими понимаются как необходимость кого-то «переговорить», иначе говоря, убедить кого-то в своей точке зрения. При таком понимании слова «переговоры» они перестают быть видом деятельности, поскольку мы не видим ни результата, ни смысла этой деятельности. Правда, сами переговоры при этом не меняют своей сущности.
Переговоры – это прежде всего коммуникация между сторонами с конфликтующими интересами для достижения ими каких-либо своих целей (а не для того, чтобы кого-то в чем-то убедить!). Предполагается, что каждая из сторон имеет примерно равные возможности в силовом способе решения конфликта, если вдруг возникнет такая необходимость. Если изначально одна из сторон заведомо сильнее другой, то это уже не переговоры, а принуждение.
Зачем и как сформировался этот загадочный вид деятельности?
Спорные ситуации возникли вместе с человечеством: в первобытном сообществе эти споры были в основном за территорию и решались при помощи открытого конфликта – войны. Такой способ был нежелателен ни для одной из сторон. Когда люди начали это осознавать, они стали выставлять условных представителей от своих сообществ, и спор решался через поединок между ними. Позднее физическая битва представителей была переведена в условный бой, и воздействие соперников друг на друга стало не уже физическим, а символическим. В процессе взаимного воздействия друг на друга представителей социальных групп находилась некая точка соглашения, которой потом придерживались обе стороны.
И в наше время переговоры между дипломатами как представителями своих стран тоже уменьшают вероятность военных действий, хотя физическое принуждение как один из методов решения спора все равно пока осталось и, скорее всего, будет существовать еще очень долгое время.
Что нужно, чтобы переговоры состоялись?
Для этого требуются определенные условия.
Прежде всего нужны как минимум две стороны (иногда их бывает и три, и четыре, и пять), и эти стороны должны занимать активную позицию в решении вопроса, то есть иметь мотивацию разрешить определенную проблему.
Обязательно также наличие конфликта, или противоречия интересов. Если это условие отсутствует, то речь идет уже не о переговорах, а о совместном решении какой-либо задачи.
Не менее необходимо и наличие общности интересов хоть в чем-то: например, сохранение жизни или сохранение ресурсов. Отметим, что противоречие-конфликт и наличие общих интересов обязательно должны присутствовать одновременно.
Переговоры возникают только там, где есть неопределенность, то есть где с точки зрения логики решения нет, и нужны они, чтобы сэкономить ресурсы и получить больше от спорного куска.
Переговоры отличаются от принуждения тем, что в процессе коммуникации ищется некое общее решение, с которым соглашаются обе стороны.
Мы разобрались, в чем отличие переговоров от принуждения.
Теперь еще один интересный вопрос: а чем отличаются переговоры от продаж?
Часто в помещениях, на которых написано «Переговорная», ведутся не переговоры, а продажи, и оттого люди часто не понимают отличие одного от другого.
Принципиальное отличие продаж от переговоров в том, что при продажах активна лишь одна из сторон – продающая, вторая сторона – пассивная, выбирающая. При продажах первая (активная) сторона активирует потребности второй, пассивной, а затем мотивирует ее на выбор.
И в продажах, и в переговорах есть одна и та же обязательная составляющая: выявление актуальных потребностей партнера по коммуникации. Во всем же прочем продажи и переговоры – разные виды деятельности.
Помимо различия в активности позиций продавца и покупателя, между переговорами и продажами имеется еще одно важное коммуникативное отличие.
Во время продаж между продавцом и покупателем происходит взаимодействие ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ. Продавец в позиции ВЗРОСЛЫЙ обращается к покупателю, находящемуся в позиции РОДИТЕЛЬ, как эксперт к начальнику, принимающему решение. Покупатель же по отношению к продавцу находится, соответственно, в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.
А теперь давайте посмотрим, что происходит в переговорах с точки зрения пристроек? В переговорах, как мы уже говорили, одно из необходимых условий – это активная позиция обеих сторон, находящихся в процессе взаимного воздействия – ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
С переговорами могут быть сравнимы лишь «большие продажи». Чем же «большие продажи» отличаются от обычных продаж?
По сути, ничем, кроме того, что в «больших продажах» речь идет о сделках на гигантские суммы либо об «эксклюзивах»: например, об острове в Тихом океане или о подлиннике Пикассо.
«Большие продажи», в отличие от обычных продаж, всегда представляют собой переговоры, и коммуникация во время них происходит исключительно в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ. Поскольку «цена вопроса» слишком высока, в «больших продажах» нет активной и пассивной стороны. И самое большое количество переговорщиков-профессионалов – именно в зоне «больших продаж». Цена вопроса настолько велика, что она моментально дает мотивацию.
Заметим, что в продажах не обязательно речь должна идти о товарах или об услугах: можно продавать идеи и точки зрения, ценой большой сделки может быть и сама жизнь. Точно так же и переговоры не обязательно должны касаться «больших продаж». Переговоры могут быть не только в бизнесе, но и, например, в семейной паре. В сфере решения материально-финансовых вопросов переговоры и продажи временами пересекаются.
Еще раз коротко выделим три условия переговоров.
1. Две или более активных мотивированных сторон.
2. Одновременное наличие конфликтных противоречий и общих интересов.
3. Ситуация неопределенности.
А теперь – основное правило эффективного переговорщика: в переговорах справедливости и истины нет!
Если коммуникатор во время переговоров свято верит в свою правоту, профессионал «сделает» его в два счета.
Теперь немного о неопределенности. В условиях неопределенности царствует не сознание, не причинно-следственное левополушарное логическое мышление, а интуитивное правополушарное мышление и бессознательное, и оттого всплывает все, что только может всплыть. Как мы знаем, всплывать имеют свойство не только самые приятные вещи, а порой на поверхности оказываются и всевозможные нечистоты: вот почему людям часто так сложно бывает договориться.
Чем более зрелым является человек, тем лучше он обращается с неопределенностью. Лучший переговорщик – это человек личностно, интеллектуально и эмоционально зрелый, а также с высоким уровнем культуры.
Давно замечено, что чем выше культурный уровень целой организации, тем лучшие в ней переговорщики и тем меньше всплывет нечистот в ситуации неопределенности.
Насcим Николас Талеб, современный аналитик и философ, в своем бестселлере «Черный лебедь» пишет об искусстве жить в условиях неопределенности, и это – больше, чем про бизнес.
Переговоры – это движение сторон в условиях неопределенности к соглашению, наилучшим возможным образом удовлетворяющему интересы обеих сторон.
Данное определение верно для любых видов переговоров.
В переговорах есть такое понятие, как Суммарная Субъективная Удовлетворенность, и именно она играет кардинальную роль.
Человек во время переговоров говорит «да» именно в тот момент, когда уровень его удовлетворенности выше уровня его неудовлетворенности. Субъективная Суммарная Удовлетворенность должна подняться выше определенной точки, и она – разная для каждого человека: кто-то соглашается, когда его Субъективная Суммарная Удовлетворенность не меньше 70 %, кто-то – когда она меньше 52 %. Значение Субъективной Суммарной Удовлетворенности может варьироваться у одного и того же коммуникатора в зависимости от предмета переговоров.
На Субъективную Суммарную Удовлетворенность человека влияет множество факторов, и не только те, которые связаны с самим предметом переговоров, поэтому принимающая сторона старается сделать все возможное, чтобы переговорщикам, находящимся на их территории, было хорошо. Им обеспечивают чай и кофе, а красивые девушки все это с очаровательной улыбкой подают.
Но есть вещи, которые имеют гораздо большее значение, чем чай-кофе, красивые девушки и комфортная обстановка: это отношение к переговорщику как к личности, а также предполагаемое время реализации договоренности.
Чтобы стать максимально эффективным переговорщиком, коммуникатору надо как можно скорее заставить партнера почувствовать максимальную Субъективную Суммарную Удовлетворенность (в том числе за счет дополнительных факторов, не связанных с основным предметом переговоров и с его ограниченными ресурсами), конечно, довести до максимума и свою собственную Субъективную Суммарную Удовлетворенность (желательно за счет факторов, преимущественно связанных с предметом переговоров и другими деловыми интересами).
Теперь несколько слов о пяти типах стратегий переговоров.
Робертом Блейком и Джейн Моутон (управленческими консультантами) были разработаны базовые стратегии поведения человека в конфликте. Поскольку конфликт, или противоречие интересов, является одной из необходимых составляющих для переговоров (иначе это не переговоры, а совместное решение задачи), то стратегия поведения человека в конфликте во многом определяет стиль проведения переговоров (рис. 7. Пять типов стратегий поведения в конфликте Блейка-Моутон).
Представим себе систему координат, где горизонтальная шкала определяет настроенность человека на учет интересов другого, а вертикальная шкала – мотивацию на достижение своих целей. Теперь посмотрим, как стратегии поведения в конфликте распределились на схеме. Максимум своих и минимум интересов другого человека (левый верхний угол) – Стратегия Противоборства (Вин-Луз). Минимум своих интересов и минимум интересов другого человека – это Стратегия Избегания, или Стратегия Уклонения от конфликта (Луз-Луз), минимум своих интересов и максимум интересов другого человека – Стратегия Уступчивости (Луз-Вин), зона посередине – когда поровну и моих интересов, и интересов другого человека – это Стратегия Компромисса. И наконец, максимум моих интересов и максимум интересов другого человека – это Стратегия Сотрудничества (Вин-Вин).
Английская терминология, в данном случае более удобная из-за своей краткости, стала для нас уже настолько привычной, что ее часто употребляют в русской транскрипции: «Вин-Вин, Вин-Луз, Луз-Вин и Луз-Луз».
Напомним, что речь у нас идет именно о стратегии поведения в конфликте, то есть о ситуациях, когда происходит противостояние интересов, а не ссора.
В соответствии со стратегией поведения в конфликте выигрыш в переговорах может быть только в двух случаях: это либо Стратегия Противоборства (Вин-Луз), либо Стратегия Сотрудничества (Вин-Вин).
Рис. 7. Пять типов стратегий поведения в конфликте Блейка-Моутон
Почему-то в сознании людей часто нет понимания, где проходит граница между стратегиями Вин-Вин и Луз-Вин.
В 1991 Елена Лопухина была в США на семинаре по жестким переговорам (там они называются «коммерческие переговоры», или «переговоры по цене») у доктора Честера Ли Карраса (Chester L. Karras). Доктор Каррас посвятил многие годы исследованию всех аспектов переговорного процесса, чего до него никто не делал, изучая тактику, стратегию и поведение участников переговоров. С начала работы своей компании (1949 г.) он обучил искусству проведения переговоров более 400 000 человек и по праву считается ведущим американским экспертом в этой области.
Так вот, Честер Л. Каррас утверждал, что переговоры должны быть жесткими только в вопросе цены, а во всем остальном – Вин-Вин, причем Суммарная Субъективная Удовлетворенность должна стремиться к 100 %.
Иначе говоря, по Каррасу, грамотные жесткие переговоры – это специфический вариант переговоров, где стратегия Вин-Луз применяется только в отношении основного предмета переговоров, например цены, а в целом, на уровне Суммарной Субъективной Удовлетворенности, обе стороны все равно в выигрыше (Вин-Вин)!
Добавим, что жесткие переговоры, несмотря на то что они все же относятся к варианту Выигрыш-Проигрыш (Вин-Луз), – это не вид некоего «жесткого облапошивания» партнера, потому что подобного рода деятельность ничего не дает в смысле долгосрочных деловых отношений. Мировая экономика сейчас стремится именно к стабильным и долгосрочным отношениям в бизнесе: времена, когда один партнер стремился единоразово переиграть другого партнера и уйти, давно прошли. К тому же все последние научные исследования говорят о том, что человек представляет собой существо, основные побуждения которого направлены на стабильные позитивные отношения с другими людьми.
Так что же собой представляют переговоры Вин-Вин, где выигравшими оказываются одновременно обе стороны?
Стратегия Вин-Вин – и только она лежит в основе человеческого общения. Она охватывает практически весь спектр коммуникации между друзьями, партнерами, коллегами и многие другие рабочие ситуации. Если это не так, то это уже отклонение от нормы, поскольку целью всех наших мотивационных систем являются доверие и стабильные добрые отношения с другими людьми.
Любому переговорщику нужно постоянно помнить, что единственной по-настоящему эффективной стратегией проведения переговоров является одна лишь стратегия Вин-Вин, когда выигрывают оба. Все прочие стратегии поведения в конфликте – проигрышны.
Данный тезис в наше время убедительно подтвержден открытиями нейробиологов. С точки зрения нейробиологии мы – существа, созданные для социального взаимодействия и резонанса. Иными словами, внутри каждого из нас есть некое интуитивное знание о том, как должен быть станцован в правильном варианте тот или иной коммуникативный танец, в том числе и танец переговоров, и бессознательно мы всегда этого хотим.
Но если такое знание присутствует внутри каждого из нас, то почему же не всегда переговоры получаются успешными?
Прежде всего это происходит из-за отсутствия уважения. Именно по этой причине случается 9/10 конфликтов.
Лучший американский тренер по жестким переговорам Честер Л. Каррас, уже упоминавшийся нами выше, настаивает на том, что главный принцип любых переговоров – это выйти из них так, чтобы партнер остался с субъективным чувством полного удовлетворения, даже если вы полностью переиграли его по деньгам. Так что даже жесткие переговоры в чем-то подчиняются законам Вин-Вин-коммуникации!
