Алгоритм правильной обратной связи

1. Прелюдия

• Вступление в контакт – РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ или ДИТЯ-ДИТЯ.

• Повестка дня: «про что», то есть о чем пойдет речь и заявление цели (обратная связь) – РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

• Прояснение ситуации (если необходимо) – ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

2. Собственно обратная связь

• Бесстрастное описание ситуации (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Как эта ситуация повлияла лично на меня эмоционально (ДИТЯ-ДИТЯ).

• «Нота»: сообщение о том, каково желаемое мной изменение поведения (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Положительные последствия принятия «ноты» (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Отрицательные последствия непринятия «ноты» (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Надежда на выбор следования «ноте» (ДИТЯ-ДИТЯ).

Теперь – комментарии.

Как правило, инициатором обратной связи является тот, кто ее дает, поэтому вступление в контакт – именно его задача. Достаточно официальная обстановка требует пристройки РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ, в отношениях между людьми, с которыми существует человеческий контакт, – ДИТЯ-ДИТЯ.

При отношениях «Начальник – Подчиненный» часть вступления в контакт – максимально короткая.

Позиция коммуникатора зависит от распределения социальных ролей в конкретной коммуникации. Так, при взаимодействии «Начальник-Подчиненный» уместна единственная пристройка – РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Эта же пристройка целиком адекватна, если при взаимодействии равных партнеров речь идет о невыполнении кем-то из них взятых на себя обязательств. В этом случае мы общаемся с партнером в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, говоря как бы от имени обязательств.

Отметим, что в любом случае, когда мы даем обратную связь, мы не можем быть в подчиненном положении, даже если говорим с собственным начальником. Если последний нарушил какие-либо договоренности или правила, то мы из позиции ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ спокойно напоминаем руководителю о нашем контракте.

Безусловно, было бы не очень умно пытаться во что бы то ни стало дать другому человеку обратную связь, когда тот на нас орет: данный вид коммуникации уместен только в предельно спокойной обстановке.

Приведем несколько примеров пункта «Повестка дня».

– Я хочу с тобой поговорить о ситуации, которая возникла вчера вечером.

– Я хочу с тобой поговорить об эффективности твоей работы за последний месяц.

– Я хочу с вами поговорить о продвижении в выполнении нашего контракта.

Теперь – комментарии к самой обратной связи. Описание ситуации должно напоминать протокол происшествия и быть предельно холодным и объективным, как сообщения синоптиков, – то есть мы имеем право перечислять только реальные факты без единой эмоции по поводу этих фактов. На этапе подготовки к разговору нужно несколько раз описать самому себе ситуацию именно так, как говорилось выше, и при этом постоянно перепроверять себя вопросом: нет ли в моем описании чего-нибудь такого, что человек мог бы оспорить? Принцип здесь такой: либо мы вообще не говорим об объективных фактах, либо говорим предельно точно и только в безоценочной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Следующий пункт: «Как эта ситуация повлияла на меня эмоционально». Он делается только из пристройки ДИТЯ-ДИТЯ. Это – проговаривание своих эмоций.

– Я просто в шоке от того, что произошло.

– Мне действительно страшно, когда я думаю об этой ситуации и о ее перспективах.

– После того как ты произнес эти слова, я чувствую боль и обиду.

Если наша ситуация касается работы и является достаточно формальной и официальной, то предполагается чуть более сдержанное проговаривание своих эмоций, например:

– Эта ситуация меня озадачила.

– Я озабочен этой ситуацией.

– Такое ваше поведение меня крайне удивило.

– Эта ситуация вызвала у меня недоумение и поставила довольно много вопросов.

– Меня действительно волнуют результаты твоей работы за последние месяцы.

Третий пункт обратной связи – «Нота», или предельно конкретное сообщение нашему партнеру о том, каково желаемое изменение поведения, или, еще проще: ответ на вопрос «Чего я от тебя хочу?». И не забываем при этом, что наше пожелание по поводу изменений в поведении партнера должно быть конкретным, измеримым, выполнимым, распределенным во времени и заключать в себе не более 1–2 пунктов!

Пункт четвертый, «Сообщение о неизбежных положительных последствиях принятия „ноты“», предельно прост: «Если ты сделаешь так, как от тебя хотят, то для тебя произойдет то-то и то-то». Здесь все должно быть абсолютно логично и доноситься в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

В пятом пункте, предполагающем наше сообщение партнеру о неизбежных отрицательных последствиях в случае невыполнения «ноты», не должно быть никаких угроз из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ: снова – только пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ и только объективная логика жизни. При обратной связи в рабочем контексте акцент больше делается на такие объективные последствия, как карьерный рост, изменения в статусе, потеря или обретение доверия коллег. Чем больше мы сами понимаем, каковы могут быть объективные последствия того или иного варианта поведения партнера, тем эффективнее наше на него влияние.

НО: пункт «Объективные последствия» нельзя путать с санкциями (например, штраф или лишение премии).

Приведем примеры проговаривания объективных последствий.

– Если вы с завтрашнего дня начнете приходить на работу вовремя и будете продолжать быть пунктуальным и в дальнейшем, то раздражение, которое возникло у вашего руководства и у ваших коллег, постепенно исчезнет и к вам начнут относиться с прежним уважением как к добросовестному и креативному сотруднику. Кроме того, если все пойдет по намеченному плану и вы с коллегами успешно справитесь с проектом, то по его итогам вся команда получит достойную премию. Если же вы будете продолжать опаздывать, то ваши дисциплинарные нарушения будут не только вызывать неизбежное раздражение ваших коллег, но и подрывать дисциплину во всем коллективе. Чтобы вслед за вами другие не стали поступать точно так же и из-за этого не пострадала работа всего отдела, я, как руководитель, вынужден буду, после ряда предупреждений и выговоров, в конце концов с вами расстаться, несмотря на всю мою к вам человеческую симпатию. Я просто не смогу поступить иначе.

В контексте семейной жизни, конечно, акцент должен быть сделан на эмоциональные последствия. Так, жена может сказать мужу-алкоголику:

– Я, конечно, никуда не уйду, но я не смогу к тебе относиться по-прежнему. Я не смогу тебе доверять, не смогу до конца быть с тобой откровенной, не смогу не срываться на тебя.

И наконец, пункт шестой – «Надежда». Проговаривается только из пристройки ДИТЯ-ДИТЯ. Заканчиваем обратную связь мы всегда на искренней человеческой ноте.

– Но я все же искренне надеюсь, что ты, хорошо подумав, сделаешь лучший для себя выбор (или сделаешь так, как я тебе предлагаю)!

И вот, предположим, мы идеально точно дали партнеру обратную связь, наш Коммуникативный Танец был исполнен безупречно. Какие же действия мы должны предпринимать после этого? Никаких! Жить как жили. Есть ли у нас при этом гарантия, что партнер после нашей грамотной обратной связи немедленно переродится и побежит меняться? Нет. И ожидания наши, даже после безупречного исполнения Танца Обратной Связи, – самые смиренные, как и после Танца Просьбы: «Делай что должно, и будь что будет». Человек, наш партнер, – свободный человек, – оставшись после нашей обратной связи сам с собой, сделает свой свободный выбор. Мы со своей стороны сделали максимум для того, чтобы его выбор был осознанным, а не скоропалительным, и это значит, что для человека он будет лучшим, каков бы он ни был. А это и есть эффективное влияние.

В общем, обратная связь нужна не столько нашему партнеру, сколько нам самим, во-первых, для прояснения своей собственной позиции и укрепления эго, что никогда не бывает лишним, а также для того, чтобы быть уверенными в информированности партнера о неизбежных последствиях его поведения.

Нам это нужно для собственного душевного равновесия и спокойствия, чтобы не получилось как в одном из любимых нами крылатых выражений: «Старуха злилась на царя, но царь об этом не догадывался».

В качестве упражнения на закрепление навыка обратной связи выберите человека, в поведении которого вы хотели бы видеть изменения, и напишите ему обратную связь в соответствии с правилами и алгоритмом. Совершенно не обязательно затем применять получившуюся наработку в жизни: в данном случае нам важна не столько сама обратная связь, сколько наше умение к ней готовиться.

А подготовка – это самообучение навыку обозначать тему разговора, навыку отличать объективные факты от своих оценок, навыку прояснять для себя свои пожелания по поводу изменений в поведении человека, навыку предугадывания неизбежных последствий и, наконец, умения выражать надежду на лучший выбор человека.