Правильное извинение связано не с вами

Чтобы извинение было искренним, вы должны целиком сосредоточиться на опыте другого человека, а не погружаться в собственные эмоции. Как показывает история Эми, проблема возникает, когда все внимание переключается на извиняющегося. Теперь уже обиженному человеку нужно утешать того, кто его обидел. Когда такое случается, искренне извиниться не удается, а обиженный человек чувствует себя ужасно.

Тридцатичетырехлетняя Мэри была социальным работником. Она пришла на семинар по управлению гневом, который я проводила в Миннеаполисе. Мне она сказала:

«Я не могу сказать матери ничего, что она может воспринять как критику. Каждый раз повторяется одно и то же. Она извиняется с таким раскаянием и самобичеванием, что мне приходится твердить ей, что она хорошая мать и делает все, что в ее силах. А потом я чувствую себя полной дурой».

Бессмысленно извиняться, а потом демонстрировать отчаяние и страдание, словно собеседник только что ткнул вас лицом в собачью миску. Нет смысла извиняться, а потом показывать, что в действительности вы жалеете самого себя, а обиженный человек должен понять, в каком тяжелом положении вы оказались, как вам стыдно, каким недостойным вы себя чувствуете, осознав свою колоссальную ошибку. И вы никогда в жизни больше рта не откроете, чтобы не сказать что-нибудь не то.

Чрезмерные сожаления – это скрытая форма защитного механизма. Если обиженный начинает ощущать потребность утешать своего обидчика, то есть вас, не упустите этот сигнал. Это знак того, что нужно ослабить эмоции и защитный механизм. Искреннее извинение связано не с вами. Если вы действительно хотите извиниться перед человеком, то важны не ваши чувства, а гнев и боль обиженного. Приберегите свои чувства для другого разговора.

Извинение-обесценивание

Недостаточные извинения столь же оскорбительны. Навещая подругу в Чикаго, я сорок пять минут просидела в застрявшем лифте. Эти минуты показались мне годами. Все произошло после полуночи, кнопка вызова не работала. Мне было очень страшно.

Я узнала, что лифт ломается не в первый раз, но его до сих пор не починили. Я позвонила в соответствующую службу и написала жалобу. И получила такой ответ: «Я глубоко сожалею о доставленном вам неудобстве. Мы постараемся как можно быстрее решить эту проблему».

Неудобство?! Тебе бы испытать такое неудобство – оказаться запертой в лифте посреди ночи!

Конечно, ничего подобного я не сказала, но очень хотелось. Подбор выражений мне весьма не понравился. А когда такое происходит в важных для человека отношениях, то боль, причиненная недостаточными извинениями, оказывается еще сильнее, и влияние ее ощущается гораздо дольше.

Извинение кажется пустым и лицемерным, если человек не пытается предложить какую-то компенсацию. Мои друзья живут в довольно стесненных обстоятельствах, но недавно была первая годовщина их свадьбы, и они решили разориться на праздник. Они отправились в шикарный ресторан в Канзас-Сити, где их ужасно обслужили. Наверное, в тот вечер на кухне не хватало рук, потому что они очень долго ждали закуски, потом еще дольше – основное блюдо и чек. Мои друзья заранее предупредили официанта, что вечером идут на концерт, и им нужно освободиться к определенному времени. Так что персонал ресторана был в курсе их обстоятельств.

Жена пожаловалась официанту и попросила передать их жалобу менеджеру, и тот подошел к их столику. Менеджер сказал, что ему очень жаль, что обслуживают гостей так медленно, и пообещал сообщить на кухню об этой проблеме. Слова «очень жаль» он повторил не меньше трех раз.

Но он не сказал другого: «Ваши напитки за наш счет» или «Закуски за счет ресторана». Он ничего не сделал, чтобы хоть как-то загладить вину заведения. Возможно, он сэкономил для ресторана несколько долларов, но наверняка потерял клиентов. Мои друзья никогда больше не придут в этот ресторан и никому его не порекомендуют.

В личных отношениях отсутствие компенсации тоже не ведет ни к чему хорошему. Если вы, к примеру, десять раз извинились за кофе, пролитый на ковер в доме подруги, но не поднялись с дивана, чтобы помочь вытереть пятно, и не предложили оплатить счет за химчистку, если это потребуется, то ваших извинений явно недостаточно. А если вы извиняетесь за то, что в день рождения лучшего друга запланировали поездку за город, то стоит сразу же проявить инициативу и предложить альтернативный план встречи – так вы продемонстрируете внимание и заботу.

Приемлемое извинение

Неудачные извинения встречаются не только в личном взаимодействии. Извинения частенько звучат в публичной и политической сферах, и порой мы чувствуем, что сожаления фальшивы, ответственность отсутствует, а вина переложена на чужие плечи. Немало написано о скользком и уклончивом языке, который так любят наши политики («Были допущены ошибки…»), знаменитости, лидеры бизнеса и общественной жизни. Впрочем, никто из нас не гарантирован от эгоистических, фальшивых извинений, пусть даже и неумышленных.

Формула приемлемого извинения кажется довольно простой. В книге «Эффективные извинения» специалист по деловой психологии Джон Кейдор дает такое определение (вполне удачное, на мой взгляд): «Мы извиняемся, когда принимаем ответственность за обиду или неудобство и выражаем сожаление прямым, личным и недвусмысленным образом, предлагая определенную компенсацию и обещая не поступать так впредь». Хорошее извинение состоит из слов «извините» или «мне жаль», безо всяких «если», «но» и тому подобного. Но все мы понимаем, как легко соскользнуть к выражениям, которые отделяют нас от ответственности за проступок и делают непонятным, за что именно мы извиняемся.

Более того, нет единственно правильной формулы на все случаи жизни. Как указывают в книге «Пять языков извинения» Гэри Чэпмен и Дженнифер Томас, «правильный способ» извинения зависит от того, перед кем вы извиняетесь, потому что разным людям нужны разные слова – только тогда они воспримут извинение как искреннее. Слова, способные успокоить одного человека, другого могут разочаровать или вызвать раздражение. Одному нужно услышать от обидчика «я был неправ» – и он сразу же почувствует, что извинение искреннее. А волшебными словами для другого станут: «Обещаю сделать все, что в моих силах, чтобы это больше не повторилось».

Кроме того, важно, за что именно вы извиняетесь. В исцелении серьезной душевной раны простое и искреннее «прости» – это всего лишь правильный первый шаг. Чтобы все исправить, придется еще немало сделать. Как мы будем говорить в следующей главе, сложные ситуации требуют «долгосрочных» извинений – нам придется выслушивать обиженного человека не один раз. Искреннее и сочувственное выслушивание в подобных ситуациях – это великий дар, но в то же время и тяжкое бремя.