Марина и Алисия работали в одной палате в больнице. Через «сарафанное радио» Марина узнала, что Алисия будто бы сказала их начальнице Барб: «Знаете, Марина с удовольствием поработала бы в Новый год. Она терпеть не может эти посиделки перед телевизором, а работа – отличный повод быть не дома».

Марина прокручивала в голове эту информацию. Занимаясь своей работой, она думала: «Я действительно была бы не прочь поработать в Новый год, но Алисия не имела никакого права говорить это начальнице. Она просто использует меня». Ее гнев начал расти. Два часа спустя было вывешено расписание дежурств в праздники, и Марина увидела собственное имя напротив 1 января. Она взорвалась.

Во время перерыва она подошла к Алисии и сказала:

– Ты не имела никакого права говорить Барб, что я с радостью поработаю в праздник. Ты даже не спросила, готова ли я. Знаешь, не подходи ко мне больше!

Алисия, ошарашенная, понятия не имела, о чем говорит Марина, но попросила ее:

– Марина, давай присядем… А теперь расскажи мне подробно, о чем ты говоришь.

– Ты сказала начальнице, что я бы с удовольствием поработала первого января, потому что я хотела бы иметь предлог уехать из дома. Что ж, отчасти это так. Но ты, не спросив меня, устроила мне дежурство в праздничный день. Это неправильно. И ты знаешь, что это неправильно.

Алисия начала понимать, в чем дело.

– То есть ты думаешь, будто это я сказала ей, что ты хочешь работать в Новый год и что ей следует назначить тебя на дежурство вместо меня?

Марина кивнула.

– Теперь я понимаю, – сказала Алисия. – Все правильно. Я не виню тебя за то, что ты сердишься. Наверное, я сама сердилась бы еще сильнее, если бы думала, что ты провернула такое со мной. Но давай я расскажу тебе, что случилось на самом деле. Барб подошла ко мне и спросила, не хочу ли я поработать 1 января. Я сказала ей, что предпочла бы выходной, но готова выйти в смену, если она больше никого не найдет. Я действительно сказала: «Может быть, вам стоит спросить у Марины. Знаю, она говорила, что не хочет сидеть дома в Новый год. Может быть, ей интересно будет поработать».

– Я думала, – продолжала Алисия, – что начальница пойдет к тебе и спросит, хочешь ли ты поработать. И уж точно не советовала ей назначать тебя на дежурство, не спросив тебя. Если хочешь, я могу выйти первого за тебя. Кажется, это как раз моя очередь.

Алисия выслушала коллегу и выразила свое понимание, поставив себя на ее место. Это пятый шаг, который нужно сделать, – выразить понимание гнева другого человека. Алисия сказала Марине, что тоже рассердилась бы, если бы с ней случилось нечто подобное. Так Алисия изменила изначальную динамику их разговора.

Когда вы поймете другого человека, обязательно дайте ему знать, что вы его понимаете. В его гневе вы принимаете его сторону.

Выразив понимание гнева другого человека, вы можете приступать к шестому шагу. Поделитесь информацией, которая может прояснить ситуацию. В случае Алисии это означало точно пересказать Марине, о чем шла речь в разговоре с начальницей. Именно эта информация усмирила гнев Марины и дала ей понять, что Алисия не сделала ничего дурного. Если кто и «виноват», так это начальница, которая не спросила мнения Марины, прежде чем назначить дежурство. Но поскольку девушка на самом деле хотела поработать в праздник, она не долго злилась на Барб.

Мы уже знаем, что гнев часто бывает искаженным: человек, который гневается, может не знать всех фактов или неверно их интерпретировать. Мы оказываем ему большую услугу, рассказывая о своем восприятии случившегося. Но если попытаться сделать это слишком рано, то велика вероятность того, что нас не услышат, – и мы окажемся втянутыми в жаркий спор с разгневанным человеком.

«Поправлять» человека сразу после того, как он выпалил первые гневные слова, – серьезная ошибка. Это почти всегда разжигает конфликт и редко ведет к примирению. Такие «контратаки» разрушают дружбу.

Важно рассказать о том, как вы видите ситуацию. Но делать это нужно только после того, как вы выслушали, поняли и выразили понимание эмоций разгневанного человека. Тогда он с большей вероятностью примет информацию от вас и захочет проработать свой гнев. А там недалеко и решение проблемы, и восстановление дружеских отношений.

Ваша реакция на разгневанного человека должна завершаться признанием и «возмещением ущерба». Если вы осознаете, что его гнев обоснован, то есть вы действительно виноваты перед ним, то следует признать это и постараться исправить ситуацию. Неважно, намеренно или ненамеренно, но вы обидели человека – то, что вы сказали или сделали, по его мнению, было несправедливо.

Как может звучать такое признание? Нужно взять на себя ответственность и попросить о прощении. Ни к чему пытаться защищать себя, когда вы на самом деле провинились. Часто такие оправдания приводят к новой ссоре и крайне редко – к решению проблемы. Многим из нас трудно признать, что мы сделали или сказали что-то неправильно. Но такое поведение в конечном счете вредит самооценке. Когда мы знаем, что сделали что-то неправильно, и защищаемся, вместо того чтобы признать свою ошибку, мы можем убедить в своей невиновности другого человека, но не себя. Наша совесть наливается чувством вины, и мы теряем уважение к себе.

Покрывать собственные проступки – это не путь к психологическому здоровью и благополучным отношениям. А вот признание и «возмещение ущерба» почти всегда ведут к стабилизации эмоций и укрепляют связи между людьми.

Я считаю, что 7 вышеперечисленных шагов складываются в самый продуктивный способ реагирования на гнев другого человека. Рекомендую вам не стараться побыстрее отделаться от первого, второго и третьего пунктов. Слушать, слушать и снова слушать – это фундамент для обретения понимания, которое вы потом сможете выразить вслух. Поймите также, что шаги 1–5 необходимы для создания атмосферы, в которой вы сможете рассказать собеседнику о вашей точке зрения. Возможно, на этом этапе проблема уже разрешится – если вы не сделали ничего дурного, а для примирения нужно было лишь прояснить детали. Если же вы действительно провинились, вам следует признать это и начать «возмещать ущерб». С каждым шагом гнев другого человека уменьшается, поскольку вы помогаете ему поработать над этой эмоцией – а ваши отношения остаются позитивными.