Время от времени большинство из нас сталкивается с разгневанными людьми. Некоторые из них теряют контроль над собой. Другие стараются не прибегать к словесной или физической грубости, но внутри просто кипят из-за чего-то, что расценивают как несправедливость. Это может быть коллега, которому кажется, что вы совершили неправильный поступок. Это может быть сосед по парте, обвиняющий вас в списывании или рассерженный на вас за то, что вы не дали списать ему. Это может быть невестка или деверь, отец или сын, дядя или племянник. А может быть и человек, с которым вы прежде ни разу не встречались, как тот мужчина со сломанным глушителем. Как нам реагировать на разгневанных людей?

Позвольте предложить вам семь действенных шагов. Первые три из них крайне важны.

В-третьих, выслушайте.

Услышав претензию, попросите повторить ее. Выслушав во второй раз, задайте дополнительные вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Выслушайте человека как минимум трижды, прежде чем дать ему ответ. Вот почему я называю слушание первыми тремя шагами в реагировании на разгневанных людей.

В первом раунде слушания вы осознаете, что находитесь в присутствии разгневанного человека, и узнаете кое-что из его истории и сути причины, вызвавшей его гнев. Во втором раунде он начинает понимать, что вы воспринимаете его всерьез, что вы действительно хотите понять, что случилось, и не осуждаете его эмоции. В третьем раунде он сводит воедино подробности и заботится о том, чтобы вы узнали всю историю целиком. В этот момент человек, как правило, начинает успокаиваться, чувствуя, что вы стараетесь его понять. Чтобы он изложил все моменты, которые его беспокоят, нужно как минимум три раунда слушания, а иногда и больше.

Если вы будете реагировать на гнев другого человека до того, как внимательно и во всех подробностях выслушаете его, вы не усмирите его гнев. Вы только усугубите ситуацию. В сознании разгневанного человека присутствует глубокое убеждение, что с ним обошлись несправедливо. Он может выливать свой гнев на вас по одной из двух причин. Либо он думает, что вы причастны к тому, что вызвало его гнев, либо считает, что вы можете помочь. Выслушивая такого человека, вы уважаете его право на эмоции. Вы обращаетесь с ним так, как вам хотелось бы, чтобы обращались с вами, если будете разгневаны вы. Когда мы злимся, каждый из нас хочет быть услышанным. Почему бы не уважить такое же желание другого человека? Слушая друг друга, мы прокладываем дорогу к пониманию. И значит, готовы сделать четвертый шаг.

Стремитесь понять разгневанного человека. Поставьте себя на его место и попытайтесь увидеть мир его глазами. Задайте себе вопрос: «Злился бы я в такой ситуации?»

Мне было не так сложно отождествиться с разгневанным мужчиной, у машины которого волочился по земле оторванный глушитель. Если бы это случилось с моей машиной, я испытывал бы похожие чувства. Может быть, я отреагировал бы иначе, но мне было нетрудно понять его гнев.

Опять же гнев может оказаться искаженным. Человек может не знать всех фактов. Он может забыть о собственной ответственности. Возможно, мой разгневанный собеседник слишком быстро ехал по парковке. В конце концов, именно поэтому «лежачие полицейские» и были установлены. Они стояли на месте уже две недели, и его глушитель оказался первым поврежденным. С другой стороны, может быть, его глушитель был расположен ниже, чем глушители на остальных машинах. Это были детали, о которых я ничего не знал и которые мало волновали его. С моей стороны было бы бессмысленно поднимать такие вопросы; они просто выглядели бы как попытки защитить церковь и переложить вину на «пострадавшего». И то и другое с большой вероятностью усилило бы его гнев, вместо того чтобы помочь разобраться с ним.

Если вы сумеете слушать достаточно долго, чтобы выслушать все мысли, грохочущие в сознании разгневанного человека, то скорее всего сможете понять, почему он злится. В этот момент вопрос о том, верна ли его интерпретация событий, не является главным. Этот не тот этап, на котором можно спорить с человеком о его видении ситуации. Нужно попытаться понять его. Учитывая его точку зрения, сможете ли вы представить, насколько сильный гнев он ощущает? Все, что вы должны делать, – это пытаться понять человека, чтобы вместе с ним проработать его гнев.