Кейс о кормлении грудью в «Кофемании» (позитивный)

Всё началось с поста в «Фейсбуке», написанного в апреле 2018 года пользователем Оксаной Грачёвой.

«На днях одна моя знакомая зашла в „Кофемания Шереметьево“ Терминал D с семимесячным ребёнком. Заказав кофе, она присела его выпить, малыш решил „последовать“ её примеру. Находясь в кормительной одежде, а это значит незаметно, женщина начала кормить малыша. К ней подошёл официант и попросил прекратить. На вопрос о причине предъявил вот этот устав компании, где действительно написано, что в сети кафе „Кофемания"/ Coffeemania кормить младенцев грудью запрещено. Так что, уважаемые мамы малышей, рекомендую Вам обратить на это внимание при выборе кафе.

P.S. Немного „забавно", что кормить в кафе маленьких собачек с некоторыми ограничениями, но вполне можно».

К посту прилагалось две фотографии внутренних правил «Кофемании». Среди многих других пунктов (в основном адекватных) был и такой: «Запрещено кормить детей грудью, пеленать, менять памперс и т. п. в зале кафе». Т. е. да, запрет на кормление в зале прописан в уставе, и в поведении официанта был резон. Тем более что по свидетельству самой пострадавшей официант был исключительно вежлив и скорее просил, чем требовал.

Но пост собрал 415 комментариев и повлёк за собой ряд публикаций в прессе. Люди ругались, требовали подать в суд на «Кофеманию», обвиняли сеть во всех смертных грехах, называли ушлёпками, уродами, козлами и т. д. В общем, негатив пошёл.

И «Кофемания» отреагировала. На следующий же день (!) в официальной группе сети появился следующий пост (он большой, да):

«Дорогие гости!

Вчера вечером Оксана Грачёва опубликовала пост в своей ленте, а также в закрытой группе „Молочное Кафе“ (международная группа поддержки кормящих мам). В посте говорится, что её знакомая на днях побывала в Кофемании в аэропорту Шереметьево, где она кормила ребенка грудью. Далее наш официант подошел к ее знакомой и попросил прекратить это делать на основании правил, которые действуют в наших ресторанах. К посту приложена фотография правил.

Запустив свой пост в Фейсбуке, Оксана рассказала историю со слов другого человека. Во время флеш-моба против нашей страницы история обросла новыми подробностями, что якобы мы даже попросили гостью покинуть ресторан. Это неправда. Также, когда мы старались уточнить подробности через Оксану у гостьи, то выяснилось, что дата произошедшего была передана неверно – все произошло в конце января. Со своей стороны, мы проработали ситуацию с управляющей ресторана: дата случившегося – 22 января. Наш менеджер на смене несколько раз извинился и максимально тактично попросил гостью прикрыть грудь. Гостья согласилась, отметив вежливость менеджера, затем сфотографировала правила.

Мы признаём, что наша ошибка в том, что мы не обновили правила вовремя и не прописали, что кормление возможно, когда это происходит в специальной одежде для кормления. Мы приносим за это извинения, и конечно, же обновим правила в самое ближайшее время во всех ресторанах. Что касается пеленания и смены памперсов, то в отличие от большинства ресторанов Москвы, у нас есть пеленальные столики (где это возможно технически). Мы также принесли извинения гостье через Оксану.

Общие правила поведения были прописаны для того, чтобы наши сотрудники имели возможность регулировать ситуации, которые могут нарушать покой и комфорт большинства гостей. И мы прибегаем к ним только в тех случаях, когда поведение некоторых гостей затрагивает остальных наших посетителей.

Мы не против грудного кормления детей, если это происходит в специальной одежде для кормления грудничков. Такая одежда позволяет кормить детей в более интимном формате. К нам приходят очень разные гости, и мы всегда стремимся сделать так, чтобы всем гостям было максимально комфортно, но у гостей зачастую разные взгляды на разные вопросы общественной жизни, порой совершенно противоположные. Мы всегда стараемся найти компромисс.

С учетом того, что пост появился после 9 вечера субботы, нам понадобилось время, чтобы провести разбор ситуации с нашими сотрудниками и выйти на связь с Оксаной, поэтому только сейчас мы можем опубликовать наш официальный комментарий.

Дополнение от 16 апреля:

Как мы писали ранее, мы всегда стараемся сделать так, чтобы в наших ресторанах всем гостям было максимально комфортно.

Поэтому у нас существуют правила, которые помогают урегулировать сложные ситуации. Мы не против грудного кормления детей, и на практике в подавляющем большинстве случаев мамы совершенно спокойно кормят детей грудью.

С целью избежания дальнейших недоразумений мы откорректировали правила и убрали пункт о запрете кормления грудью. Обновлённые правила появятся в ресторанах в течение 7 рабочих дней».

Если вы прочли это полотно, то поздравляю. Вы только что стали свидетелем идеальной работы пиар-службы. Я просто преклоняюсь перед пиарщиками «Кофемании» и её руководством, которые не встали в дурацкую позицию, не ждали три недели, не вступали в дискуссии с автором претензии, а просто корректно всё исправили и заодно пропиарили себя.

После этого поста все узнали, что:

– в «Кофемании» можно кормить грудью, но желательно делать это в специальной одежде для кормления (абсолютно нормальная просьба);

– в «Кофемании» есть пеленальные столики (а в других кафе нет, ха-ха!);

– конфликта не было, гостья отметила вежливость менеджера;

– «Кофемания» готова извиниться и вообще способна на диалог, пойду-ка я туда, а не в «Шоколадницу» (без претензий к последней, просто как пример).

Более того, в этом же посте раз и навсегда опозорилась сама Оксана Грачёва, начавшая тред. Она пришла и вместо того, чтобы сказать что-то вроде «Спасибо „Кофемания", мне приятно, что вы меня услышали», оставила огромный крикливый комментарий, рекламирующий её паблик «Встречи мам». На этом симпатии пользователей окончательно отправились к «Кофемании», а новость о том, что «Кофемания» молодец и там можно кормить грудью появилась в ещё большем количестве источников, чем изначальная история о запрете.

«Кофемания» выполнила все правила грамотного общения в сети:

– отреагировала очень оперативно, на следующий день – при том, что пост появился поздно вечером, в 20.54; на всё про всё «Кофемании» понадобилось 22 часа;

– отреагировала обезличенно – пост-ответ написан от имени кофейни;

– отреагировала вежливо и корректно;

– в посте извинилась и отменила запрет;

– не упустила возможности пропиарить свои преимущества перед конкурентами.

Учитесь.