Кейс Zenden

Теперь поговорим о сфере производства, а не обслуживания. Показательная история тут – конфликт руководителя обувной компании Zenden Андрея Павлова с клиентом.

История. В феврале 2018 года главный редактор сайта ferra.ru Илья Рубцов написал в «Фейсбуке» негативный пост о качестве обуви Zenden. Пост звучал так:

«Лет 20 назад, когда я был довольно мелким еще, родители купили сковородку со странной поверхностью – с рисунком, как у пчелиных сот. Мы тогда уже попробовали тефлоновые сковороды, и все они были так себе. А эта – ни****. К ней вообще ничего не пригорало. Вообще! Что самое удивительное, она была отечественной. Поразился, порадовался за страну. Молодцы, научились не только военные самолеты делать, но и что-то для живых людей. Для живых людей и не для того, чтобы сделать их мёртвыми.

Короче, у неё ручка отвалилась. Нанопокрытие это е****е сделать смогли, а ручку – нет. Эти свистелки-перделки великих конструкторов не интересуют. Всегда же можно купить чапельник!

В начале этой зимы увидел тут пост чей-то про п****ю марку обуви – Zenden. Мол, ребята из Ростова е****т хорошую массовую обувь. А мне вот и нужна была обувь, зимние кедоподобные ботинки Ессо за четыре (!) года перестали радовать и начали немного скрипеть.

Ну ок, поддержим ребят. Пока сын игрался в Легороде, сходил в магазин Зенден. Купил. И правда п****e. Нравятся. Кожа приятная. Тёплые. Даже меховую стельку (это как глянцевый экран у ноутов – не чтобы пользоваться, а чтобы продать) можно простить.

Через два месяца пошли по п****е молнии. Они смогли сделать колодки там, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке – молнии.

А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» (што б****ь) они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и в****у.

Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет г****м и вас попытаются н****ь.

Боевые самолёты п****е, покупайте».

Да, пост хамский. Но если твоя компания продаёт десятки тысяч пар обуви, ты должен понимать, что такие посты и мнения будут без вариантов. Да, у кого-то что-то сломается. Да, кто-то невыдержан. У тебя тысячи клиентов, ты не можешь угодить каждому и от каждого услышать дифирамб.

Этого основатель Zenden Андрей Павлов не понимал. Поэтому он пришёл на страницу Рубцова, где и состоялся следующий диалог:

Павлов: «Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?»

Рубцов: «****, ну не читайте.**** пришёл бракодел и начал меня учить, как мне писать в МОЁМ бложике».

Павлов: «А кто тебе, мерзавец, дал право со мной матом разговаривать?»

Рубцов: «Не нравится – уходите. Я вас не звал».

Павлов: «Прошу кинуть сюда фото испорченных ботинок и чек».

Рубцов: «Я их предъявлю в магазине. Показывать что-то вам после такого выхода мне как-то**** не впилось»

Павлов: «Повторюсь. В чём сложность ответить на простой вопрос? В каком магазине и когда купили. И показать чек».

Рубцов: «Андрей Павлов, это нужно вам, а не мне. Мой ответ мог помочь вам исправить ошибки в процессах. И я хотел этого. Но вы с порога начали хамить, поэтому я просто пойду в магазин».

Впоследствии Павлову кто-то советует нанять пиарщика, но тот отвечает буквально следующее: «Специалист начнёт пресмыкаться перед аудиторией хамов и руссофобов… ради бренда. А мне на фиг не нужна прибыль с таких клиентов. Не все мерится деньгами».

История широко разошлась по сети. Многие люди тут же вспомнили, как у них тоже развалилась обувь Zenden. Кто-то наверняка отказался от покупки. У кого-то бренд стал ассоциироваться с мыслью: «Да-да, у них обувь разваливается, а владелец хамит клиентам». В общем, осадочек, да.

Ошибка № 1. Топ-менеджер отвечает на комментарии. Обратите внимание, здесь нет дурацкого запрета, нет какого-то изначального идиотизма. Скандал происходит из-за совершенно бытовой ситуации: через два месяца эксплуатации сломалась молния на ботинках. Такое происходит сплошь и рядом, а обсуждение проблемы не стоит и ломаного гроша.

Но почему-то в комментарии к Рубцову на полном серьёзе приходит сам владелец бренда и вступает в конфликт. Зачем? Что он там забыл? У него другой работы нет?

Как правильно. Игнорировать эту ситуацию нельзя, поскольку Илья Рубцов – человек публичный, а претензия его по сути своей (если забыть о форме её подачи) справедливая. Новая обувь развалилась на ровном месте, а гарантия на неё не действует из-за хитрой схемы оформления. Ответить надо.

Для этого в комментарии должен прийти пиарщик – тот самый, которого Павлов не хочет нанимать, – вежливо попросить прислать ему в личку копию чека и информацию о магазине, после чего извиниться за ошибку и предложить прийти в магазин за заменой. Всё, конфликт исчерпан. Обратите внимание: Рубцов изначально был настроен к бренду очень лояльно – он сознательно выбрал его продукцию, хвалил удобство и теплоту. И поверьте, если бы всё произошло по предложенному мной сценарию, Рубцов бы написал позитивный пост о том, какие Zenden молодцы, как вежливо пришли, всё поменяли, и вообще покупайте у них обувь скорее, это был единичный случай.

Вы скажете: но Рубцов же – хамло. Почему мы должны с ним разговаривать вежливо? Почему мы вообще должны с ним разговаривать? Я отвечу. Дело в том, что в конфликте «человек против компании» сторонний наблюдатель всегда берёт сторону человека. Потому что он ассоциирует этого человека с собой. Среднестатистический пользователь Интернета не думает о том, что у него появится собственная обувная компания, и ему придётся общаться с недовольными клиентами. Андрей Павлов как классовый элемент ему чужд.

Но этот же пользователь думает о том, что ему нужна зимняя обувь на новый сезон, и он совершенно не хочет, чтобы его приобретение развалилось на второй месяц. И, конечно, он сочувствует именно Рубцову независимо от выбранного тем тона, и, конечно, увидев в комментариях ответное хамство от бренда, ничего хорошего об этом бренде думать не будет. Вы часть бизнеса, и вы должны нести этот камень. Да, вас будут ругать, вам будут хамить, вас будут порицать, но вы должны быть выше этого, и даже с самым тупым хамлом нужно общаться вежливо. Это не пресмыкание перед конкретным человеком, это демонстрация остальным, что вы – адекватны и умны.

Ошибка № 2. Первым же комментарием отвечающий ругает клиента: неофициальность реакции. Собственно, я всё подробно объяснил абзацем выше. Если вам предъявили справедливую претензию в любой форме, нужно принять её и ответить вежливо. Неважно, как обратился к вам предъявитель претензии. Это его личные проблемы, вас они не касаются.

Как правильно. Как я уже писал выше, начать диалог с извинений за «факап» и просьбы прислать чек и информацию о магазине. Т. е. реакция должна быть сугубо официальной. Вот проблема, вот мы будем её решать. Наше личное мнение о клиенте, его блоге, его предпочтениях в обуви и тем более о его отношении к России не имеет никакого значения. Наше дело – обувь.

Завершая историю про Zenden, добавлю собственного опыта. В феврале 2018 года мы с женой и ребёнком поехали в Барселону на шесть дней. Город посмотреть, погулять. И жена за неделю до того специально для поездки купила сапоги Zenden – они ей просто понравились, так же как и Илье ботинки. Хорошие, ногам уютно, приятные на вид.

Во время первого же «выгула» внешнее покрытие ободралось, причём просто так, при случайном касании асфальта, а сразу после возвращения, т. е. спустя две недели после покупки, отвалилась вся подошва. По чеку деньги вернули, никаких проблем не возникло, но о качестве бренда это говорит многое. Так что не надо ругаться в Сети. Надо делать качественный продукт.

А теперь давайте внезапно правильный кейс. А то что я о плохом да о плохом…