Кейс «Саперави» и запрета на зарядку гаджетов

Рассмотрим другой случай. Более скромный, но тоже показательный.

История. В сентябре 2016 года девушка по имени Кристина Холло пришла в московское кафе «Саперави». Она заказала еду и попыталась вставить зарядное устройство своего смартфона в расположенную около стола розетку. Тут же подошла официантка и сказала, что по правилам кафе это запрещено. Кристина высказала недоумение, а потом ушла из кафе, потому что у неё разряжался телефон, а она ждала звонка.

Позже, уже дома, она написала в «Фейсбуке» пост следующего содержания:

«Рестораторы, а что за новьё в сервисе „у нас нельзя зарядить телефон – правило такое"? В Saperavi Cafe расшаркались, но зарядить не дали, пришлось шустро сворачивать ужин и мчать к розетке – звонка ждала».

Пост, обратите внимание, не обидный, а недоумённый. Что вообще происходит? Я бы тоже не понял – во всём мире розетки в кафе свободны, бесплатны и предназначены для того, чтобы клиент к ним подключился и хоть целый день работал, попивая кофе, т. е. это тоже способ заманить клиента.

И всё бы ничего, но в комментарии внезапно пришла владелица кафе Хатуна Колбая. Это вылилось в тред на 160 комментариев. Весь я его приводить не буду, только избранные цитаты:

Хатуна: «Ну мы не заряжаем гаджеты. Я хожу с переносной зарядкой и нигде никого ни о чём не прошу».

Кристина: «Хатуна, Вы умница, но случаи бывают разные, я пояснила персоналу, что мне важно зарядить телефон, но в их глазах читался ужас „нам нельзя", вот и пытаюсь узнать, что такого криминального в зарядке телефона».

Хатуна: «Криминала нет, мы просто не заряжаем гаджеты гостей. Нив одном из десяти кафе».

Мурат Ошроев: «Крутая логика: с собакой нельзя, гаджеты заряжать нельзя. Вообще, надо вас полностью обходить стороной, сами готовьте и сами ешьте».

Хатуна: «Мурат Ошроев, ну, мы не „Связной". Мы больше по еде. Переносную зарядку размером со спичечный коробок в кармане ношу всегда, так как без телефона нет жизни».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, при чём здесь переносная зарядка, мне памперс тоже к вам в кафе брать, чтобы [не услышать, что] вы не „общественный туалет"… не в грузинском же кафе про радушие говорить. Я понимаю, когда ресторан не терпит засевших с ноутбуком на долгие часы, но телефон? Простите, конкретики кроме „у нас нельзя“ я не получила».

Хатуна: «Кристина Холло, ну да, мы не предоставляем услугу такого рода».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, это я поняла, а вот почему – нет. Аргументы имеются?»

Хатуна: «Кристина Холло и „общественный туалет“ не может находиться на территории, помещение находится в частной собственности. Точка общественного питания предоставляет основную услугу – накормить».

Хатуна: «Кристина Холло, аргумент – мы не заряжаем гаджеты».

Марго Чупрова: «Хатуна Колбая, разве это услуга??! Это же элементарное гостеприимство. Сервис! Вы очень странную позицию сейчас занимаете, Хатуна. Ок, я могу понять почему вы не пустили Artyom

Baibuz с Бубликом вчера (хотя это неприятно). Открытая кухня, все дела. Правила. Принимается. Но история с зарядкой как-то уже за гранью».

Хатуна: «Марго Чупрова, такая история уже как год. Сервис – это техническая сторона как оказать услугу: принять заказ, принести, чистота и т. д. Где-то не принимаются виза и мастер кард, а только мир, где-то за бронь стола берут баблос, ну а где-то не заряжают гаджеты».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, в нашем с вами диалоге „ресторатор – посетитель“ вы свой сервис показали в полный рост. На этом предлагаю и закончить».

Хатуна: «Кристина Холло, и это верное решение. А так, у меня очень хороший юрист, который на каждый вопрос даёт очень грамотный ответ „по моей доверенности". Буду переводить на неё».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, юрист в общении с гостем крайне необходим!»

Там ещё много, но Хатуна из диалога на этом вышла. Впоследствии она ещё возвращалась к этой истории в разговорах с другими пользователями у себя в «Фейсбуке», например: «У меня нет проблем ни с зарядками, ни с туалетами, ни с прочей фигнёй. Я понимаю, что за любой дополнительный комфорт надо платить, ну мне никто ничем и не обязан в этой жизни. Эта пролетарская психология ещё лет 10 будет, пока не вырастет поколение». Забавна эта искажённая логика. Как раз отсутствие клиентоориентированности – это пролетарская психология. Но перейдём к разбору.

Ошибка № 1. Дурацкий запрет. Да, как и в случае с «Аэрофлотом», всё начинается с идиотского и бессмысленного запрета. Никто так и не понял, почему в «Саперави» нельзя воткнуть телефон в розетку. Электричество дорогое? Владелец кафе экономит? Ему жалко для клиентов? Одна горящая лампочка потребляет больше энергии, чем все смартфоны, которые зарядят клиенты за целый день работы ресторана. Это не экономия, это банальное мелочное жлобство. Такой вывод сделали и люди, вовлечённые в скандал: если «Саперави» так экономит на электроэнергии, что же они в еду-то кладут? Там ещё больше сэкономить можно.

Как правильно. Конечно, не запрещать. Во всём мире во всех кафе если розетка расположена в зале, то ей имеют право пользоваться клиенты. Их этим привлекают. Я десятки, нет, даже сотни раз в разных странах и городах «заседал» в кафе с ноутбуком, чтобы поработать. В Перми я несколько раз сидел в «Кофе-сити» на Комсомольском проспекте от открытия до закрытия – так получалось, когда выпадал лишний командировочный день. За это время я съедал завтрак, обед и ужин, а также выпивал несколько литров кофе. Иначе говоря, розетка делала меня выгодным клиентом.

Ошибка № 2. Топ-менеджер отвечает на комментарии. Это ключевая ошибка многих компаний – как мелких, так и огромных. Топ-менеджер никогда не должен вмешиваться в конфликты и лично отвечать на отрицательные комментарии, тем более негативом. В комментариях топ-менеджер (владелец, директор, управляющий) может:

– лично поблагодарить клиента за позитивный отзыв (это приятно и приближает топ-менеджера к народу);

– извиниться за ошибки компании и рассказать об их исправлении.

Всё. Только позитив. Топ-менеджер никогда не должен спорить, что-то доказывать или что-то объяснять.

Для этого есть другие, специально обученные люди. Вы, пиарщики.

Поясню некоторые тонкости. Дело в том, что реакция на комментарии в социальных сетях не входит в круг обязанностей топ-менеджера. Это его частная реакция как обычного человека, и только во вторую очередь как представителя бренда. Если его реакция позитивна («Спасибо большое за ваш отзыв, нам очень приятно это слышать!»), она работает в плюс компании. Клиенту приятно, что ему ответил Самый Главный, бренд сразу становится ближе к людям, человечнее – это явный репутационный плюс.

Но если реакция негативная, как в ситуации с Хатуной, вместо ощущения «близости» бренда, клиент делает вывод: «Руководство компании – мудаки, а значит, я не хочу иметь с этой компанией дела». Причём он может ошибаться. Может, руководство погорячилось и даже признало свою ошибку постфактум. Но осадочек уже остался.

В случае же, когда на комментарии холодно и профессионально отвечает пиар-менеджер, руководство остаётся в стороне от скандала, и общее ощущение от бренда негативируется в меньшей степени.

Как правильно. Есть два варианта. Первый – проигнорировать. Но с «Аэрофлотом» это был единственно верный вариант (компания огромная, негатив вызывает в любом случае, драться за правду там просто бессмысленно). А для «Саперави» это, по сути, первый активный негатив в Сети. И его можно было повернуть в свою сторону.

Но отвечать должна была не Хатуна, а другой человек. В идеале пиар-менеджер. Если такого человека в компании нет (хотя для сети из десяти ресторанов он нужен кровь из носу), то какой-то другой представитель. Но никак не владелец.

Ошибка № 3. Отсутствие объяснений. Хатуна Колбая не просто пришла в комментарии, а пришла в комментарии поругаться. У неё не было ответа на вопрос Кристины Холло. Она не собиралась его давать. Она просто возмутилась тем, что клиент предъявил претензию. И именно это вызвало самую большую волну негатива, а вовсе не невозможность подзарядить гаджет или само появление Хатуны в диалоге.

Запомните: если уж пришли, то ведите себя вежливо и дайте ответ на вопрос, который задан. Если у вас этого ответа нет или вы не считаете нужным его давать, просто промолчите.

Как правильно. Итак, если уж вы (или ваш начальник, или SMM-специалист) считает необходимым ответить на негативный комментарий, то нужно чётко ответить на пост. В данном случае следовало привести объективную причину невозможности подключения к розетке. Например, розетки (электросеть) в зале ещё не одобрены комиссией по пожарной безопасности, ими нельзя пользоваться при скоплении людей. Или в зале очень мало розеток, и они используются сотрудниками для регулярного подключения кофемолки при приготовлении кофе прямо на столе у посетителя. Или честное и тупое: «Мы экономим электроэнергию». Т. е. должен быть какой-то ответ.

А ответ «Нельзя, потому что нельзя» – это та самая что ни на есть пролетарская психология, на которую жаловалась Хатуна. «Совок» чистой воды: запрещено и всё, сказали вам – за-пре-ще-но. «Да кто ты такая, чтобы мне запрещать!» – думает среднестатистический посетитель. И никогда больше не идёт в кафе.

Самое забавное, что постфактум, видимо подумав, Хатуна Кол бая в интервью сайту vc.ru всё-таки озвучила причину запрета – то ли реальную, то ли выдуманную в качестве оправдания. Она сказала, что запрет был введён в 2015 году из-за жалоб посетителей на испорченные смартфоны и планшеты: те выходили из строя, поскольку клиенты использовали какие-то неправильные зарядки, а вину перекладывали на заведение. Причина, конечно, натянутая и не менее дурацкая, чем запрет, но хоть какая-то.

Конечно, этот скандал помельче «аэрофлотского», но не менее показателен. «Саперави» получило негативную славу. Вряд ли сеть ресторанов серьёзно пострадала – клиентов в Москве хватит на всех, да и масштаб конфликта не так велик. Но всё-таки определённая группа людей положила себе в голову ассоциацию: «А, это те чуваки, которые не разрешают подключаться к розетке, да ещё и ругаются с клиентами, и да, у них же карты не принимают» (тот факт, что в «Саперави» не принимают карты, всплыл в треде и тоже разнёсся по всем сетевым описаниям конфликта).

В общем, грузинское гостеприимство понесло потери.