Работа с профилем должности
Профиль должности содержит требования к квалификации сотрудника, занимающего данную должность. Обычно он содержит перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для того, чтобы сотрудник успешно выполнял свои функциональные обязанности. В кратком виде профиль должности может входить в должностную инструкцию.
Для продавца-консультанта профиль должности может выглядеть так.
Сотрудник знает:
♦ компанию и сеть магазинов, в которой он работает;
♦ характеристики бренда;
♦ товары, которые продаются в магазине;
♦ правила трудового распорядка;
♦ правила продажи и обслуживания покупателей.
Сотрудник умеет:
♦ общаться (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать и т. п.);
♦ продавать (расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. д. в соответствии с этапами продажи);
♦ работать в команде продавцов (взаимодействовать в ходе парного обслуживания покупателя, оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.).
Сотрудник целеустремленный, нацеленный на результат, ответственный, эмоционально устойчивый и т. п.
Дополнительно профиль должности может включать разделы: «сотрудник хочет» (особенности мотивации) и «сотрудник сможет, если научить» (потенциал роста).
Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, он представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям, предъявляемым к нему должностью. Поэтому главное в профиле должности – это оценочные листы соответствия. Оценочный лист содержит четкое описание критериев по трем уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие.
Примеры оценочных листов приведены в табл. 5.5–5.7.
Таблица 5.5. Пример оценочного листа. Умение общаться
Таблица 5.6. Пример оценочного листа. Умение продавать
Таблица 5.7. Пример оценочного листа. Статус в коллективе
Оценочный лист дает возможность:
♦ выявить расхождение реального портрета сотрудника и идеала;
♦ провести с сотрудником беседу, опираясь не на собственное мнение о качестве его работы, а на регламентированные критерии;
♦ разработать план по его дальнейшему обучению и развитию.
На основе профиля должности могут быть составлены вопросы для интервью сотрудника при приеме на работу. Вместо типичного «расскажите мне о себе» грамотно составленные вопросы помогут еще на этапе отбора оценить кандидата, а также определить необходимое ему обучение в ходе испытательного срока (табл. 5.8).
Таблица 5.8. Образец бланка фиксации ответов кандидата на должность продавца-консультанта
Единые стандарты работы – для кого они?
Единые стандарты – это корпоративный документ, регламентирующий работу персонала и призванный обеспечить заданный уровень качества. Он содержит четко сформулированные требования к персоналу в различных производственных ситуациях и не позволяет кивать на то, что «директор ко мне придирается».
Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями. По сути, единые стандарты облегчают работу персонала и директора по управлению торговым персоналом.
Чаще всего единые стандарты содержат следующие разделы.
♦ Необходимый минимум знаний о компании и товарах. Сюда входит краткое описание компании (магазина), цели и принципы работы, Ф. И. О. основных руководителей. Хорошо, если информация о компании будет дополнена правилами взаимодействия по принципу «у нас принято». Например, «у нас принято общаться на “ты” с коллегами по работе и при разборе конфликтной ситуации выслушивать мнение каждой стороны». В информацию о товаре можно включить перечень и краткое описание товарных категорий (коллекций или торговых марок).
♦ Правила трудового распорядка. Перечисляют обязанности сотрудника и правила поведения на рабочем месте. Например, порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки, правила проведения денежных операций и общения с контролирующими органами. Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации. Например, если покупатель просит сходить и обменять для него валюту, нужно сказать: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».
♦ Стандарт внешнего вида. Подробное описание внешнего вида сотрудника, включая одежду (летний и зимний варианты), обувь, внешность (лицо, руки, волосы, макияж, маникюр, украшения и парфюмерия) и вопросы гигиены. Пример стандарта внешнего вида приведен далее.
♦ Правила организации торгового процесса. Подготовка магазина к открытию и закрытию. Правила товародвижения (склад – торговый зал – касса), например, для склада – это правила приема и хранения товара, а также подготовки товара к продаже. Правила подсортировки товара в торговом зале. Правила мерчандайзинга. Правила обмена и возврата товара.
♦ Правила продажи и обслуживания покупателей. Технология работы с покупателями, включая необходимые действия (например, подойти к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин для того, чтобы начать с ним беседу) и конкретные фразы для общения с ним (например: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»).
Большую часть текста стандартов сотруднику придется выучить наизусть. В результате ему не нужно будет думать, как поступить в той или иной ситуации при работе с покупателями. Правильные действия ему подскажут стандарты работы.
ПРИМЕР 1. ВЫДЕРЖКИ ИЗ ПРАВИЛ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ: ВЫХОД НА РАБОТУ (МАГАЗИН СУВЕНИРОВ И ПОДАРКОВ)
1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым управляющим. Вопросы и пожелания по вашему графику вы можете адресовать управляющему.
Без согласования с управляющим нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.
2. Рабочий день продавца начинается в ____ ч и заканчивается в ____ ч.
Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки вы должны позвонить и предупредить управляющего в течение первых 15 мин рабочего времени.
Если вы не можете выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, обязательно предупредите управляющего накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием вашей фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону _________.
При невыходе на работу по болезни вы обязаны представить в службу персонала больничный лист.
Отсутствие на работе свыше 4 ч без уважительной причины рассматривается как прогул.
3. Продавец, который согласно графику открывает магазин, приходит на работу к ______ ч. Процедура подготовки магазина к открытию следующая:
1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтусы, картины, светильники и т. п.);
2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения;
3) заменить перегоревшие лампы;
4) проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи;
5) пересчитать товар в торговом зале и на складе;
6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;
7) проверить работу ворот охранной системы;
8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука.
Стандарты разработаны. Что дальше?
Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов. В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.
♦ Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга. На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами. Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди. Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно. А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель? Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь. Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»
ПРИМЕР 2. ВЫДЕРЖКИ ИЗ ПРАВИЛ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ: РАБОТА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (МАГАЗИН ОДЕЖДЫ И ОБУВИ)
1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать.
Помните, что в торговом зале запрещается:
• сидеть;
• стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах;
• теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;
• облокачиваться на кассовый стол или стены;
• рассматривать себя в зеркало;
• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;
• иметь при себе и использовать мобильный телефон;
• иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;
• пользоваться городским телефоном в кассовом узле.
2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения вглубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.
3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех ко входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).
Приветствие происходит по следующей схеме:
1) установите визуальный контакт;
2) улыбнитесь;
3) скажите: «Добрый день (утро, вечер)».
Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.
4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:
• за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;
• за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);
• за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.
5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа. Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене) и с его согласия можете отлучиться, но не более чем на 15 мин. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина. Прием пищи осуществляется три раза в течение дня:
• с 10:30 до 12:00 в течение 15 мин;
• с 13:00 до 15:00 в течение 30 мин;
• с 18:00 до 20:00 в течение 15 мин.
Если прием пищи происходит в подсобном помещении, следует убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты.
6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:
1) магазин __________;
2) ваше имя;
3) «Добрый день (доброе утро, добрый вечер)».
7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:
• товар был разложен/развешан в соответствии с правилами для склада;
• в помещении склада были порядок и чистота;
• дверь на склад была закрыта.
8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.
Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите: «Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».
Строго запрещается:
• давать личные телефоны руководителей или их заместителей, если их нет на месте;
• оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;
• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.
9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».
Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.
10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».
♦ Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.
Вне зависимости от выбранного метода нельзя останавливаться на достигнутом. После внедрения необходимо регулярно оценивать уровень знания стандартов, а также их фактическое применение на практике.
ПРИМЕР 3. ОБРАЗЕЦ СТАНДАРТА ВНЕШНЕГО ВИДА (САЛОН СОТОВОЙ СВЯЗИ)
Одежда продавца-консультанта содержит следующие элементы.
• Рубашка делового стиля, хлопковая, голубая или светло-синяя (образцы цветов прилагаются), длинный рукав, аккуратно выглажена. Стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются, на манжетах пуговицы. В кармане рубашки обязательно наличие черной или темно-синей фирменной ручки. Настоятельно рекомендуется смена рубашки один раз в сутки. Запрещаются: закатанные рукава рубашки, короткий рукав, запонки, иные цвета ткани, металлические пуговицы или кнопки.
• Брюки делового стиля, из тонкой шерсти, черные или темно-серые (образцы цветов прилагаются), стрелки обязательны. Отвороты на брюках допускаются. Пояс черный с неброской металлической пряжкой. На поясе брюк отсутствуют аксессуары, как то: сотовый телефон, зажигалка, цепочка для ключей и т. п. Запрещаются: брюки-слаксы, брюки спортивного стиля, иные цвета или виды ткани, массивные металлические пряжки, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов.
• Фирменный галстук и булавка. Выдаются при поступлении на работу, являются собственностью компании. Рекомендуется химическая чистка галстука один раз в шесть месяцев. Запрещаются: другие виды галстуков и булавок. Отсутствие фирменного галстука и булавки рассматривается как суровое нарушение стандартов.
• Ботинки и носки черные. Обувь делового стиля с продолговатым (овальным) мыском, из однородной кожи, на шнурках. Зимой сменная обувь обязательна. Запрещаются: ботинки с квадратным мыском, мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, наличие узора на коже обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как суровое нарушение стандартов.
Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. – СПб.: Питер, 2006
Для оценки знания подходит система устного и письменного тестирования. Например, нужно рассказать наизусть необходимый минимум знаний о компании. Или пройти тест из 20 вопросов с четырьмя вариантами ответов по следующему принципу.
Кто из продавцов правильно ответил на входящий телефонный звонок?
• Дима: «Добрый день, это Дима».
• Коля: «Магазин спорттоваров, здравствуйте».
• Андрей: «Спорт-арена, Андрей, здравствуйте».
• Саша: «Спорт-арена, Александр, добрый день».
Для оценки применения стандартов на практике в первое время понадобится ежедневное наблюдение за работой продавцов. Для этого можно использовать специальные оценочные листы (табл. 5.9).
Важно сразу переговорить с сотрудником после заполнения оценочного листа, прокомментировать отдельные моменты, дать ему возможность задать вопросы. А через месяц можно оценить персонал методом «таинственный покупатель», когда сотрудника будет оценивать не руководитель, а оценщик, замаскированный под обычного покупателя.
Таблица 5.9. Пример листа оценки применения стандартов
