Оформление покупки

ОБРАЗЕЦ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРОДАВЦА ПРИ ПРОЦЕДУРЕ ПРОВЕРКИ ТОВАРА

(Магазин товаров для дома)

1. При продаже товара в присутствии покупателя освободите товар от фабричной упаковки, проверьте отсутствие дефектов внешнего вида, комплектацию изделия, наличие крепежных элементов.

2. Выпишите гарантийный талон на изделие. В гарантийном талоне, в поле отсутствия претензий к внешнему виду и комплектации изделий, попросите покупателя поставить свою подпись.

3. Упакуйте товар вместе с инструкцией по эксплуатации и уходу и гарантийным талоном с подписью покупателя.

ОБРАЗЕЦ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРОДАВЦА ПРИ УПАКОВКЕ ТОВАРА

При упаковке товара при продаже:

• снимите аларм;

• сложите купленные вещи по образцу;

• спросите, нужна ли подарочная упаковка;

• если подарочная упаковка нужна, упакуйте товар в подарочную упаковку по образцу;

• если подарочная упаковка не нужна, упакуйте товар в обычную фирменную упаковку.

Работа в кассе

ОБРАЗЕЦ СТАНДАРТА РАБОТЫ КАССИРА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОКУПАТЕЛЯ В КАССЕ

1. Скажите: «Добрый день (утро, вечер)».

2. Спросите: «У вас уже есть наша дисконтная карта?» Если да, попросите карту и уточните номер. Если нет, скажите: «Вы можете получить дисконтную карту при покупке на сумму свыше трех тысяч рублей». Если сумма покупки несколько меньше 3 тыс. руб., предложите покупателю выбрать что-то еще.

3. Перечислите выбранный товар.

4. Проверьте и упакуйте товар в соответствии с правилами. Снабдите покупателя дополнительной информацией в соответствии с видом выбранного товара.

5. Назовите общую сумму покупки.

6. Возьмите у покупателя деньги и пересчитайте. Назовите сумму: «Ваши три тысячи рублей (десять тысяч рублей…)». Положите деньги так, чтобы их видел покупатель.

7. Пробейте чек, пересчитайте сдачу так, чтобы это было видно и слышно покупателю. Скажите: «Пожалуйста, ваш чек и сдача … рублей». Отдайте чек и сдачу в руки покупателю.

8. После окончательного расчета положите полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

9. Скажите: «Пожалуйста, сохраните чек. Вы можете вернуть или обменять товар при наличии чека в течение 14 дней при условии, что вещь не была в употреблении и упаковка не нарушена. Гарантия на товары … (зависит от товара)».

10. Если имеется, положите в пакет инструкцию по уходу за товаром и скажите: «Инструкция по уходу за изделиями у вас в пакете».

Кассиру строго запрещается:

1) работать без контрольной ленты или склеивать ее в местах обрыва;

2) допускать посторонних лиц к кассовой машине, кроме директора (заведующего) магазина, его заместителя, бухгалтера, дежурного администратора и с их разрешения технического специалиста или контролирующее лицо для проверки кассы;

3) покидать кассовую кабину без уведомления администрации, не отключив кассовую машину;

4) самостоятельно вносить изменения в программу работы кассового терминала (для чего последний должен иметь защиту от несанкционированного доступа);

5) иметь в кассе личные деньги и деньги, не учтенные через кассовую машину (кроме выданных перед началом работы).

ОБЯЗАННОСТИ КАССИРА-ОПЕРАЦИОНИСТА ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ НА ККМ

Перед началом работы получите у директора (заведующего) магазина, его заместителя или главного (старшего) кассира все необходимое для работы:

• ключи от кассовой кабины;

• пароль;

• разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями;

• принадлежности для работы и обслуживания машины под роспись.

На рабочем месте:

• проверьте исправность блокирующих устройств, заправьте чековую и контрольную ленты;

• включите машину в электросеть и пробитием нулевого чека проверьте ее работу от электропривода;

• напечатайте один нулевой чек с целью проверки четкости печатания реквизитов на чековой и контрольной лентах (нулевые чеки приложите в конце дня к кассовому отчету);

• разместите иной необходимый для работы инвентарь.

Обязанности по окончании смены

По окончании рабочего дня или по прибытии инкассатора:

• подготовьте денежную выручку и другие платежные документы;

• составьте кассовый отчет;

• сдайте выручку вместе с кассовым отчетом по приходному ордеру старшему (главному) кассиру.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЕМУ, ХРАНЕНИЮ И ИНКАССАЦИИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

(Выдержка из бизнес-процесса «Прием, хранение и инкассация денежных средств»)

Постпродажное обслуживание

ОБРАЗЕЦ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРОДАВЦА ПРИ ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ТОВАРА

1. Попросите покупателя заполнить заявление на имя руководителя компании с указанием адреса проживания, контактного телефона, паспортных данных, сути поломки и с просьбой отремонтировать изделие.

2. Заполните накладную в двух экземплярах, указав дату приемки товара на ремонт, наименование товара, количество и обязательно указав особенности внешнего вида изделия (царапины, дефекты, загрязненное состояние и т. п.).

3. Поставьте (продавец и покупатель) подписи на накладных. Покупатель должен расписаться в обеих накладных в строке «Сдал». Продавец ставит свою подпись в строке «Принял».

4. Заберите у покупателя товар, нуждающийся в ремонте, заявление, гарантийный талон и первый экземпляр накладной. Второй экземпляр накладной отдайте покупателю.

ОБРАЗЕЦ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРОДАВЦА ПРИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА

При процедуре обмена и возврата товара:

• сверьте артикул и размер возвращаемой вещи с информацией на чеке;

• убедитесь, что со следующего дня после продажи прошло не более 14 дней;

• убедитесь, что вещь не была в употреблении;

• попросите покупателя заполнить бланки возврата (см. приложение);

• убедитесь в правильности написания данных;

• приколите к бланку чек;

• положите заполненные бланки в папку «Возврат»;

• выдайте покупателю деньги;

• по возможности расскажите покупателю о новых поступлениях или специальных акциях.

В случае возникновения конфликтной ситуации при возврате товара сразу пригласите администратора.