Зачем нужен стандарт работы магазина

Стандарты нужны, чтобы облегчить вашу ежедневную работу и обеспечить всем покупателям одинаково высокий уровень сервиса. Безусловно, не все поддается стандартизации, ведь любой магазин – это сложная система. Но, как и в любой системе существует ряд ситуаций или бизнес-процессов, которые возникают с определенной периодичностью. Для таких ситуаций и нужно прописать правила. Наличие стандартов позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать по имеющейся схеме.

Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы стандартизовали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта.

Что необходимо стандартизировать в первую очередь

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется прописывать следующее.

1. Процедура открытия магазина, если у вас розничная сеть.

2. Бизнес-процессы управления ассортиментом:

• документы, регламентирующие ассортиментную политику;

• товарный классификатор и ассортиментная матрица.

3. Стандарты работы с поставщиками.

4. Основные бизнес-процессы товародвижения:

• заказ, поставка и приемка товара;

• работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

• работа с покупателем в торговом зале;

• оформление покупки и работа на кассе;

• постпродажное обслуживание;

• проведение инвентаризации;

• стандарты мерчандайзинга.

5. Стандарты работы персонала.

Причем учесть придется следующее.

Во-первых, стандарты разрабатываются под конкретную (вашу) компанию.

Во-вторых, если технологии можно стандартизировать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации.

В-третьих, важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и… Всему нужно знать меру.

В-четвертых, при разработке стандартов для вашего магазина нельзя забывать про Правила торговли и иные нормативные документы, регламентирующие работу розничных предприятий.

В-пятых, даже если вы стандартизировали работу магазина, выполнять стандарты придется персоналу, работающему в нем. А это дополнительный психологический фактор, и вам не удастся обойтись без грамотной процедуры внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить:

♦ зачем все это нужно;

♦ почему это именно так работает;

♦ почему это хорошо для компании и для покупателей;

♦ почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению (выполнению определенных действий или операций), в свою очередь, необходимо будет не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике под вашим наблюдением, чтобы сформировать прочный навык, выполняемый сотрудником без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации и сознательности персонала.

Как прописать стандарт правильно

Приведем несколько выдержек из документов, предлагаемых персоналу в качестве руководства к действию.

Можно ли назвать вышеупомянутые правила стандартами? Конечно, нет. В этом и заключается отличие стандарта от любых других текстов.

Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.

Требования к написанию стандартов следующие:

♦ стандарт прописывается для конкретного магазина с учетом товарно-форматной специфики и иных значимых характеристик ежедневного функционирования;

♦ стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

♦ стандарт – это короткий документ, в нем нет ненужных введений и предисловий, лишнего текста и двусмысленностей; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

Поэтому:

♦ для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;

♦ для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;

♦ для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на частые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.

Важно: может показаться, что прописать стандарты довольно просто. «Ведь я каждый день доступным языком объясняю персоналу, что и как надо делать, – думает типичный руководитель. – Вот сейчас я сяду и также доступно все изложу на бумаге…»

Увы, не всегда получается, так как уровень владения устной и письменной речью у большинства людей неодинаковый. То, что вы легко можете объяснить на словах, на бумаге выглядит неуклюже и громоздко. Поэтому вовсе не обязательно, чтобы стандарты прописывал кто-то из руководителей. Найдите в своем окружении человека, который способен лаконично изъясняться, и работайте совместно с ним. Не забывайте: правильный стандарт – тот, который легко выучивается наизусть и выполняется сотрудником вашей компании, для которого этот стандарт и предназначен.

Какой вариант может быть правильным для примеров выше?

Важный комментарий: мы часто получаем письма с просьбой выслать тот или иной стандарт, поэтому хочется предостеречь вас от желания взять что-то разработанное для другой компании и сказать: «Вот правило – следуйте ему начиная с сегодняшнего дня». Так не получится, ведь в каждом магазине есть свои особенности работы: товарная и форматная специфика, товародвижение, нюансы взаимоотношений с поставщиками, ожидания и потребности покупателей.

В книге будут приведены примеры действующих стандартов, но вам для своего магазина придется разрабатывать собственные. И конечно, вам будет легче, поскольку вы сможете основываться на опыте других, а не начинать все с нуля. Подойдите к процессу вдумчиво, не торопитесь, задействуйте остальных сотрудников, особенно тех, кому потом придется этим стандартам следовать.

Еще один важный комментарий: прежде чем разрабатывать стандарты, сделайте шаг в сторону и оцените свой магазин взглядом независимого эксперта.

Возьмите свой магазин, супермаркет и другие магазины по соседству и составьте для себя сводную таблицу, которая поможет не только уверенно противостоять конкурентам, но и значительно повысить эффективность работы вашего розничного предприятия.

Никакие стандарты не улучшат работу магазина, если:

♦ нет названия или оно неудачно – типа «Продукты № 324-бис»;

♦ он расположен в полуподвальном помещении, куда нужно спускаться по крутой лестнице с объявлением, предупреждающим: «Берегите голову, низкий потолок!» – или вход в магазин едва заметен с торца здания;

♦ неаккуратно оформлены, грязные снаружи и внутри, непривлекательные и незаметные витрины;

♦ у вас «странное» отношение к собственному ассортименту: закуплено у поставщиков то, что они сами и предложили, а не то, что хотят покупать люди, живущие по соседству;

♦ «странные» для покупателей цены, например высокие цены на товары-индикаторы;

♦ в магазине работает хамски отвечающий покупателям, неумытый и непричесанный персонал, который невозможно переделать, так как эти люди такие сами по себе.

Главное, чтобы магазин соответствовал характеристикам, потребностям и ожиданиям своего покупателя. Можно обобщенно выделить следующие значимые моменты.

1. Местоположение и заметность для покупателя. Магазин должен быть расположен так, чтобы все пути вели именно в него. В магазин вашего формата не едут, в него идут пешком, причем всего несколько минут. Если ваш магазин нужно искать, а при приближении непонятно, магазин ли это вообще, никакие улучшения внутри не помогут. В ваш магазин просто не зайдут – и все тут.

2. Удачное название, имеющее дополнительный эмоциональный смысл для покупателя. Хорошо, если название вашего магазина будет часто упоминаться в разговорах ваших покупателей, для этого оно должно быть достаточно простым. Например: «Где краску покупал?» – «В “Строймастере”».

3. Аккуратный и привлекательный фасад магазина, что не означает крупных трат на услуги дизайнера и покупку дорогостоящих отделочных материалов. Главное, чтобы было «чисто и красиво», а этого можно добиться небольшими средствами – своевременной покраской, мытьем витринных стекол, аккуратным оформлением витрин (для чего в большинстве магазинов подходят виниловые постеры) и уборкой территории вокруг магазина.

4. Удобство зонирования и расположения отделов. В магазине должно быть удобно совершать покупки. Посмотрите, не выстраивается ли на входе огромная очередь из пенсионеров, пришедших за свежим молоком и хлебом, не мешает ли это пройти вглубь, чтобы выбрать и купить алкоголь и конфеты в подарочной упаковке. Соблюдается ли принцип товарного соседства, чтобы покупка в одном отделе «намекала» на необходимость покупки в отделе по соседству. Нет ли малозаметных углов, куда не доходят покупатели, или, наоборот, свободных мест, которые так и хочется предложить арендаторам.

5. Ассортимент, отвечающий потребностям прежде всего целевой, а далее – второстепенным группам покупателей. Определите вашу целевую группу и оцените, есть ли все необходимое для них, причем в то время, когда они посещают ваш магазин. Не стоит ли пересмотреть работу с поставщиками, чтобы они привозили нужные товары вовремя. А также ввести в ассортимент некую уникальную категорию товаров, которые будут привлекать посетителей именно к вам.

6. Цены, отвечающие представлениям о «справедливой цене» у целевой группы покупателей. В магазинах для покупателей с низким уровнем доходов особое внимание стоит уделить ценам на товары-индикаторы. Это товары, которые покупатель приобретает чаще всего и по которым сравнивает уровень цен и формирует отношение «в этом магазине дорого или дешево». В продуктовом магазине это хлеб, молоко, картофель. А в магазине в районе побогаче, напротив, не надо заманивать к себе низкими ценами, напечатанными на больших листах бумаги желтого цвета.

7. Удобство совершения покупки. Сюда можно отнести правильную выкладку на витринах и стеллажах, наличие четких ценников, качество торгового и кассового оборудования, наличие пластиковых пакетов для упаковки и многое другое. И отсутствие барьеров на пути покупателей – скользких ступенек, свирепого охранника, очередей. Пройдитесь по магазину в роли покупателя и определите, что может помешать вам совершить покупку.

8. Коллектив продавцов, которым небезразлична их работа (да, это самое сложное). Продавцы должны быть всегда одеты в аккуратную форму, приветливы, обслуживать быстро и вежливо. Большинство покупателей, живущих по соседству, они знают в лицо, всегда здороваются, напоминают купить то, что покупатель может забыть, или советуют что-то из новинок.

9. «Фишка», или эмоциональный компонент, который трудно забыть. Это продавщица невиданной красы, которая улыбается так, что расцветает самый угрюмый покупатель. Или небольшой, но очень удачный отдел с фруктами, где в красивой вазе составляется композиция из яблок, апельсинов и грейпфрутов. Или большой рыжий кот (да, согласны, что это можно назвать антисанитарией, но рыжую бестию так все любят).

10. И последний важный момент – внимание, которое уделяете магазину лично вы. Чем является для вас магазин? Это средство зарабатывания денег, тяжкая ноша или второй дом, о котором вы заботитесь так же, как и о доме, в котором живете сами, где проживает ваша семья, куда приходят друзья и близкие?

Если магазин – второй дом, где ощущается в полной мере ваша любовь и забота, посещение вашего магазина превращается из простого похода за покупками в поход «в гости». А гостям мы всегда рады, что в результате превращает просто посетителя в постоянного лояльного покупателя.