Глава 3.3. Как управлять своими интересами и определять интересы второй стороны?

К этапу работы с интересами и позициями в переговорах мы переходим сразу после установления и согласования регламента.

Цель текущего этапа – получить и изучить в полной мере информацию, благодаря которой можно будет прийти к взаимовыгодному соглашению.

Как было обещано ранее, мы познакомимся с различными видами активности на этом этапе: вопросами, техниками активного слушания и приемами фиксации.

3.3.1. Виды вопросов. Примеры и задачи

В профессиональном круге переговорщиков выделяют три вида вопросов:

A. Вопросы о приоритетах.

B. Вопросы об интересах.

C. Вопросы о позициях.

В первую очередь познакомимся с вопросами о приоритетах. Их используют для того, чтобы понять, что важно или наиболее важно для партнера.

Благодаря пониманию того, что важно для партнеров, мы можем найти выгодное для обеих сторон решение обсуждаемого вопроса.

Рассмотрим примеры и задачи вопросов о приоритетах:

После того как мы задали вопросы о приоритетах, важно незамедлительно изучить интересы.

Именно вопросы об интересах направлены на понимание того, почему партнеру важны эти приоритеты.

Чтобы переговоры прошли успешно, важно самим понимать, что мы можем сколько угодно искать решение приоритетных вопросов, но если выдвигаемые нами предложения неинтересны партнерам, то сделка может не состояться.

Поэтому перед торгом или обменом предложениями важно понять интересы партнеров в приоритетных для них вопросах.

Для этого используется два ключевых типа вопросов.

Практический опыт показывает, что вопросы, вскрывающие интересы, эффективны в переговорах с любыми партнерами. А вопросы, предполагающие интерес, рекомендуется использовать, когда в решении приоритетных вопросов у нас достаточно опыта.

Переходя далее, мы предполагаем, что изученные нами интересы могут стать ключом к пониманию ключевых позиций партнеров.

Задачи вопросов о позициях заключаются в том, чтобы получить максимально подробную информацию о том, чего на самом деле хочет вторая сторона.

Вспомните систему подготовки от первого предложения до сигнального и последнего. Есть определенная уверенность в том, что большинство участников переговоров готовят только одно предложение, однако найдутся те, кто имеет в арсенале два и более предложений. Они качественно это скрывают, чтобы получить максимальную выгоду.

Если мы изначально задали регламент и определили приоритеты партнеров, то можем направлять ход переговоров в сторону вскрытия позиций обеих сторон.

Благодаря регламенту переговорщикам приходится проявлять гибкость, идти навстречу партнеру. В противном случае возникает ощущение того, что партнер не готов договариваться.

Гибкость и совместное изучение позиций не являются первичным поведением переговорщика. Иными словами, регламент не является единственным фактором, инициирующим такие действия. Наоборот, это вторичное поведение, которое демонстрирует вторая сторона после того, как первая показала свою готовность быть гибкой и участвовать в поиске решений. Поэтому многие переговорщики искусственно вскрывают свои позиции, предполагая, что вторая сторона последует их примеру.

– Разве нет исключений?

– Есть, но они крайне редки. Обратитесь к своему опыту и сопоставьте количество встречных переговоров, когда вторая сторона после согласования регламента предложила быть гибкими и работать на общую выгоду, с общим количеством проведенных вами переговоров.

Важно для себя зафиксировать, что надеяться на благоразумие второй стороны на переговорах невыгодно. Важно самостоятельно управлять переговорами на всех этапах. Чтобы управлять переговорами на текущем этапе, нужно владеть как вопросами о позициях, так и вопросами-организаторами.

Вопросы о позициях

Вопросы о позициях проясняют основные потребности или условия, которые готова обсуждать вторая сторона. Выше приведены базовые примеры вопросов. Часто у переговорщиков есть пул своих вопросов, которые они нашли, придумали, сформулировали и активно используют. Поэтому ограничиваться приведенными примерами не имеет смысла.

Вопросы-организаторы

Именно благодаря таким вопросам мы сможем управлять процессом изучения интересов и потребностей сторон. Однако одни только вопросы не столь эффективны, как вопросы, дополненные фиксацией полученной информации.

3.3.2. Техники активного слушания и приемы фиксации информации.

Примеры и задачи

Часто в переговорах возникают ситуации, когда одна из сторон произносит важные фразы, упустив которые можно затянуть переговоры, уйти в сторону или даже провалить встречу.

Чтобы такого не произошло, рекомендуется ежедневно учиться нескольким инструментам-техникам, дополняющим друг друга.

Во-первых, важно вспомнить технику «Повтор дословно», практикуя которую можно замечать даже самые мелкие детали в речи собеседника в любой обстановке. Во-вторых, для фиксации ключевых слов можно применять «Эхо-технику».

Ее суть в том, чтобы в устной форме повторить сказанное собеседником, начиная со слов: «Верно (правильно) ли я услышал, что…».

Часто такие фразы создают неопределенное напряжение у собеседников, которые пытаются что-то скрыть или планируют манипуляцию.

Для тех, кто участвует в переговорах, чтобы взаимовыгодно договориться, такая техника станет подтверждением внимательности к словам партнера и заинтересованности в результате.

В-третьих, важно применять технику «Эхо-фиксация».

Задача – произнести ключевые слова второй стороны, прибавить: «Хорошо!» и зафиксировать письменно на бумажном или электронном носителе.

Кто-то скажет, что записывать что-то в процессе переговоров – значит тратить время впустую.

Однако вспомним важное высказывание, которое развеет все сомнения и предрассудки: «Самый тупой карандаш лучше острой памяти».

Иногда технику немного переформулируют, чтобы увидеть реакцию партнера, определив тем самым его позитивные или манипулятивные цели. Под такую задачу говорят следующее: «Так-так-так, я услышал, что вы сказали…, ну хорошо (ну ладно)». В этом случае также фиксируются произнесенные слова.

Перед тем как рассказать о четвертой технике, важно обратиться к имеющемуся опыту.

Нередко в процессе изучения интересов сторон возникают ситуации, когда вторая сторона произносит фразу со словами «а кстати», например: «А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо».

Прием «А кстати…» считается манипулятивным, так как склоняет вторую сторону к выполнению дополнительных условий. Согласившись, она попадает в так называемую засаду, когда договоренности являются деструктивными либо не являются договоренностями вовсе. Далее мы все объясним.

Чтобы понять смысл деструктивности, вдумайтесь в формулировку манипуляции: «А кстати, было бы ЧУДЕСНО, если бы ВАША КОМПАНИЯ ПРЕДОСТАВИЛА кредитное плечо».

Под деструктивностью подразумевается неравный обмен. Первая сторона, использовавшая технику «А кстати…» предлагает за некое «ЧУДЕСНО» выполнить конкретное действие. К сожалению, на практике происходит так: первая сторона сманипулировала, вторая сторона взялась за выполнение обязательств, не обговорив условия. Когда большая часть работ сделана, первая сторона будет снижать стоимость работ или оказанных услуг до минимума, ссылаясь на то, что изначально считала это подарком и не планировала за него платить.

Поговорим о том, что такая манипуляция может вовсе не являться договоренностью. Давайте снова проанализируем фразу «А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо».

Только теперь зададимся вопросом: какую задачу поставила первая сторона перед второй?

Ответ – никакую. Данная манипуляция является лишь предположением о том, как было бы чудесно, если бы вторая сторона сделала что-то. Однако точной задачи не поступало, а соответственно, и выполнять ее не имеет смысла.

И снова, к сожалению, многие переговорщики ведутся на такую манипуляцию, выполняют просьбу, а в ответ после завершения работ получают вопрос: «На основании чего вы решили, что нам это нужно?»

В голове сразу возникает мысль: «Сказать, что они сами поставили такую задачу, будет неправильно, потому что конкретных договоренностей не было. Да и технического задания тоже нет».

В таком случае остается одно – принять капитуляцию в текущем проекте, выполненном, скорее всего, задаром. Однако если знать прием «…но если хотите…», то можно легко уйти от манипуляции.

Суть четвертого приема в том, чтобы изменить рассуждение-манипуляцию на конкретный вопрос. Положительный ответ даст понять, чего именно хочет ваш собеседник, а отрицательный покажет, что никаких действий предпринимать в таком случае не нужно.

Приведем пример с той же манипуляцией:

– А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо.

– Ранее мы этого не планировали делать, но, если вы хотите, мы готовы пойти вам навстречу взамен таких-то условий с вашей стороны.

Благодаря этому ответу на манипуляцию «А кстати…» мы поймем, что делать дальше.

Пятый прием, рекомендуемый к применению как в любой ситуации неопределенности, так и при наличии полной информации – «Скажите, правильно ли я понял, что вы имеете в виду…».

Суть данного приема в том, чтобы предположить либо зафиксировать конкретное предложение, логический вывод, сделанный партнером в его речи.

Например:

– Алексей, мы не можем поставить вам дополнительное оборудование, пока не выполнены основные условия технической безопасности на вашем предприятии.

– Дмитрий, правильно ли я понимаю, что вы имеете в виду, что нужно заземлить все оборудование, которое ранее вы нам предоставили, чтобы получить дополнительное оборудование?

– Да. Только помимо этого необходимо, чтобы ваш сервисный специалист сдал отчет о готовности основного оборудования к запуску.

Независимо от того, в какой ситуации используется прием, его суть не меняется.

Задача каждого приема, каждой техники, приведенных в этой главе, – устно и/или письменно зафиксировать ключевые тезисы, слова партнера.

Благодаря такой фиксации обе стороны дважды подумают, прежде чем что-то еще говорить.

Фиксацию важно использовать с момента изучения интересов сторон до этапа заключения сделки включительно. Зафиксированная информация уже не потеряется, что обеспечит успех в поиске и заключении взаимовыгодных договоренностей.