Глава 3.2. В мореплавании главное – держать курс!

3.2.1. Установление регламента

Когда отношения некоторым образом установлены как между людьми, так и между партнерами, важно согласовать единый курс или регламент встречи.

Профессиональные переговорщики называют регламентом последовательность повесток и вопросов дня в процессе переговоров.

Разберемся с этими понятиями.

1. Повестка(и) дня – это перечень тем, обязательных к обсуждению. Каждая тема формулируется по следующим принципам.

«Без ожиданий» – повестка должна представлять собой формулировку, которую обе стороны воспринимают нейтрально. Любые предположения (ожидания) могут настроить сторону к переговорам как позитивно, так и негативно. Любые эмоции являются неэффективными. Положительные могут легко перейти в негативные, а негативные могут деструктивно сказаться на отношениях сторон.

«Одно слово» – рекомендуется использовать именно одно слово по той причине, что любая связка двух и более слов способна создать ожидания, которых не должно быть.

«Существительное» – используя именно существительное как часть речи, можно дать понять, о каком конкретном предмете разговора идет речь. Выбирать другие части речи нерационально, так как либо будет непонятно, о чем пойдет разговор, либо возникнут никому не нужные ожидания.

Важно учитывать, что любая повестка может работать как для вас, так и против вас. Если порядок установлен неверно, то обе стороны могут застрять надолго, разбираясь в том вопросе, который не является основным. Не каждый готов признать свою ошибку, особенно перед потенциальным партнером или клиентом. Поэтому важно готовить заранее повестку и понимать, на какой вопрос отвечает: а) она одна; б) совокупность повесток.

2. Вопрос(ы) дня – это основной (конкретный) вопрос либо серия вопросов, на которые требуется ответить, чтобы принять решение в текущей ситуации.

Любая теория легче воспринимается через практику. Поэтому мы познакомимся с тем, как согласовывать повестки и вопросы дня.

КЕЙС № 16. БЕЗ ПРАВИЛЬНОЙ ПОВЕСТКИ НИКУДА

Например, переговоры ведутся между владельцем сгоревшей на прошлой неделе дачи и застройщиком, который сдал ее месяц назад. Задача владельца – получить денежные средства на постройку дома. Его цель – поселить родителей у моря, чтобы они занимались тем, чем сами захотят. Это его благодарность в ответ на их любовь, заботу, воспитание.

Задача застройщика – закрыть вопрос без возмещения ущерба, так как в противном случае он потеряет свою репутацию и заработанные деньги. Миссия его компании – обеспечить жителей города качественными, современными домами, в которых люди будут счастливо жить не одну сотню лет.

Чтобы принять решение о последующих действиях, им важно согласовать повестку и вопрос дня.

Повестка 1: «Пожар». Вопросы: каковы причины возникновения пожара?

Любая сторона, получив повестку «Пожар», понимает, что на переговорах будет обсуждаться произошедшее событие. Эмоций такая повестка не вызывает, так как название – состоявшийся факт. Вопрос конкретизирует, что именно будет обсуждаться.

Повестка 2: «Решение». Вопросы: какое решение нужно принять, исходя из всех полученных данных? какие дополнительные условия помогут реализовать принятое решение?

Любая сторона, получив вторую повестку «Решение», понимает, что после обсуждения произошедшего события будут рассматриваться варианты последующих действий. Эмоций повестка не вызывает. Вопросы конкретизируют последовательность обсуждения.

Благодаря такой последовательности повесток и вопросов обе стороны смогут прийти к разумному решению. Это обосновывается причинно-следственной связью, т. е. аксиомой «чтобы принять правильное решение, важно сначала исследовать причины, далее изучить следствие и только потом перейти к поиску оптимального выхода».

Рассмотрим другие варианты повесток и определим, почему они не сработают.

Повестка «Причины». С одной стороны, повестка логически понятна. Однако у гостя встречи, застройщика, может возникнуть ожидание, что хозяин будет искать причины пожара, связанные с действиями застройщика.

Повестка «Ущерб». Партнеры могут подумать, что речь пойдет об ущербе, который им придется возместить. Сразу назревает конфликт.

Повестка «Следствие». Так же как и «Ущерб», вызывает предположения, что речь пойдет о том, к чему привели действия застройщика.

Именно поэтому важно составлять повестку по принципам «Одно слово», «Существительное», «Без ожиданий».

Упражнение № 8. Регламент

Цель: сформировать регламент обсуждения для предложенных ситуаций через определение повесток дня и списка вопросов.

Ситуация 1

Вы работаете над расселением коммунальной квартиры из двух комнат в старом фонде. У вас есть покупатель на эту квартиру. Комнаты в квартире: 20 м² и 24 м². В комнате 20 м² есть балкон. В квартире проживают две пожилые женщины, г-жа Коровина (комната 20 м² с балконом) и г-жа Белозерцева (комната 24 м² без балкона). Они въезжают в квартиры своих детей и хотят получить деньги за продаваемую жилплощадь. Вы понимаете, что по законам рынка они могут претендовать на равные суммы. При этом г-жа Белозерцева настаивает на том, что ей положено больше, чем г-же Коровиной, так как ее комната намного больше. Из-за этого сделка с предыдущим покупателем квартиры у вас уже сорвалась. Ваша цель – прийти к соглашению с обеими сторонами и договориться о сделке.

Ситуация 2

Дачный кооператив. Три дня назад у Елизаветы Петровны сгорела баня. Соседка-очевидец утверждает, что зачинщиком пожара является соседский мальчик четырнадцати лет, который живет с отцом без матери.

На основании сказанного соседкой Елизавета Петровна обратилась к управляющему кооперативом с просьбой разобраться в сложившейся ситуации.

Управляющий не добился успеха, так как мальчишка и его отец отрицали причастность подростка к пожару. Узнав это, Елизавета Петровна решила подать на семью мальчика иск в суд на триста тысяч рублей.

Отец, в одиночку воспитывающий ребенка, считает его непричастным к случившемуся и решает поговорить с Елизаветой Петровной.

Женщина не намерена договариваться, так как считает, что мальчишка сделал это специально. А все дети в округе не любили Елизавету Петровну, так как она кричала на них и оскорбляла по пустякам и просто так.

Подросток рассказал отцу, что в день пожара возвращался домой с прогулки с друзьями и заметил дым из окон бани Елизаветы Петровны. Он перелез через забор, открыл дверь и понял, что уже ничем не сможет помочь, так как пожар был очень сильным.

Помогите отцу выстроить повестки встречи и договориться с потерпевшей.

Ситуация 3

Жена, профессиональный переводчик китайского языка, и муж, успешный бизнесмен, прожили в браке больше 10 лет. Сыну 12 лет, сейчас он находится у бабушки – мамы жены. Полгода назад они расстались по той причине, что жена ушла к другому. Через месяц после этого она подала на развод в попытке отсудить имущество, которое они с мужем нажили, по ее словам, общим трудом.

Муж, купивший квартиру и две машины на заработанные своим трудом деньги в течение недели после бракосочетания, намерен запретить жене разделять имущество.

Жена угрожает мужу запретом на встречи с ребенком, если тот не прекратит сопротивляться.

Муж нанимает советника по переговорам, чтобы поговорить с женой и прийти к мирному соглашению.

Как, по-вашему, какие повестки дня и в какой последовательности важно выстроить в данной ситуации мужу и его советнику?

Ситуация 4

В связи с тем что среднестатистические показатели эффективности упали на 30 %, генеральный директор дал задание исполнительному и коммерческому директорам разработать систему мотивации, которая повысит качество работы сотрудников и результаты компании в целом.

ИД считает, что его система мотивации повысит результативность всех сотрудников компании. КД, в свою очередь, выступает против единой системы мотивации, так как перед его отделами продаж – розничным и корпоративным – стоят разные задачи и, соответственно, планы. Также он считает, что отделы не должны сравнивать работу друг друга, так как у них разные целевые клиенты.

Генеральный директор устал от подобного поведения и сказал, что если в течение 3 дней исполнительный и коммерческий директора не договорятся, то им предстоит самостоятельно искать себе замену.

Первая встреча, которую директора провели вчера, не увенчалась успехом. Возник жесткий спор по поводу систем мотивации. В результате отношения стали еще сложнее.

Выберите любую сторону конфликта и спланируйте регламент, по которому пройдет вторая встреча. Важно, чтобы она прошла успешно и директора договорились.

3.2.2 Как управлять переговорами и утилизировать манипуляции, используя регламент

Управление переговорами и утилизация через регламент начинается с предложения согласовать повестки и вопросы встречи, а завершается – когда последний вопрос будет закрыт.

КЕЙС № 17. БЕЗ РЕГЛАМЕНТА В МАНИПУЛЯЦИЮ

В этом кейсе мы разберем пример того, как одна сторона манипулирует второй, желая идти не по рациональному регламенту, а по выгодному для нее сценарию, в котором, вероятно, прописаны повестки и вопросы, нацеленные на прессинг и/или формирование чувства вины у оппонента.

Марк – представитель компании, которая занимается поставкой ресторанного оборудования. По контракту они должны были привезти, смонтировать оборудование и провести тестовый запуск. Однако завершить монтаж не получилось, так как покупателем не были в достаточной мере выполнены требования надзорных организаций. Он понимает, что это сделать придется, но снова тратить ресурсы на трансфер и работу сотрудников бесплатно не хочет.

Алексей – покупатель, серийный предприниматель, который решил открыть компанию в ранее неизведанной нише. В момент заключения договора он предупредил поставщика, что это его первый проект в HORECA, и попросил заранее проверить и подсказать, что нужно, чтобы монтаж и запуск прошли успешно. Работники поставщика заверили, что все готово, можно приступать к монтажу. Однако через 3 часа после поставки оборудования и начала монтажа выясняется, что не все требования были соблюдены. Алексей хочет, чтобы сотрудники Марка за дополнительную оплату помогли реализовать все предварительные требования, а установку и запуск оборудования провели по условиям контракта – бесплатно.

«Здравствуйте, Марк. Рад снова видеть вас», – с улыбкой произнес Алексей.

«Приветствую! Надеюсь, что так», – сухо ответил Марк. «Как будете готовы приступить к разговору, скажите. Я, со своей стороны, готов буду через 3 минуты», – сказал Алексей, доставая и выкладывая на стол документы, блокнот, ручку.

«Тогда через 3 минуты приступим», – согласился Марк.

* * *

«У меня есть видение того, как мы построим сегодняшнее обсуждение. Думаю, что первой повесткой будет контракт. Основной вопрос, который предлагаю обсудить…» – начал Алексей.

«Подождите, Алексей. Да, обсуждение контракта – важная тема, – перебил Марк, – однако не соблюденные вами нормы технической безопасности и текущее положение дел намного важнее».

«Вы предлагаете начать обсуждение с этой темы?» – удивился Алексей.

«Да, а что? По-моему, этим мы должны заняться в первую очередь», – с некоторым сарказмом ответил Марк.

«Как, по-вашему, надо решать проблему: изучать общее и далее идти к частному, находя первопричины, или сразу идти в частное и предполагать, что первопричины проблемы там?» – поинтересовался Алексей.

«Знаете, скольких я повидал таких, которые задают красивые вопросы… Я пришел сюда, чтобы договориться, и намерен уйти с решением», – начал немного эмоционировать Марк.

«Марк, предлагаю начать наше сегодняшнее обсуждение с изучения контракта, условий его подписания, последовавших после этого действий с обеих сторон и на основании общей картины принять решение о том, что делать дальше», – твердо продолжил Алексей.

«Что толку обсуждать, если вы не соблюдаете требования, предусмотренные законом?» – парировал Марк.

«Марк, скажите, какая вам выгода сейчас обсуждать только этот вопрос, минуя общую картину?» – спросил Алексей. Эти слова заставили партнера призадуматься (прием речевой самообороны).

«Ладно, вы правы, Алексей, но к этому вопросу мы еще вернемся», – ответил Марк.

«Да, мы обсудим вопрос требований к помещению до монтажа в процессе сегодняшнего обсуждения, – Алексей поменял формулировку, чтобы не попадаться на предполагаемую манипуляцию и нейтрально, с точки зрения общей картины происходящего, подойти к этому вопросу. – Предлагаю начать с повестки “Контракт”. Ее вопросы звучат так:

✓ На каких условиях заключен контракт?

✓ Почему?

✓ С какой целью обе стороны его заключали?

✓ Что является причиной текущего простоя оборудования?

Далее перейдем к повестке «Решение» и найдем выход, выгодный для обеих компаний. И если нам будет необходимо изменить регламент и обсудить какую-то тему, мы это сделаем также с обоюдного согласия».

«Согласен. С чего именно начнем обсуждать контракт?» – сказал Марк.

Очевидно, что если в начале переговоров не использовать регламент и не понимать, зачем он нужен, то можно попасть на крючок манипуляции. Часто одной из сторон выгодно навязать грамотный вопрос, который может поставить вторую сторону в менее выгодное положение, например заставить оправдываться.

Поэтому настоятельно рекомендуется заранее, до переговоров, подготовить регламент встречи из повесток и наполняющих их вопросов и согласовать его с оппонентом еще до начала переговорных раундов.