10. Перенастройка и химия доверия. Как установить безупречные отношения

Назад: 9. «Осэмоции». Как распознавать и контролировать свои эмоции

Дальше: 11. Вовлечение окружающих. Как взаимодействовать с людьми посредством голоса и присутствия

Когда кто-то демонстрирует вам доверие, приятный всплеск окситоцина в мозге подталкивает вас на ответную любезность.

Пол Зак

Мой муж не любит ни ризотто, ни редис — а я люблю. Это различие для меня не играет роли. Но как быть с поистине существенными различиями? Как быть, когда нас искренне задевают взгляды или поступки человека, с которым мы вынуждены тесно соприкасаться в профессиональной или социальной жизни? Как уважать других и в то же время отстаивать собственную правоту? Как общаться с теми, от кого так сильно отличаешься?

Построение безупречных отношений требует баланса между тем, что кажется важным нам самим, и тем, что значимо для окружающих, а также корректировки стиля своего поведения ради возникновения химии доверия. Все это зависит от соотношения гормонов окситоцина (который необходим для создания социальных связей и доверия), дофамина (нужен для определения цели и получения награды) и тестостерона (необходим для независимых действий, связанных с конкуренцией) и от контроля за гормоном стресса кортизолом.

Один из самых эффективных способов, позволяющий мирно сосуществовать с другими людьми в нашем многоликом мире, состоит в том, чтобы уважать чужую точку зрения. Однако с точки зрения неврологии это куда сложнее, чем может показаться на первый взгляд. Наш мозг обладает природным свойством подмечать различия и предпочитать взаимодействие с людьми, которые похожи на нас внешне и по образу мышления.

Если вы родитель, а ваш сын или дочь приводит домой подругу или друга, вы невольно оцениваете, сможет ли он или она вписаться в вашу семью или же слишком сильно от вас отличается. Мы проводим первичную оценку в мгновение ока, ненамеренно — даже до того как задумаемся. Однако в современном, многообразном, глобальном мире часто случается такое, что нам приходится — а порой и очень хочется — преодолеть эту природную запрограммированность, подавить в себе осуждение и с уважением относиться к особенностям другого человека.

Техника перенастройки позволяет смело и внимательно рассмотреть подобные ситуации семейного, корпоративного или глобального масштаба, чтобы прийти к реалистичным и справедливым результатам и эффективно вести переговоры. Порой в сложных ситуациях крайне важно поровну разделить все тяготы и напряжение, а иногда существеннее найти решение, которое устроит каждого.

В бизнесе напряжение часто возникает между отделами с разными приоритетами. Например, отдел инноваций, работающий над развитием нового продукта и стремящийся вывести продукт на рынок, может натолкнуться на сопротивление юридического отдела, задача которого — устранять риски, и эти разногласия чреваты фрустрацией для обоих подразделений. Как сотрудничать их руководителям, избегая острого конфликта интересов? Подобные сценарии я наблюдаю раз за разом, и, увы, они негативно сказываются на продуктивности весьма сознательных работников, вредя их рабочей и личной жизни. В таких ситуациях одна сторона угрожает и мешает другой, что приводит к резкому кортизоловому всплеску. При этом правы и эксперт в области инноваций, и юрист, и оба играют важнейшую роль в работе всей компании.

Бороться с ощущением угрозы — понижать кортизол, выравнивать уровни окситоцина, дофамина и тестостерона — необычайно важно. Всего этого можно достичь при помощи перенастройки. Этот термин родился в австрийских горах, когда я болтала с Феликсом, 12-летним сыном моих друзей. Я тогда работала над учебным курсом по развитию физического интеллекта и сказала, что ищу название для техники, которая позволит изменить отношения между людьми и поможет им не враждовать, а понять точку зрения друг друга. И мальчик воскликнул: «А! Перенастройка!» — и был таков.

Упражнение: перенастройка

Найдите время, чтобы уединиться и спокойно обдумать взаимоотношения, которые вам хотелось бы улучшить. Вспомните, например, о серьезном сопротивлении, с которым вы сталкиваетесь на работе или в общении с кем-то из близких. На эти размышления вам потребуется минут десять, после чего вам может захотеться реально встретиться с этими людьми.

• Закройте глаза и подумайте о своих взаимоотношениях с кем-то, с кем вы по-настоящему хорошо ладите (это поможет начать упражнение с окситоцинового всплеска и породит в вас сочувствие).

• Обозначьте свои эмоции, обратите внимание на то, как именно они ощущаются в теле. Где начинаются эти ощущения? Как они перемещаются?

• А теперь подумайте об отношениях с человеком, которого вам сложно понять и который пробуждает в вас отрицательные эмоции.

• Назовите свои эмоции и прочувствуйте, как именно они ощущаются в теле. Где начинаются эти ощущения, когда происходит скачок кортизола? Как они перемещаются? Испытываете ли вы фрустрацию, нетерпение, неприязнь, злость или негодование?

• ОСТАНОВИТЕСЬ! Представьте, что зашли в беспросветный тупик, обращая особое внимание на признаки повышения кортизола — напряжение, скованность, жар, румянец, стремление отшатнуться, спазмы в животе, раздражение, чувство собственного бессилия.

• Не предпринимайте никаких мер — центрируйтесь, вдохните и «разоружайтесь», понижая уровень кортизола.

• Спросите себя: каким вашим ценностям угрожает человек, с которым вы конфликтуете? Входят ли в их число контроль, право собственности, гармоничность, безопасность, уверенность, свобода, креативность или статус?

• А теперь выйдите из тупика и настройтесь на «противника», мысленно поменявшись с ним местами. Подумайте о том, каково быть им, что он может ощущать. Представьте, что стоите с ним бок о бок и смотрите на мир его глазами (когда мы настраиваемся на другого человека, у нас в организме выделяется окситоцин).

• Подумайте о том, как можно было бы развить ваши отношения. Подберите несколько возможных решений, которые позволят каждой из сторон удовлетворить свои потребности.

• Запланируйте разговор со следующими целями:

— узнать своего оппонента получше и научиться его уважать;

— задать интересующие вас вопросы;

— обменяться мнениями о сложившейся ситуации;

— при необходимости отстоять свою точку зрения (вернув к балансу уровни дофамина, тестостерона и окситоцина у обеих сторон);

— прийти к компромиссу (что спровоцирует всплеск дофамина и окситоцина у обеих сторон).

Сьюзен делает прорыв в отношениях с непростым начальником

Сьюзен, мать-одиночка и руководитель отдела продаж в крупной фармацевтической компании, понимала, что необходимо усовершенствовать процессы, связанные с продажами, однако ее предложения вызвали сопротивление руководства. Она попыталась переубедить своего начальника, но у нее ничего не вышло. Тогда она применила технику перенастройки, которая помогла ей взять себя в руки, избежать лобового столкновения, расслабиться и начать контролировать конфликтные диалоги, по возможности соглашаясь с рядом тезисов и спокойно обсуждая те моменты, с которыми она никак не могла согласиться. Свою тактику она сравнила с работой диспетчера в аэропорту Хитроу: «При таком количестве сообщений и рейсов моя эмоциональность и рост уровней кортизола непременно помешали бы возникновению доверия. Крайне важно сохранять спокойствие и общаться открыто, не переставая ценить мнение твоего собеседника, особенно если хочешь поменять место его посадки, если уж продолжать аналогию с аэропортом. Иногда на совещаниях бывает, что я чувствую возвращение прежней меня, — и тогда я немедленно применяю технику перенастройки и говорю себе: „Вернись в диспетчерскую будку, дорогуша“, — потому что знаю, что, если дам себе волю, непременно пойду в атаку и спровоцирую конфликт, а это весьма контрпродуктивно».

Химия доверия

Окситоцин, гормон доверия и поддержки социальных связей, выделяется в кровь независимыми нейронами, находящимися в кишечнике, и нейронами мозга — за счет чего возникают гармония и взаимопонимание. Этот гормон объединяет людей внутри семьи, команды, культуры, делает их счастливыми и пробуждает в них доверие друг к другу. Его назначение — стать основой для длительных межличностных отношений и вызвать коллективное понижение уровня кортизола за счет чувства безопасности и комфорта, которое люди испытывают, объединившись.

Дофамин вызывает у нас желание двигаться вперед и добиваться своей цели благодаря предвкушению награды. Когда мы верим в то, что кто-то со стороны поможет нам добиться желанной цели, нас тянет к этому человеку либо потому, что он разделяет наши интересы, либо потому, что общение с ним приносит нам удовольствие: дарит радость, приятный риск, надежность, интеллектуальную стимуляцию, комфорт.

Впервые встретившись с человеком, мы подсознательно определяем, можно ли ему доверять, — для чего оцениваем, вызывает ли доверие его тело. Мы ищем устойчивый зрительный контакт, открытый язык тела, аутентичный тон голоса и выразительную мимику. Мы считываем внутреннее эмоциональное состояние собеседника по тому, как он дышит и как держится. Например, если человек дышит неглубоко и быстро или задерживает дыхание с натянутым выражением лица, нам будет гораздо труднее ему довериться, чем человеку с плавным, глубоким и размеренным дыханием и живой мимикой, которая меняется в зависимости от ситуации.

Расположенная в мозге сеть зеркальных нейронов (которые были открыты в Пармском университете итальянским нейробиологом Джакомо Риццолатти в начале 1980-х) отвечает за распознавание физического и эмоционального состояния. Эта сеть считывает угрозу, которая проявляется в языке тела нашего собеседника или его мимике. Спрятанные руки (сцепленные за спиной или сунутые в карманы), широко расставленные ноги (как у вышибал в ночных клубах), бегающий взгляд — все эти нюансы, внушающие окружающим ощущение некой угрозы, заслуживают внимания, если вы часто выступаете перед публикой. Мы особенно чувствительны к тому, как именно ведет себя человек: нарывается ли на конфликт или, напротив, сдерживается — и то и другое доверия не вызывает.

Зеркальные нейроны, помимо прочего, закладывают механизм понимания широкого спектра намерений и эмоций и, как считают ученые, играют огромную роль в эмпатии. Когда мы видим позу, мимику, движения человека и оцениваем ситуацию, в которой он оказался, зеркальные нейроны активно включаются в работу. Сравнивая увиденное с собственными воспоминаниями, мы начинаем понимать, как себя ощущает ближний. Если у нас не получается соотнести свой опыт с его опытом, мы ощущаем угрозу, а если нам все же это удается, мы испытываем сочувствие. Происходит выброс окситоцина.

СОВЕТ. Сыграйте в игру «Назови настроение». Посмотрите на прохожего и попытайтесь быстро оценить его настроение. Эмоция возникает за минуту, настроение формируется днями и даже неделями, отношение сохраняется на всю жизнь. Что из этого вы заметили?

Когда нам хочется понять какого-то человека и «синхронизироваться» с ним, мы — сознательно или нет — повторяем его позу и перенимаем особенности его дыхания и речи. Его зеркальные нейроны чувствуют это, поэтому в ответ следует признание и ответные любезности, и в итоге возрастает социальная гармония. Этот же механизм работает и тогда, когда один принципиальный и честный человек оказывает на окружающих позитивное влияние и те начинают действовать так же или когда циник негативно воздействует на окружающих. Поведение крайне заразно.

Доверие не только делает нашу личную жизнь интереснее и полноценнее, как подробно рассказывается в таких книгах, как «Скорость доверия» и «От хорошего к великому», но и оказывает явное, измеримое положительное влияние на наши рабочие отношения и профессиональный успех. Доверие накапливается неделями, месяцами и годами благодаря постоянству и преданности по мере того, как между людьми крепнет понимание и симпатия, а порой и любовь. Взаимодействие делает нас счастливыми, и нам искренне хочется сотрудничать, жить под одной крышей, поддерживать друг друга, проводить вместе как можно больше времени. Но когда человек, который нам нравится, позволяет себе недопустимое поведение, нам становится не по себе и доверие разрушается. Уровни окситоцина и дофамина резко снижаются, и мы чувствуем глубинное разочарование.

Мы — общественные животные. Всем нам нужно жить в обществе и удовлетворять свои потребности. В условиях резких перемен и неуверенности у нас резко подскакивает кортизол, руша баланс окситоцина, дофамина и тестостерона. В такой ситуации одни предпочитают быть независимыми от общества и начинают меньше доверять окружающим (слишком высокий тестостерон), другие еще больше сближаются со своим кругом (повышенный окситоцин). Третьи становятся либо чересчур самоуверенными, либо слишком сговорчивыми — и улыбаются, несмотря на дискомфорт, чтобы не испортить отношения. А кто-то, напротив, укрепляет свою защиту и теряет восприимчивость к негативным факторам вне группы.

Если вы работаете удаленно, особенно в командах, где сотрудничают представители самых разных культур и приверженцы разных методов работы, или если вы вынуждены жить вдалеке от родных, формирование доверия существенно затруднено. Без такого фактора, как физическое присутствие, очень сложно понять, доверяем ли мы телу того или иного человека, осознать, понимаем ли мы его. Общий опыт и личное живое общение помогают сформировать более крепкие связи и сохранять доверие друг к другу в течение многих месяцев и лет даже при дистанционном взаимодействии. Когда люди общаются вживую и делятся личными историями, у них высвобождается окситоцин, который и помогает членам команд получше узнать друг друга и начать сильнее друг о друге заботиться.

Поспешные суждения и выводы, стремление схватиться за первое же решение — все это ограничивает развитие доверия и качество идей, которые могут возникнуть в кругу людей, стремящихся к взаимному доверию. И не важно, о чем идет речь — о личной или общественной жизни, о видеоконференциях или рабочих встречах, — вдумчивый и осознанный подход к общению помогает выиграть время, необходимое для того, чтобы заработала мощная химия доверия.

Уэйн Макгрегор убежден: моментальная реакция — далеко не лучшая реакция

Уэйн Макгрегор, человек, сотрудничающий с людьми самых профессий, от скульпторов до нейробиологов из Кембриджа, как-то высказал мнение (кстати сказать, согласующееся с результатами нейробиологических исследований) о том, что моментальная реакция не всегда оказывается лучшей. Для того чтобы выслушать собеседника, Уэйн сознательно «уходит в себя» — начинает глубже дышать, медленнее говорить и делает куда больше пауз, чтобы высвободить «пространство» для слухового восприятия. Это ощущение он называет «чувством времени». Сознательное создание атмосферы, которая подготавливает вас к тому, чтобы услышать собеседника и осмыслить его слова, существенно укрепляет доверие.

СОВЕТ. Породите и в себе чувство времени: начните дышать глубже, пробудите свою внимательность, подумайте о своем друге и о том, что он сейчас испытывает. Позвоните ему и обратите внимание на свои ощущения от беседы.

Как сделать свое поведение пластичным

Важный аспект построения отношений — способность пойти навстречу собеседнику и успешно с ним взаимодействовать, особенно если он привержен совершенно иному стилю общения и это становится причиной серьезных трений.

Учиться пластичному отношению к стилю поведения и коммуникации окружающих жизненно важно для качественного сотрудничества. Например, если вы заметили, что один из ваших коллег любит тщательно все обдумывать, вышлите ему свои соображения письмом, прежде чем встретиться и обсудить их, — тогда ваш разговор сложится куда лучше. Если ваш собеседник говорит и ведет себя тихо, а вы общаетесь громко и экспрессивно, постарайтесь понизить тон, чтобы вашему визави было комфортнее. Однако это явно тот случай, когда сказать проще, чем сделать, поскольку, чтобы подобрать иную реакцию и выйти из зоны комфорта, требуется повышенная осознанность и способность воспрепятствовать своей глубинной неврологической запрограммированности и импульсам.

Чем меньше мы чувствуем угрозу извне и чем выше уровень нашего физического интеллекта, тем лучше мы осознаем информацию, получаемую от зеркальных нейронов, и тем успешнее адаптируемся к состоянию окружающих. Чтобы найти подход к людям, нужна вдумчивость и преданность отношениям. В любых отношениях бывают периоды, когда взаимодействие перестает приносить то же удовольствие, что раньше, и в результате ощутимо сокращается выработка дофамина. Порой поиск взаимопонимания требует тяжелого труда.

СОВЕТ. В следующий раз в беседе с незнакомым человеком попытайтесь обнаружить три точки соприкосновения с ним. Найдите возможность указать на эти сходства собеседнику до конца разговора.

Анализируя физические аспекты базового поведения, можно заметить, что те, кому свойственна быстрая речь, а также внезапные и резкие движения, как правило, ставят во главу угла поступки и результаты. Другие действуют энергично и гибко и стремятся в первую очередь к сотрудничеству и творчеству. Есть люди, которые любят более медленный темп, поддерживают окружающих и превыше всего ценят гармонию и компромиссы. Есть и такие, кто комфортнее всего ощущает себя в статичном состоянии и соблюдает предельную осторожность, предпочитая все разложить по полочкам и тщательно обдумать.

Если вы будете пользоваться нашими рекомендациями для того, чтобы улучшить взаимоотношения с окружающими, вам станет проще подстраиваться друг под друга, объективно обозначать различия между вами и решать конфликты благодаря пластичности вашего поведения.

Упражнение: пластичность поведения

• Подумайте о человеке, чье поведение и стиль общения в корне отличаются от ваших.

• Припомните ситуацию, в которой эти различия мешали вам наслаждаться работой / совместной жизнью / общением с этим человеком.

• Представьте на миг, что вы с ним поменялись местами. Воспроизведите его осанку, позу, особенности дыхания и представьте, каково быть этим человеком.

• Какие корректировки можно внести в свое поведение / стиль общения, чтобы этот человек ощущал себя комфортнее?

• Начните ответственно относиться к общению с окружающими. Помните: они не причина ваших чувств, но их триггер. Понять, почему вы реагируете на их слова и поступки именно так, и найти способы подстроиться друг под друга — ваша обязанность.

• Наводя мосты, будьте открыты, скромны и чувствительны.

• Какими благими ни были бы наши намерения, порой позиции оказываются чересчур укрепленными и не поддаются мгновенной корректировке. В таком случае всегда можно сказать: «Ничего не получается. Что мы можем изменить?» или «Давайте вернемся к этому попозже». Разумеется, очень важно не быть слишком покладистыми — порой правильнее вежливо стоять на своем (демонстрируя внутреннюю силу).

В 1960-х гг. двое организационных психологов, Дэвид Меррилл и Роджер Рейд, исследовали возможности предсказать, насколько успешными окажутся карьеры в сфере продаж и менеджмента. Они создали модель, которая пользуется популярностью и по сей день и подразумевает использование строгой психометрической техники и анализа с тем, чтобы помочь людям лучше понять себя и развить гибкость. В их книге «Личные стили и эффективность в работе: как сделать так, чтобы ваш стиль работал на вас» поведенческие стили описаны гораздо подробнее.

Клэр Тейлор меняет привычную линию поведения на крикетном поле

Клэр Тейлор вместе с еще одной участницей женской сборной Англии зачастую делали первые подачи на крикетных матчах. Во время одной из игр, после первого овера, эта спортсменка по своему обыкновению подошла к Клэр и сказала: «Ты молодец, отличный результат! Мне очень понравилось, как ты себя показала». Между тем комплименты — это последнее, что требовалось Клэр в такие моменты, — она всецело сосредотачивалась на текущих задачах, анализируя ситуацию. Тейлор ничего не ответила на похвалы подруги, и та, ощущая подавленность и обиду, отошла в сторону. Такой разлад не пошел команде на пользу.

Несколько месяцев отношения оставались натянутыми, но потом девушки все обсудили и ситуация стала очевидной. Оказалось, что вторая крикетистка вела себя так исключительно потому, что ждала такого же поведения от самой Клэр. А Клэр оставалась тихой и сосредоточенной, потому что ей хотелось, чтобы такой же была и ее напарница. Им нужно было просто поменяться реакциями, только и всего! Стоило им это осознать и понять друг друга, и они сразу смогли стать пластичнее. Все встало на свои места, уровни окситоцина вновь повысились, а девушки стали играть гораздо слаженнее и добились куда более впечатляющих результатов.

Пластичный подход к взаимоотношениям и вербальной и невербальной коммуникации обязателен, если вы хотите общаться с большим количеством людей и вносить свой вклад в окружающий мир. Это важно как для родителя четверых детей, каждый из которых обладает своим особым характером и складом личности, так и для крупного руководителя, чьи подчиненные живут по всему миру.

Теперь, когда нам стало очевидно, что пластичность в отношениях совершенно необходима, давайте рассмотрим, как пластичность в вербальной и невербальной коммуникации помогает сглаживать различия и эффективно взаимодействовать друг с другом.

Назад: 9. «Осэмоции». Как распознавать и контролировать свои эмоции

Дальше: 11. Вовлечение окружающих. Как взаимодействовать с людьми посредством голоса и присутствия