Использование KPI в интернет-магазине
Чтобы ваш интернет-магазин был прибыльным, все его компоненты должны быть максимально эффективными, а внешние влияния оптимизированы. Чтобы оптимизировать, нужно понимать, что такое хорошо и что такое плохо на уровне абстрагирования от внутренних компонентов бизнеса.
Мы сделали специальные оценочные списки, чтобы проще подойти к оценке ключевых компонентов интернет-магазина. Измерить их идеальность и понять, куда стремиться. Они помогут выбрать партнеров и правильно их мотивировать.
Параметры оценки в каждом списке в итоге влияют на вашу прибыль!
Что самое важное у поставщиков?
1. Наличие собственной бесплатной или дешевой доставки до нашего склада.
2. Скорость доставки на склад.
3. Скорость отгрузки нашим курьерам, если мы забираем сами.
4. Наличие полного ассортимента на складе.
5. Маржинальность товаров.
6. Скорость работы менеджеров поставщика.
7. Наличие онлайн-остатков и возможности онлайн-заказа.
8. Выгрузка товаров и наличия в XML, CSV.
9. Время на возврат товара поставщику (ликвида и неликвида) в случае отказа клиента или возврата.
10. Удобство склада поставщика.
11. Отсрочка платежа.
12. Наличие контактов с руководством и его адекватность.
13. Качество товара (% товара с дефектами и частота обращений клиентов в гарантийный срок).
Какие параметры самые важные у курьерских служб?
1. Стоимость доставки.
2. Стоимость кассового обслуживания и эквайринга (и география эквайринга).
3. Скорость выплат.
4. Скорость доставки.
5. Качество доставки (бережно, быстро, вежливо и с улыбкой).
6. Сохранность товара при доставке и возврате.
7. Оперативность решения коллизий.
8. Удобная и надежная IT-система.
9. Интеграция с нашей учетной системой.
10. Наличие контактов с руководством для решения проблем, которые не решаются на уровне сотрудников компаний.
11. Качество работы в горячий сезон.
Показатели эффективности работы склада интернет-магазина
1. Скорость отгрузки товара нашим курьерам, курьерским службам и клиентам.
2. Скорость поиска товара на складе.
3. Качество упаковки заказов.
4. Возможность нормальной работы со складом при отсутствии кладовщика.
5. Скорость приемки и оприходования товаров.
6. Стоимость хранения товаров на складе.
7. Количество ошибок при работе.
8. Объем замороженной оборотки на складе.
Показатели эффективности работы отдела обработки заказов интернет-магазина
1. Время от заказа до первичного контакта.
2. Время поднятия трубки при входящем звонке.
3. Время обработки заказа.
4. Процент выполненных заказов.
5. Удовлетворенность клиента от общения.
6. Процент постоянных клиентов.
7. Качество работы с претензиями.
8. Кросс-продажи, увеличение чека.
9. Стоимость обработки заказа.
10. Качество работы в горячий сезон.
Оценка эффективности сайта интернет-магазина с точки зрения клиента
1. Скорость нахождения на сайте необходимых ему товаров.
2. Интересность и полезность контента с точки зрения клиента.
3. Доверие клиента к сайту как к продавцу.
4. Актуальность информации о наличии товара (актуальные остатки).
5. Цена на сайте – самая низкая из тех, что может найти клиент на аналогичный товар.
6. Скорость открытия страниц.
7. Удобство восприятия информации.
8. Удобство заказа, закладок и навигации.
