Книга: Как открыть интернет-магазин. И не закрыться через месяц
Назад: Безопасность бизнеса интернет-магазина
Дальше: Глава 10 Развитие интернет-магазина
Глава 9
Доставка в интернет-магазине
Курьерская доставка собственными курьерами
Курьерская доставка своими курьерами – замечательная, самая лучшая доставка для нишевого магазина. Потому что курьеры у вас постоянные, они знают тематику, товар, особенности доставки и демонстрации при приемке клиентом. Они знают типовые проблемы вашего нишевого товара, что и как делать в таких случаях.
Процент отказа при доставке своими курьерами самый маленький.
Мы не платим собственному курьеру за доставку пропорционально весу груза, не платим процент за кассовое обслуживание. Деньги приходят моментально, не нужно ждать перечислений от сторонних компаний.
Кроме того, не нужно заморачиваться с безопасной упаковкой. Товар везется на ближнее расстояние теплыми, заботливыми руками.
В случае отказа клиента – не нужно ждать, товар сразу возвращается на склад, опять же – в целости и сохранности.
Сплошная радость и экономия!
Все вообще супер, если бы не некоторые недостатки, свойственные внутренней курьерской службе:
• Наши курьеры обслуживают только домашний регион. Это Москва и Московская область.
• Они иногда болеют и ходят в отпуск.
• У них иногда ломается машина.
• Курьеры привязаны к закрепленной территории, если заболел коллега, очень сложно перекинуть на остальных повисшие заказы. Приходится их в срочном порядке посылать курьерскими службами.
• Пробуйте найти именно хороших курьеров. Они – на вес золота!
Доставка курьерскими службами
За 10 лет работы мы перепробовали достаточно много курьерских служб. Сейчас работаем в основном с IML и СДЭК.
Их преимущество – годами проверенный сервис, хорошие финансовые условия и покрытие – почти вся территория РФ.
Также очень полезной оказалась услуга фулфилмента IML, созданная совместно с фулфилментом ProStore by Lubivaya. Эти две компании в настоящее время интегрированы в единый мультисервис с одним окном. Это очень удобно и быстро.
У них есть всё, что нужно для логистики интернет-магазина: забор у поставщика, хранение, комплектация, доставка. Кроме того, есть работы с возвратами.
Наш бэк-офис имеет прямую интеграцию с информационными системами СДЭК и IML через API. Мы долго без этого жили, забивая заявки руками в их системы. Так тоже можно. Если у вас меньше двадцати заказов в день на отправку – это вообще не проблема. Не нужны никакие интеграции.
Чтобы вам работалось хорошо и удобно, примите во внимание рекомендации и пояснения, полученные через призму нашего опыта:
1. Есть русская поговорка “Хороша невеста на выданье”.
Как говорил Леонардо Да Винчи “Проще спорить в начале дела, чем в конце. Più facilmente si contasta al principio che alla fine.” Выбор логистического партнера должен проходить обязательно через его тестирование. Если он завалит хоть что-то на тестовом начальном периоде – гоните его в шею. У всех бывают ошибки в работе, но в логистике они очень болезненны для вас. И если они возникают сразу – то отказывайтесь. Не слушая аргументов “С каждым могло такое случится…”.
2. Запаситесь инструментами для эскалации. Сразу попросите контакты руководителя или хорошего менеджера по претензиям. В целом, чем больше руководителей с их стороны вы будете знать – тем лучше.
3. На Facebook вступите в группы «ИМ Диспуты» и «Курьерская доставка для E-commerce в России». Там присутствуют ключевые сотрудники курьерских служб, и вам могут оказать быструю помощь. Также вы сможете увидеть признаки приближающихся коллапсов в работе курьерок. С ними бывает всякое. То кассовый разрыв, то замена сортировочного оборудования на главном складе. Такие факторы могут повлиять на вашу работу. Лучше знать о них заранее.
4. Дружите с водителями, которые забирают товар. Именно они могут подождать лишние 15 минут, если у вас что-то не готово. Не нужно будет по мелочам беспокоить руководство.
5. В курьерских службах есть одна проблема: чем они становятся больше, тем хуже работают коммуникации по стандартным каналам. Иногда к ним даже сложно дозвониться. Поэтому знакомьтесь с исполнителями, берите у них мобильные номера на всякий случай. Не забывайте присылать подарки на Новый год в ответ на хорошее отношение к себе.
6. Обратите внимание! При упаковке хрупких предметов стоит учитывать вероятность возврата, если клиент откажется от заказа. При получении клиент может (и имеет на это полное право) распаковать товар! У нас в офисе есть два сервиза, которые были частично разбиты при возврате. Наша упаковка не предусматривала многоразового использования. А жаль. 35 тыс. рублей – закупочная цена.
Что делать в таких случаях – хороший вариант «на подумать».
7. Каждая курьерская служба – это чей-то бизнес. У него есть свои затраты. Почти все их затраты напрямую влияют на стоимость услуг. Легко найти услугу дешевле – но насколько это будет качественно и вдобавок долгосрочно качественно? Не обольщайтесь ценами мелких и новых курьерских служб. Наш опыт показывает, что любая “халява” в логистике мифическая и недолговечная.
8. По статистике, процент возврата из-за отказа клиентов в ПВЗ в удаленных регионах в пять раз больше числа отказов при курьерской доставке в эти регионы. Это напрягает. Поэтому делаем так: даем дополнительную скидку и берем предоплату. Экономим заодно на кассовом обслуживании. Конечно, клиента нужно еще уговорить, ну а что остается делать?
Хотя нужно отметить, что это не полная гарантия от отказа клиента. Клиент вправе отказаться от получения и попросить вернуть деньги в соответствии с законодательством.
Доставка – очень важный этап работы с товаром. Она влияет не только на процент отказов, но и на лояльность клиента и его удовлетворение от покупки. И здесь важна не столько форма оплаты, сколько вопросы удобства и качества доставки. Это удобные временные рамки для клиента, услуги подъема на этаж, скорость и своевременность доставки и т. п.
Мы обзваниваем всех клиентов на следующий день после того, как сделана доставка. Это позволяет на раннем этапе собирать информацию о проблемах, не дожидаясь, пока клиент начнет писать официальные претензии. Официальные претензии – один шаг до суда, а суд – это почти всегда лишние затраты.
Транспортные компании
Наши основные партнеры среди транспортных компаний – ПЭК и «Деловые линии».
Эти две компании достаточно крупные, с хорошей репутацией и качеством работы. Посылки мы почти всегда страхуем и делаем обрешетку. Исключения по обрешетке – кофе и чай.
Иногда используем EMS (подразделение «Почты России»). У них один плюс – огромное региональное покрытие. Все остальное, увы, сплошной недостаток.
Конечно, с точки зрения выгоды – отправка транспортными компаниями лучше курьерской службы.
Во-первых, потому что предоплата осуществляется безналом. Мы не платим за эквайринг или кассовое обслуживание.
Во-вторых, клиент сам оплачивает доставку транспортной компанией. И ни о каких дотациях с нашей стороны речь не идет.
Тестирование и изучение курьерских служб перед началом работы
Вокруг появляется все больше курьерских служб, которые часто предлагают заманчивые условия. Выбирая партнеров в ключевой области для интернет-торговли, важно обратить внимание на ряд нюансов.
Очень многие курьерские службы сами возят только по Москве и в лучшем случае – по области. По остальным регионам они работают через партнеров.
К примеру, СДЭК доставляет сам практически везде. А некоторые говорят: «У нас и пункты самовывоза свои, и курьеры свои, и вообще все свое». А по факту, когда возникают проблемы, оказывается ничего своего нет.
Чем длиннее логистические цепочки – тем менее надежной будет услуга и сложнее решаются любые проблемы!
Проверить работу любой службы проще простого – 2–3 раза сделайте у них тестовые заказы, и все будет понятно. Если ваш заказ везут два дня по домашнему региону, если деньги перечисляют по нескольку месяцев, теряют товары и не хотят отвечать за это – зачем работать с такими людьми?
Бывает, что у хорошего, проверенного партнера возникают сбои в работе: сезонная пиковая загрузка, замена оборудования, финансовые проблемы и т. д. На этот случай следует иметь запасной аэродром. И лучше – не один. Мы работаем с двумя курьерками, есть и третья, запасная. С ней также заключен договор.
Самовывоз
Самовывоз на Bokal.ru производится только из нашего офиса-склада в Москве. Почему мы не используем сторонние ПВЗ?
Там есть несколько проблем:
1. Риск ухудшения качества товара и упаковки товара при возврате.
2. Клиент распаковал, посмотрел, сказал: «НЕ ХОЧУ». ПВЗ почти всегда не обладает нормальными упаковочными материалами, навыками упаковки. А что еще хуже – мотивацией надежно упаковать товар, чтобы он благополучно вернулся на склад ИМ. Подобная проблема есть и при доставке курьерскими службами, но статистика повреждения товара или упаковки по ним лучше.
3. Риски, связанные с отказом клиента. Часты случаи, когда клиент многократно переносит свой забор из ПВЗ. А в итоге отказывается от заказа. И мы получаем риски: поставщик откажется принимать товар обратно, так как прошло, допустим, больше месяца. Или у товара истечет срок хранения (для продуктов питания).
4. Больший процент отказа клиентов, чем в случае курьерской доставки.
Причины очевидны: чтобы дойти до ПВЗ и получить товар, нужно найти время. Если возникли вопросы по товару – ответить некому.
По этим причинам мы предпочитаем использовать свой ПВЗ.
К тому же доставка в ПВЗ – не бесплатна. Часто проще сделать доставку на дом клиенту по стоимости доставки до ПВЗ. Это в итоге выгоднее.
Какова доля оплаты картами при курьерской доставке?
За последние четыре года доля карточных платежей при курьерской доставке возросла многократно. В настоящее время 70 % наших курьерских доставок оплачивается картой при получении. Всему виной – бонусы от банков в виде кешбэка. Ну и кредитные (не дебетовые) карты никто не отменял. Доля потребительских кредитов стремительно растет. Кризис, однако, сбережения заканчиваются, и начинаются кредиты.
Кто оплачивает «бесплатную доставку» от 3000 рублей. На bokal.ru?
В нишевых магазинах до сих присутствует некий рудимент – бесплатная доставка при заказе на сумму от 3000 рублей, от 5000 рублей и т. д. Во многих крупных интернет-супермаркетах такого нет!
В каком-то смысле – это вариант скидки для клиента. Дело хорошее, конечно, но сильно подтачивает маржу. Если у вас маржа 40–50 %, низкая себестоимость доставки, собственные пешие курьеры – то почему бы и нет.
Чтобы давать такой бонус клиентам, нужно правильное ценообразование. Бывает в кофейном E-commerce бесплатная доставка и от 1000 рублей по Москве! Но цены в таком магазине выше на 10–20 % по популярным позициям и, действительно, свой большой штат пеших курьеров с копеечной доставкой.
Новый игрок на кофейном рынке не знает про этот «нюанс», который в чем-то увеличивает конкурентные преимущества на рынке. Какие мысли у него могут появиться?
Мы поставили бесплатную доставку от 3000 руб. с учетом того, что бокалы достаточно легкий товар, по сравнению с тем же кофе. Это удешевляет доставку. Маржинальность бокалов – достаточна, чтобы покрыть стоимость доставки и оставить нам чуток. Тем более проект у нас только начал жить, нужно чем-то привлекать клиентов. Через 1–2 года условия доставки могут измениться.
